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Crisis en United. Un coscorrón de 1 billón de dólares
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Kit de primeros auxilios para community managers en problemas
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La tecnología móvil. Hacia una nueva estrategia de comunicación en desastres
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Dani Mateo. La autolesión reputacional 2.0 y cómo restañar la herida
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La spiricrisis de Spiriman. Activismo en red

Crisis en United. Un coscorrón de 1 billón de dólares

Parece que algunos no tienen memoria. De nuevo United se ha pegado un tiro en el pie. Ya lo hizo en 2009 cuando le rompió la guitarra en un viaje al cantante country  Dave Carroll y, en vez de atender a tiempo su reclamación, se encontró enfrente con un viral en YouTube que ya recoge más de 16 millones de visualizaciones y que tuvo, como consecuencia, una perdida de valor en bolsa de 180 millones de dólares. Vamos que le podían haber comprado  a Dave 51.000 guitarras. El último capítulo se escribió este domingo cuando un pasajero fue expulsado a rastras por la policía de un avión de la compañía por overbooking.  Se trataba de un médico de origen asiático al que obligaron a abandonar el vuelo pese a haber argumentado que debía llegar a destino para atender a sus pacientes. En el transcurso del incidente, y cuando es sacado a rastras, el pasajero se golpea la cabeza con un asiento mientras otros pasajeros filman en vídeo la escena con su móvil. Como resultado la empresa ha llegado a perder en bolsa un 4% de su valor (casi 1.000 millones de $, aunque luego recuperó buena parte de lo perdido). Voy a tratar de analizar, basándome en fuentes abiertas, cómo ha actuado la compañía y cómo podría haber mejorado su actuación.

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Kit de primeros auxilios para community managers en problemas

Qué levante la mano el community manager que no se ha pegado alguna vez un tiro en un pie. Yo el primero. Todavía recuerdo, años ha, como estando de guardia en @112cmadrid acudí un día a un siniestro en Navacerrada, y al tuitear sobre el mismo, el auto corrector me la jugó y puso “Navacerdada”. Cuando terminé de grabar con las radios, y me fui a Twitter a ver las menciones que había tenido la publicación, me encontré con decenas de quejas y algún que otro insulto de los vecinos de la serrana localidad. Mi amigo Carlos Fernández Guerra, ex CM de @policia también tuvo algún que otro incidente sonado el cual rememora casi con cariño y nostalgia. Al fin y a la postre errar es humano y hay que aprender a reirse de los propios fallos. Los importante es, en cualquier caso, cuando uno se equivoca, tener a mano un buen botiquín de primeros auxilios. Y la verdad es que a más de una marca le vendría bien acudir a algún especialista para recibir, además, un buen curso de primeros auxilios. Entre tanto, dejo aquí unos cuantos tips para salir del paso.

1. No borres tus “cagadas”. No sirve de nada. No sólo es peor, activarás el efecto Straisand y nos dificultas a los demás el recolectar casos para nuestros cursos Jejé , pero sólo un poco. Seguro que alguien me pasará el pantallazo.

2. No puedes estar tres días con la cabeza enterrada bajo tierra esperando a que escampe. Y menos si has provocado a algún importante influencer. A estas alturas ya saben cómo montarte una campaña que te desprestigie tirando de sus contactos a base de Whatsapp o DMs. A la que te descuides te la lía parda.

3. ¡Hombre! Si vas a rectificar y a pedir disculpas no te quedes a medias, porque si no eres sincero, y no vas al fondo del asunto, sólo echarás más gasolina al fuego. Eso de tirar la piedra y esconder la mano como si estuvieras en el patio del colegio no cuela.

4. Cuidado con lo que publicas en el comunicado de prensa que enlazas desde Twitter. Si vas y te cuelas con un statement mal construido intentar borrarlo media hora después es la muerte. Seguro que te lo cazan y vas a quedar en ridículo, si es que aún te queda algo de reputación.

5. Y un último consejo. Este para el jefe del CM que ya va camino de la fila del paro. En vez de echar al becario, mándale a un curso y que se forme, y la próxima vez pon a un profesional de verdad al frente de las redes. Piensa que éstas pueden convertirse en un arma de destrucción masiva para tu reputación. Y sin reputación se te acabó la licencia social para operar en mercado. Vamos que se acabó el negocio.

6. Y un último consejo, que podría ser el primero. Si en caso de emergencia llamas al 112, en caso de crisis de reputación, te puedo pasar una propuesta.

La tecnología móvil. Hacia una nueva estrategia de comunicación en desastres

Según el último informe de la Federación Internacional de la Cruz Roja de 2015, cada vez es más relevante el papel de los agentes locales (particulares, voluntarios, organizaciones no gubernamentales, empresas, grupos religiosos o gobiernos, por citar sólo algunos) trabajando en primera línea en situaciones de crisis o dirigiendo iniciativas de reducción del riesgo de desastres. Las redes de comunicación local y el desarrollo de nuevos sistemas de comunicación como las redes sociales, que conviven con canales esenciales de información tradicional como la radio, se sitúan en la base de una eficaz estrategia de prevención y comunicación en desastres. Y como base de todo ello, el teléfono móvil considerado por muchas comunidades locales  como una prioridad. Tal es así, que en países como Kenia, una de cada 5 personas renuncia a comer o a poder pagar el autobús para financiar su crédito en llamadas.

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Dani Mateo. La autolesión reputacional 2.0 y cómo restañar la herida

En los últimos días asistimos en Twitter al enésimo caso de autolesión reputacional. Dani Mateo acostumbrado a lanzar su ácida lengua a diestro y siniestro cuajada de humor y fina ironía, se ha hecho el Harakiri reputacional a golpe de cuatro certeros tuits. Quizá cegado, quién sabe, por las viejas prácticas de patio de instituto donde todo valía para ser gracioso, ha olvidado las reglas básicas de la era post Gutenberg. Cuando uno tiene más de un millón de seguidores y es una celebritie con más de un millón de followers debe estimar milimétricamente en la red las consecuencias de cada comentario. De no ser así, se puede asistir a la retransmisión masiva del intento de suicidio reputacional de una estrella. Aunque quizá en este caso una rectificación apoyada en una poderosa palanca femenina le salve de la quema. Analicemos lo ocurrido.

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La spiricrisis de Spiriman. Activismo en red

Jesús Candel o lo que es lo mismo una especie de Clark Kent de la sanidad andaluza tiene contra las cuerdas a la Junta de Andalucía. Y no sólo porque se haya convertido en Granada en una suerte de super héroe capaz de sacar a la calle a cerca de 60.000 u 80.000 vecinos de una ciudad de apenas 250.000 habitantes. Lo más delicado de todo esto es que amenaza con extender una nueva marea blanca, carente de cabeza política o asociativa que la lidere. Aparentemente Spiriman ha comprendido, de manera intuitiva, las claves del contagio en red. Porque es precisamente este canal, las redes sociales (Facebook y Twitter), donde ha germinado una crisis en toda regla para el gobierno de Andalucía. Pero vayamos por partes.
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