AP6. Atasco informativo

Ha vuelto a ocurrir. Miles de vehículos atrapados en la A6. En esta ocasión en la autopista de peaje en el lado de Castilla y León. A pesar de que se llevaba una semana avisando miles de personas, muchas de las cuales retornaban a sus casas tras las vacaciones navideñas, han llegado a estar más de 17 horas atrapadas. Una AP6 convertida en una auténtica ratonera donde muchas familias han resistido, como han podido, hasta que la UME y la Guardia Civil les han rescatado, coche a coche y metro a metro.

Hagamos memoria

Hace 7 años, en el invierno de 2011, 3.000 vehículos quedaban atrapados 8 horas en la A6 entre Las Rozas y Collado Villalba. Fue aquella la primera vez en que las redes sociales, en este caso nuestra flamante cuenta del 112 de Madrid, @112cmadrid, venían al rescate informativo. Ayer como hoy miles de coches se vieron sorprendidos por la nevada. Se cruzaron camiones, y los que iban sin cadenas en sus coches, también lo hicieron. El resultado fue que el tráfico se colmató y las máquinas quitanieves no pudieron atravesar el atasco. Era viernes por la tarde. Las radios locales ya no emitían informativos y, ayer como hoy, Twitter se reveló como un canal fundamental de comunicación. La diferencia obviamente era la capacidad de alcance. Aquel día @112cmadrid tenía algo más de 600 usuarios que duplicamos al finalizar la intervención. Hoy cuentan con más de 279.000 followers. Por aquel entonces la UME todavía no tenía cuenta en Twitter. Realmente casi ningún servicio de emergencia en España la tenía.

Tuit 112 Madrid

Tuit de la UME

Pero han pasado 7 años. En 7 años el crecimiento en usuarios de Social Media ha sido enorme. Prácticamente todos los servicios de emergencia de este país tienen presencia en Twitter, también organismos como la DGT o AEMET. Los ciudadanos han aprendido a relatar en tiempo real lo que les ocurre. Cualquiera hace ya un Periscope o un Facebook Live desde su móvil. Una circunstancia que, sin duda, mete presión a las administraciones. Un contexto propicio para que, si la información oficial es escasa o está mal orientada, crezcan los rumores. Afortunadamente vigilantes y activos están en toda España los equipos VOST de voluntarios digitales en emergencias para intentar frenarlos y señalar fuentes oficiales siempre y cuando se muestren activas.

Han pasado 7 años pero a veces tengo la sensación de que comienza a producirse un cierto frenazo en la mejora de las metodologías y las herramientas de comunicación de emergencias en nuestro país. Vamos por partes.

  • Disponibilidad. Es cierto que la mayoría de 112 de las Comunidades Autónomas tienen cuenta en Twitter pero no todos cuentan con profesionales de la comunicación gestionando el canal y son muy pocos los que prestan un servicio de 24 horas por falta de suficiente personal. Esto supone que cuando una gran emergencia les pilla en fin de semana o de noche nos podemos encontrar con un clamoroso silencio. Y no olvidemos que el silencio es la antesala del rumor.
  • Incertidumbre. Cualquiera que gestione comunicación de crisis y emergencias sabe que la incertidumbre es el elemento clave a manejar. Esto de la comunicación va de percepciones y creencias. Si llevas horas atrapado en medio de la nieve y la información no llega te vas a poner muy nervioso. Ya no digo si contigo van niños pequeños, no tienes ropa de abrigo, alimentos y el combustible empieza a agotarse. En situaciones como estas necesitas aportar urgentemente certezas para controlar la crisis. Y para ello, debes tener preparado un plan de comunicación de emergencias, los mensajes, y los canales para acceder a los afectados. Pero claro, esto falla estrepitosamente si no hay profesionales que difundan la información.
  • Los canales. Los medios de comunicación tradicionales siguen siendo esenciales en estas ocasiones, especialmente las radios. Claro que un sábado de madrugada sólo tienes boletines horarios. Esto puede estar bien si tienes fuentes oficiales que actualicen datos a esas horas pero, cuántas administraciones disponen de esos profesionales. Un buen ejemplo en este caso han sido @112cmadrid y @UMEgob. No sólo dando información constante a los periodistas, sino tuiteando y conversando con los conductores atrapados de madrugada. Y con ellos cuentas como @vostSPAIN.
  • Otros posibles canales. Es en este punto donde creo que nos hemos estancando. Si el objetivo es llegar de forma masiva a la población para evitar que los ciudadanos queden atrapados en las carreteras, es esencial calcular con precisión dónde está nuestro target potencial, cómo se va a mover, y cómo les puedo alcanzar. Y es en este sentido donde nuestras autoridades están fallando clamorosamente. No podemos seguir fiándolo todo a los medios de comunicación tradicionales, a las redes sociales o a aplicaciones móviles de emergencia que, lamentablemente, se están descargando pocos ciudadanos. Es preciso poner en marcha ya soluciones que lleguen a cualquier ciudadano, tenga o no un smartphone. Los norteamericanos solucionaron ya hace unos años este problema con el sistema WEA de avisos masivos a la población. El ls autoridades puede mandar avisos geolocalizados en tres supuestos: alertas presidenciales, alertas Amber (por niños desaparecidos) y alertas meteorológicas. Pues bien, ¿para cuándo una solución similar a esta en nuestro país? Es más ¿para cuándo la UE va a poner en marcha un sistema común de alerta para todos sus ciudadanos? Sólo si nos tomamos en serio cuestiones cómo estás, de forma constructiva, evitaremos que el próximo invierno vivamos otro episodio similar.

Información del autor

Luis Serrano
Luis Serrano

Especialista en comunicacion de crisis, emergencias y catástrofes.
Miembro de @Edcivemerg y @vostSPAIN #SocialMedia #Transmedia

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