Callar en situaciones de crisis. #Fail

“En ocasiones comunicar también significa callar durante un tiempo”. Esta afirmación no es mía, es del periodista deportivo Gaspar Rosety en un debate que iniciaba en LinkedIn Natalia Sara, sobre las redes sociales como aliadas en gestión de crisis. La verdad es que no puedo estar más en desacuerdo. Es cierto que todo comunica, como dice Natalia. en mi opinión, el silencio dice mucho sobre el modelo de gestión que hay detrás del vacío informativo.

Imagínate la comunicación como una habitación a la que hubiéramos logrado hacerle el vacío. Esta totalmente aislada de gérmenes externos. Es inerte. Pero en la misma hay puntos débiles: las ventanas, las puertas e incluso las paredes. Por cualquiera de esas zonas puede irrumpir la crisis. Cuando lo hace, el aire llena en tromba el espacio. De golpe. Así se comporta la información en una situación de crisis. La noticia salta. Irrumpe en la agenda muchas veces de forma previsible y otras no. En cualesquiera de los casos el redactor jefe de turno dará una instrucción clara a sus peones: “moveros ya, quiero que obtengáis todos los datos de lo ocurrido, con todos los enfoques y por todos los canales”.

El periodista, que sabe que tiene que entrar en el próximo boletín, escribir para el digital o tuitear a mil por hora, irrumpirá en la sala también en tromba junto, y en competencia, con los compañeros de otros medios. El aire que acaba de ocupar la estancia llega cargado de informaciones muchas de ellas falsas, mal intencionados, destinadas a causar daño, o simplemente no contrastadas.

Hoax

El profesional de la información, que lo es, tratará de descubrir lo antes posible el relato más próximo a la realidad para llenar el otrora vacío informativo de una narración consistente. Pero el tiempo le apremia y no siempre puede llegar a las fuentes oficiales. Las organizaciones se ven atenazadas por el miedo. Todos quieren saber ya qué ha ocurrido. La máxima es entonces: ”aquí no habla nadie con la prensa”. Es mejor esperar y esconder la cabeza bajo tierra para ver si escampa. Pero al sacarla descubren horrorizados que no sólo no luce el sol, sino que la situación se ha vuelto probablemente insostenible.

No sólo los medios habrán llenado ese vacío informativo con la materia prima que han podido obtener para elaborar su producto. Los prosumidores digitales habrán saltado al cuello de las organizaciones que han decidido callar. La reputación de las mismas estará entonces en manos de los demás. No sólo de los medios sino de la propia red digital, mientras los competidores se frotan las manos contemplando el panorama.

Cuando la crisis llega, esconder la cabeza y callar nunca es la estrategia

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Información del autor

Luis Serrano
Luis Serrano

Especialista en comunicacion de crisis, emergencias y catástrofes.
Miembro de @Edcivemerg y @vostSPAIN #SocialMedia #Transmedia

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