Contrarrestar las críticas priorizando la información de servicio público.

En nuestra estrategia de comunicación, tras la protección de los ciudadanos y los bienes, otra de nuestras tareas puede ser contrarrestar las críticas pero siempre actuando con ecuanimidad y transparencia. Así, debemos:

1.- Acudir rápido al lugar de la intervención para obtener in situ todos los datos antes de que cundan los rumores.
2.- Conocer cómo perciben los afectados la actuación de los intervinientes y lo que les ocurre.
3.- Atender adecuadamente a los afectados, porque es nuestra obligación y su derecho.
4.- Conocer al detalle todo el desarrollo de la intervención y las causas del siniestro.
5.- Defender la actuación de los intervinientes, sin mentir, y sin entrar en confrontación con los ciudadanos. Centrarnos en lo más positivo de la actuación.

¿Qué ocurre si no lo hacemos?

Un ejemplo. Hace unos años, no diré la fecha ni la ciudad, en una gran metrópoli europea se produjo un incendio en una segunda planta de un edificio de 12 alturas. Una explosión de material altamente inflamable indebidamente almacenado fue su origen. El dueño de la vivienda huyó de la misma dejando la puerta abierta. El fuego, y sobre todo el humo, se propagó con rapidez acumulándose en los pisos superiores que fueron los más afectados. Más de 50 viviendas se vieron afectadas y no hubo muertos por la arriesgada labor de los bomberos haciendo rescates en situaciones extremas. Los Medios de Comunicación comenzaron a recoger las primeras informaciones a los pocos minutos. Algunas emisoras de radio llegaron en poco tiempo y comenzaron a transmitir. Como los bomberos estaban, como es lógico, muy atareados en el control del incendio y ningún portavoz del cuerpo atendía a los Medios estos, que llegan con la máxima de su redactor jefe de entrar con lo que fuera, tiraron de fuentes no solventes. Es decir, los vecinos fueron los encargados de informar y lo hicieron desde la perspectiva de quien está perdiendo sus bienes y ve impotente como sus recuerdos y pertenencias se pierden sin que, además, nadie le atienda ni les informe. Así que criticaron con dureza la actuación de los bomberos asegurando que habían llegado tarde y que el fuego se les había ido por falta de coordinación. A la media hora de llegar los Medios de Comunicación al lugar lo hacía el responsable de prensa de los bomberos. Ya era demasiado tarde. Los rumores habían ganado la batalle informativa. El alcalde de aquella ciudad llegó para interesarse por la situación y hacer declaraciones a los Medios. Sus responsables de prensa no supieron organizar la visita y el primer edil se enfrentó verbalmente con los vecinos, visiblemente afectado, y gritando “le vais a enseñar vosotros a los bomberos de esta ciudad a apagar un incendio”. En fin, un desastre. Lo peor de todo es que casi todas las críticas eran infundadas. Cuando el Jefe de bomberos quiso hacer declaraciones lo hizo sin armar bien su comparecencia, sin conocer qué era de verdad lo que criticaban los afectados. Estos se centraban en que los vehículos de bomberos no habían atacado el fuego por la parte posterior del edificio y por eso se les había ido. El jefe del cuerpo argumentó en su defensa que el hueco de escalera era altamente combustible al estar recubierto de tela y madera. Buen intento, pero escaso. Podía y debía haber añadido que los pasillos no estaba sectorizados, que el dueño de la vivienda del segundo se había dejado la puerta abierta favoreciendo la propagación. Debía haber filtrado la causa del siniestro y sobre todo debía haber argumentado que en la parte posterior del inmueble no había acceso para las autoescalas. Bueno lo había a través del césped, claro que al intentar apoyar las mismas éstas se hundían en el terreno siendo imposible su uso. Es decir, la propia disposición de la finca, la falta de medidas pasivas de seguridad, la negligencia de algunos vecinos, era la verdadera causa de la voracidad de un incendio que ya estaba perdido antes de que llegará la primera dotación del incendio, por lo que incluso había que destacar el éxito de que no hubiera muertos. La falta de información a los vecinos, la tardanza en la llegada del servicio del Prensa y la falta del un plan de comunicación habían hecho el resto.

Esto es lo que pasa cuando no hay una política de comunicación de emergencias.

El Periodismo de Emergencias es una herramienta fundamental para hacer frente a las crisis emergentes

Información del autor

Luis Serrano
Luis Serrano

Especialista en comunicacion de crisis, emergencias y catástrofes.
Miembro de @Edcivemerg y @vostSPAIN #SocialMedia #Transmedia

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