Author - Luis Serrano

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Canales de Comunicación. Trato directo y humano con MMCC

Sin periodistas no puede realizarse una comunicación masiva. Si queremos que nuestro mensaje llegue y lo haga rápidamente debemos cambiar igual de rápido el chip y dejar de ver a los Medios como el enemigo. Son nuestro canal de comunicación, el medio más poderoso de información a la población. Una herramienta fundamental de Protección Civil. Además, en España tienen por Ley (Ley de Protección Civil) la obligación de colaborar a difundir los mensajes a los ciudadanos. Y lo hacen, sin excepciones. Luego, si tienen que criticar también lo harán. Están en su derecho democrático.

Trato directo

Así las cosas, lo mejor será convertirlos en verdaderos colaboradores y establecer un trato fluido y cotidiano con ellos. Nos dedicaremos especialmente a los periodistas habituales, es decir, a los profesionales especialistas en sucesos de los distintos Medios a quienes conoceremos con nombres y apellidos. Hay que lograr un un trato cercano y afable. Conocer sus inquietudes, sus necesidades, Hará más agradable nuestro trabajo y el suyo, y más eficaz nuestra acción de protección civil en aras a lograr facilitarle su labor con el fin de que cumplan con su misión social y nuestros mensajes de protección civil calen con mayor facilidad.

El Periodismo de Emergencias es una herramienta fundamental para hacer frente a las crisis emergentes

Contrarrestar las críticas priorizando la información de servicio público.

En nuestra estrategia de comunicación, tras la protección de los ciudadanos y los bienes, otra de nuestras tareas puede ser contrarrestar las críticas pero siempre actuando con ecuanimidad y transparencia. Así, debemos:

1.- Acudir rápido al lugar de la intervención para obtener in situ todos los datos antes de que cundan los rumores.
2.- Conocer cómo perciben los afectados la actuación de los intervinientes y lo que les ocurre.
3.- Atender adecuadamente a los afectados, porque es nuestra obligación y su derecho.
4.- Conocer al detalle todo el desarrollo de la intervención y las causas del siniestro.
5.- Defender la actuación de los intervinientes, sin mentir, y sin entrar en confrontación con los ciudadanos. Centrarnos en lo más positivo de la actuación.

¿Qué ocurre si no lo hacemos?

Un ejemplo. Hace unos años, no diré la fecha ni la ciudad, en una gran metrópoli europea se produjo un incendio en una segunda planta de un edificio de 12 alturas. Una explosión de material altamente inflamable indebidamente almacenado fue su origen. El dueño de la vivienda huyó de la misma dejando la puerta abierta. El fuego, y sobre todo el humo, se propagó con rapidez acumulándose en los pisos superiores que fueron los más afectados. Más de 50 viviendas se vieron afectadas y no hubo muertos por la arriesgada labor de los bomberos haciendo rescates en situaciones extremas. Los Medios de Comunicación comenzaron a recoger las primeras informaciones a los pocos minutos. Algunas emisoras de radio llegaron en poco tiempo y comenzaron a transmitir. Como los bomberos estaban, como es lógico, muy atareados en el control del incendio y ningún portavoz del cuerpo atendía a los Medios estos, que llegan con la máxima de su redactor jefe de entrar con lo que fuera, tiraron de fuentes no solventes. Es decir, los vecinos fueron los encargados de informar y lo hicieron desde la perspectiva de quien está perdiendo sus bienes y ve impotente como sus recuerdos y pertenencias se pierden sin que, además, nadie le atienda ni les informe. Así que criticaron con dureza la actuación de los bomberos asegurando que habían llegado tarde y que el fuego se les había ido por falta de coordinación. A la media hora de llegar los Medios de Comunicación al lugar lo hacía el responsable de prensa de los bomberos. Ya era demasiado tarde. Los rumores habían ganado la batalle informativa. El alcalde de aquella ciudad llegó para interesarse por la situación y hacer declaraciones a los Medios. Sus responsables de prensa no supieron organizar la visita y el primer edil se enfrentó verbalmente con los vecinos, visiblemente afectado, y gritando “le vais a enseñar vosotros a los bomberos de esta ciudad a apagar un incendio”. En fin, un desastre. Lo peor de todo es que casi todas las críticas eran infundadas. Cuando el Jefe de bomberos quiso hacer declaraciones lo hizo sin armar bien su comparecencia, sin conocer qué era de verdad lo que criticaban los afectados. Estos se centraban en que los vehículos de bomberos no habían atacado el fuego por la parte posterior del edificio y por eso se les había ido. El jefe del cuerpo argumentó en su defensa que el hueco de escalera era altamente combustible al estar recubierto de tela y madera. Buen intento, pero escaso. Podía y debía haber añadido que los pasillos no estaba sectorizados, que el dueño de la vivienda del segundo se había dejado la puerta abierta favoreciendo la propagación. Debía haber filtrado la causa del siniestro y sobre todo debía haber argumentado que en la parte posterior del inmueble no había acceso para las autoescalas. Bueno lo había a través del césped, claro que al intentar apoyar las mismas éstas se hundían en el terreno siendo imposible su uso. Es decir, la propia disposición de la finca, la falta de medidas pasivas de seguridad, la negligencia de algunos vecinos, era la verdadera causa de la voracidad de un incendio que ya estaba perdido antes de que llegará la primera dotación del incendio, por lo que incluso había que destacar el éxito de que no hubiera muertos. La falta de información a los vecinos, la tardanza en la llegada del servicio del Prensa y la falta del un plan de comunicación habían hecho el resto.

Esto es lo que pasa cuando no hay una política de comunicación de emergencias.

El Periodismo de Emergencias es una herramienta fundamental para hacer frente a las crisis emergentes

Factores que mejoran la comprensión y la respuesta a la Alerta


•Se da más crédito a instituciones como Policía, Bomberos, Protección civil…(los intervinientes)

No abundo en este aspecto que fue expuesto con anterioridad

•Un mensaje de estilo personal aporta más credibilidad. Cuanto más accesible sea el mensaje al lenguaje de la población diana mayor será su eficacia. Si bien el lenguaje técnico nos vuelve en cierto modo más creíbles, nos distancia al tiempo de la audiencia. Debe buscarse el equilibrio que haga eficaz el proceso comunicativo.

•La mayor parte del público espera una confirmación de la alerta antes de actuar. Cuando la catástrofe se anuncia, como ocurrió en el huracán Katrina, hay una parte de la población que se pone en marcha, una parte pequeña, mientras la mayoría espera a que se confirme la llegada del hecho catastrófico para movilizarse.

•Parece que las personas mayores son menos receptivas que las jóvenes. Es como si se sintieran vacunadas frente a las desgracias y no confiaran en los mensajes que les llegan desde las instituciones. Los más jóvenes tienden a movilizarse con mayor rapidez.

•Los testigos o personas que formen parte de una emergencia están más dispuestos a actuar.
Si el hecho emergente nos afecta directamente o nos es próximo estamos más dispuestos a movilizarnos y a actuar que si lo sentimos como algo ajeno y distante. Debe tenerse en cuenta para aprovechar y dirigir todo esa potencial fuerza de trabajo.

•Al aumentar la comprensión del mensaje mejora la respuesta social. Parece de perogrullo pero es fundamental recordarlo, la eficacia del mensaje radica en que sea comprendido sino no podrá ser asimilado y por tanto no generará actuación alguna.

El Periodismo de Emergencias es una herramienta fundamental para hacer frente a las crisis emergentes

Factores que facilitan o dificultan las Alertas y Alarmas

•Decidir el horario. Demasiado tarde, temprano o frecuente puede entorpecer

¿Cuándo debemos ofrecer la información?. La primera y fundamental premisa es que se aporte cuando ésta sea una herramienta de protección civil. Es decir, no antes de que los técnicos competentes lo consideren adecuado, ni demasiado tarde como para que los rumores atenacen a la colectividad afectada y degenere en escenas de pánico e histeria. No puede comenzar a aportarse información cuando la columna de humo tóxico es más que evidente, se ve a kilómetros de distancia y cubre ya un área poblada. Tampoco es razonable alertar a la población demasiado pronto. Por ejemplo, con la primera llamada de alerta al 112 en la que nos comunican la existencia de un incendio industrial. Hay que esperar a que lleguen los bomberos, evalúen el siniestro y qué sustancias arden y a partir de ahí sus técnicos decidan qué recomendaciones ofrecer a la población afectada. No puede mantenerse mucho tiempo a los afectados sin información. En un incendio que obliga al desalojo de viviendas, los ciudadanos deben de saber qué ocurre, qué acciones se están acometiendo, que previsiones hay y cómo se les va a atender (cobijo, comida, agua, transporte…) Esa información debe ser fluida y continua sin que por ello deba ofrecerse cada 5 minutos. Se les comunicará que, por ejemplo, cada media hora o cada hora, se les aportarán nuevos datos en un lugar determinado fuera de la zona de intervención. Y por supuesto a la hora fijada, sin dilación, se ofrecerá la información y se recogerán las inquietudes de los vecinos para poder atenderles adecuadamente.

Así lo hicimos el 6 de agosto de 2007 en un incendio de vivienda ocurrido en la Calle Río Tajuña de Alcalá de Henares. El siniestro comenzó a las 23.00h en una octava planta de un edificio de 12 alturas. La vivienda siniestrada quedó arrasada. En el hueco de escalera falleció intoxicada una mujer y otra sufrió graves quemaduras. Hubo otros 8 efectados leves, 80 personas desalojadas de los pisos inferiores y unas 30 confinadas en los superiores. Todos los residentes serían finalmente realojados durante varias semanas. Durante el incendio, el Servicio de Información de Emergencias 112 de la Comunidad de Madrid organizó hasta tres reuniones informativas con los vecinos con una periodicidad de una hora aproximadamente. Desde el primer momento se les ofreció información sobre las tareas de extinción y se les pidió colaboración para que, conjuntamente con la policía local, pudiera elaborarse un listado con los residentes por encima y por debajo de la planta siniestrada. Ya desde la primera comparecencia se les informó de que lo más plausible es que fuera realojados debido al estado del inmueble, y se les explicó el proceso que se estaba organizando conjuntamente con el consistorio. Todo quedó muy claro y sólo se atendieron un par de preguntas de personas que querían saber si podrían subir a recoger pertenencias. A la hora se realizó otra comparecencia conjuntamente con el Concejal de Seguridad quien les explicó cómo se iba a realizar el realojo en dos hoteles de la localidad. Una hora más tarde la oficial de bomberos al mando era la que les aportaba información sobre el estado del inmueble una vez controlado el siniestro. No hubo quejas vecinales.


La transmisión no puede depender de un solo sistema


Cuando se produce la catástrofe las comunicaciones pueden quedar colapsadas, quizá un terremoto haga caer parte de la infraestructura eléctrica o de telefonía. Pero sin ir tan lejos, cómo ofreceremos por ejemplo información durante un confinamiento de un barrio de 5.000 habitantes envuelto por una nube tóxica.

En mi opinión deben emplearse varios sistemas de forma simultánea para, con un mensaje único, llegar a todo el público objetivo. Lo más habitual es emplear la megafonía de los vehículos de emergencia que deben aportar el mensaje pactado sin salirse del mismo. Puede emplearse el sistema de llamadas masivo que permite al 112 avisar hasta a 20.000 usuarios de teléfonos fijos en una hora con un mensaje pregrabado. Asimismo, emplearemos las emisoras de radio y televisión. La radio, quizá una pequeña radio a pilas, en grandes catástrofes sea la mejor herramienta. Y porqué no, la red de emisoras de radioaficionados e internet. En el terremoto de Perú de agosto de 2007, cuando no funcionaba la telefonía fija y se había colapsado la móvil, los ciudadanos se comunicaban a través de los blogs en internet. La web oficial del servicio coordinador de la emergencia debe convertirse en una herramienta fundamental de comunicación.


Las alertas deben proceder de una alta autoridad en cualesquiera de los niveles. Debe informar el más creíble y eficaz.

Cómo ya hemos explicado antes debe informar quien sea más creíble y quien aporte mayor grado de confianza al ciudadano en cada momento. Me remito a artículos anteriores en este mismo blog para justificar esta afirmación.


Los canales de información deben ser reevaluados permanentemente

Quizá en un primer momento pudo ser eficaz emplear la telefonía fija, pero el siniestro se ha agrabado y ha afectado a una central telefónica. Esa vía ya no vale, todo nuestro empeño debe ponerse en otras alternativas. De nuevo en Perú, y en medio del terremoto, tal vez sea Internet la solución, quizá colapsó toda la infraestructura eléctrica y de comunicación y ya sólo podamos contar con las emisoras de radio y esperar a que los ciudadanos aún tengan un pequeño transistor a pilas, en vez de una radio en el móvil que ya no se puede recargar.


El mensaje escueto debe conllevar una completa información de la emergencia.

El hecho de que el mensaje que se aporte deba ser necesariamente breve no significa que no implique una cara descripción de lo que ocurre y de las pautas a seguir. Un ejemplo.

“Se ha producido un incendio en la nave de pinturas y la consiguiente nube de humo. Por favor, permanezca en sus casa con la ventanas cerradas y los aparatos de aire acondicionado también apagados. Si sufre alguna molestia llame al 112 para que podamos atenderle. Seguiremos informándole sobre la evolución del siniestro”

El Periodismo de Emergencias es una herramienta fundamental para hacer frente a las crisis emergentes

La red de Comunicación

A la hora de difundir las alertas emplearemos como medios esenciales:

Emisoras de radio

Va a ser la herramienta fundamental. Debemos contar con un sistema ágil de relación con las emisoras de radio locales y regionales que nos permita difundir las alertas de la forma más veloz. Podemos lanzarles un primer aviso vía SMS, llamarles telefónicamente para grabarles crónicas o entrar en directo. Su gran ventaja es la inmediatez en la comunicación y la sencillez en la producción de la información. Asimismo, la audiencia sólo requiere de un pequeño transistor a pilas para poder recibir nuestra información.

-Emisoras de Televisión

Como en el caso de la radio, llegará a una gran cantidad de ciudadanos, pero el proceso de producción de la noticia es más lento, si quieren montar imágenes de la emergencia. Sin embargo, en situaciones de crisis abren su programación y funcionan prácticamente como una emisora de radio con sus enviados especiales entrando por teléfono. Hoy en día, con la telefonía móvil de tercera generación, y más aún con el HSDPA (telefonía 3,5G) pueden realizar directos con sus cadenas con un teléfono móvil capaz de difundir imágenes en directo del lugar de los hechos.

-Mensajes masivos SMS a los periodistas

En el caso del Servicio de Información de Emergencias de la Comunidad de Madrid, hemos sido pioneros a la hora de emplear este sistema que incorporamos desde el año 2.001 y que nos permite, con un unico mensajes de texto, de hasta 160 caracteres, llegar desde el lugar de la intervención a 100 contactos de forma simultánea. Imaginemos que se activa un nivel 1 de emergencia por inclemencias invernales. Nosotros enviaremos el siguiente mensaje:

“Protec Ciudadana activa nivel 1 Plan Inclemencias Invernales. Todos los puertos con cadenas. E112”

El mensaje enviado a través de un servicio corporativo, que en nuestro caso ofrece MOVISTAR, iría precedido de los siguientes prefijos “Agenda Radio” y quedaría…

“Agenda Radio Protec Ciudadana activa nivel 1 Plan Inclemencias Invernales. Todos los puertos con cadenas. E112”

El mensaje se envía entonces al número de teléfono 3400 de MOVISTAR que se encarga de distribuir el SMS de forma simultánea hasta a 100 contactos. Estamos diciendo que el envío lo hacemos con un terminal móvil. Es evidente que desde un ordenador podremos hacer esto más rápido y llegar a más contactos, pero no olvidemos que nuestra premisa es contar con enviados especiales directamente en la zona de intervención. Complicado será en medio de un temporal de nieve sacar el portatil para mandar esos mensajes. Con un simple móvil resolveremos de forma rápida la papeleta. Si contamos con la posibilidad de hacerlo desde un despacho, por supuesto emplearemos un PC o portátil.

A partir de ese momento nos llegarán, casi de forma simultánea, la solicitud de ampliar la información por parte de los medios de Comunicación. Antes de que eso se produzca, debemos ser lo suficientemente rápidos como para ofrecer esa ampliación de motu propio a las agencias de prensa. De esa forma, los que no logren de momento contactar con nosotros, tendrán por teletipos los primeros datos y recomendaciones. Atenderemos primero las llamadas de las radios y de las principales televisiones, dejando para después al resto, especialmente a los medios escritos. Procuraremos informar de forma prioritaria a los diarios digitales puesto que se comportan como agencias. Nos garantizaremos la difusión de los mensajes a las principales cadenas de radio, devolviendo rápidamente las llamadas perdidas a las mismas.

Llamadas masivas a fijos o móviles desde 112

El Centro de emergencias 112 de la Comunidad de Madrid dispone de una aplicación que es capaz de difundir hasta 20.000 llamadas a fijos con un mensaje pregrabado en sólo unos minutos. Para ello se escribe en el ordenador el mensaje a difundir que la aplicación, con voz de hombre a mujer, convierte en una grabación de sonido. A partir de ahí, se difine el área a la que enviaremos la información. 60 líneas telefónicas dedicadas se encargarán del envío.

Un sistema muy útil que empleamos, por ejemplo, en el incendio de la torre Windsor en Madrid. Aquel día los Bomberos del Ayuntamiento de Madrid encargaron al 112, ante la virulencia del fuego y la proximidad del humo a viviendas, que se grabara un mensaje recomendando a los residentes en un área de 500 m a la redonda que permanecieran con las ventanas cerradas y que ante cualquier emergencia avisaran al 112. 15.000 abonados recibieron la comunicación.

Megafonía estática en áreas de riesgo

En zonas donde existe un riesgo potencial de relevancia, como instalaciones industriales con mercancias peligrosas consideradas de riesgo o Centrales nucleares, puede ser extremadamente útil instalar en sus proximidades, y especialmente en los nucleos de población próximos, este sistema de sirenas y megafonía. Para su mayor eficacia es imprescindible una mínima formación a la población afectada y la realización de simulacros periódicos.

-Megafonía móvil

Es decir, la de los vehículos de emergencia. Especialmente útil allí donde no existe la fija y siempre precisa aunque se haya realizado una difusión eficaz de las recomendaciones a través de los Medios de Comunicación. Los mensajes serán definidos, como siempre, por la dirección del Plan de Emergencia. Normalmente serán las Fuerzas policiales y de protección civil las encargadas de esta misión.

-Red REMER de radioaficionados

España cuenta con un sistema de radioaficionados importante coordinado por la Dirección General de Portección Civil del Estado, que en caso de emergencia, y especialmente si fallan el resto de redes, puede ser muy útil para la difusión de los mensajes.

-Internet (diarios digitales de rápida actualización)

La aparición de la red de redes y del periodismo ciudadano 2.0 supone una verdadera revolución informativa en la que cada ciudadano se convierte en un potencial informante. Buscando el máximo rigor la Administración difundirá sus informaciones a través de estos diarios capaces de recibir noticias por diferentes medios: e-mail, chats, blog, télefonos, fotos, videoclips captados con móviles. Debemos entrar en ese mundo y convertirnos en ágiles productores de información capaces de llenar el vacio que llenarían los rumores en la red con nuestra información solvente y de rápida actualización. En situaciones de emergencia el periodismo ciudadano se convierte en un aguerrido productor de informaciones, muchas simples rumores, que deben ser atajados rápidamente por el servicio de información de emergencias. El trato fluido y cotidiano con estos diarios nos facilitará el contacto en situaciones de crisis.

El Periodismo de Emergencias es una herramienta fundamental para hacer frente a las crisis emergentes

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