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Mission Statement del Daesh. La construcción de la narrativa para un terrorismo transmedia
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London Bridge. Cómo ponerle coto al pánico en la red
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Te han hackeado y tus empleados son tus portavoces
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Crisis en United. Un coscorrón de 1 billón de dólares
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Kit de primeros auxilios para community managers en problemas

Mission Statement del Daesh. La construcción de la narrativa para un terrorismo transmedia

Puede horrorizarnos, indignarnos e incluso aterrorizarnos. Pero no creo que el atentado terrorista ocurrido en Barcelona y Cambrils puede sorprendernos. Al menos a mí no me ha sorprendido. Viví muy de cerca el 11M y desde entonces vengo analizando y estudiando en detalle los atentamos terroristas que se han producido en Europa desde la perspectiva comunicacional y especialmente contemplando la derivada digital. Coincido con Carola García Calvo, investigadora del Real Instituto Elcano, que el yihadismo del Daesh es un fenómeno de gran complejidad. Por ello, creo que debemos profundizar en cómo los yihadistas construyen su narrativa transmedia y cómo, cada uno de nosotros, nos hemos convertido en sus mejores prescriptores ayudándoles, a través de nuestras extensiones móviles, a viralizar el horror en segundos a escala global. Lo vimos en París, Bruselas, Niza, Berlín, Londres, Manchester,…Y lo vemos ahora en Barcelona/Cambrils. Y es que desde Charlie Hebdo da la sensación de que gobiernos, fuerzas de seguridad y medios, aún no han entendido que hay en el fondo del relato. Voy a tratar de desentrañarlo.

Daesh es principalmente una narrativa. No lo digo yo. Es una afirmación, de Javier Lesaca en su libro Armas de Seducción Masiva. Lesaca acierta de pleno tras haber demostrado en su prolijo estudio cómo los terroristas yihadistas han construido sus relatos con las mismas técnicas de comunicación que pudieran desarrollar las agencias de comunicación más prestigiosas del mundo.

Los guionistas del Daesh escriben las narrativas de cada personaje para construir un mundo virtual fascinante con el que conquistar a su audiencia.

En palabras del académico francés Olivier Roy, Daesh representa no la radicalización del islam sino la “islamización de la radicalidad”. Una radicalidad global que goza de un propósito compartido con otros lugares del planeta ajenos a la cultura árabe y a la religión musulmana.

Así, si tomamos como referencia el esquema de elaboración de la narrativa del CEO que metodológicamente empleamos en LLORENTE & CUENCA, podríamos perfectamente identificar como el CEO, es decir El Califa, apoya su estrategia de extensión de su estado islámico en dos pilares: la generación de un legado, a través de un Mission Statement y la consecución de unos retos que conforman su plan estratégico.

El Mission Statement

Why.

El salafismo fundamentalista impregna el porqué, su propósito y creencias comunes. Es la base de todo el por qué que sustenta su acción política terrorista.

How.

Cómo desarrollarlo debe sustentarse en una visión compartida que debe extenderse de forma global. Un mundo islamizado gracias a jóvenes y atractivos guerreros decididos a darlo todo por Alá. Es aquí donde es necesario crear un tono de comunicación y una identidad afín al público que Daesh recluta. Debemos, de forma compartida y con aliados, generar productos de comunicación que contrarresten el poder de influencia de Daesh.

What

La misión está clara. Destruir al infiel e islamizar a todos. Propuesta de valor, posicionamiento y oferta, vienen definidos por un cambio radical en las condiciones de jóvenes que se sienten excluidos socialmente por un capitalismo que perciben como corrupto y que les ha dejado sin oportunidades. El Daesh les cautiva con un discurso donde les coloca en el centro con su papel de héroes de videojuego. Definamos en este punto las audiencias objetivo y las temáticas a tratar, y tendremos el Mission Statement.

Plan estratégico del Daesh

La globalización de su proyecto, su internacionalismo, es clave para entender al Daesh. Es este un elemento central. El Daesh, más allá de un territorio físico que, presumiblemente acabará perdiendo, es un fenómeno global. Sus ciudadanos son nuestros ciudadanos y habitan entre nosotros.

La transformación digital es inherente a su éxito. No se puede explicar el mismo sin entender cómo el Daesh es un movimiento terrorista estratégica y radicalmente digital. Su metodología de transmisión y captación de los mensajes es digital. El reclutamiento tiene mucho de digital, como ya hemos señalado más arriba. Si decimos que Daesh es principalmente una narrativa, también podemos afirmar que Daesh es el primer movimiento terrorista que realizó una completa transformación digital.

Y con respecto a a su credibilidad, en la era de la post verdad, antes que trabajar la verdad, Daesh apuesta por las percepciones. Los simulacros de verdad y el uso de sofisticadas técnicas narrativas visuales donde lo que prima es el espectáculo emocional mainstream. Los jóvenes objetivos no van a profundizar en contrastar la información. Van a caer seducidos por la cultura de la imagen. Porque realmente, ¿Qué es más creíble para ellos, el discurso político que recoge un telediario, o la emocionante muerte que comparten en Call of Duty o contemplando el asesinato de un rehén en Siria?

Mensajes y Narrativa Transmedia

Unamos pues estos dos pilares básicos (Mission Statement y Plan estratégico) y tendremos los principales Claims, los mensajes que van a componer la Narrativa transmedia que aterroriza a medio mundo y cautiva a miles de jóvenes.

Es por lo tanto momento de análisis sosegado. Debemos entender no sólo cuál es la narrativa, sino nuestro papel como intermediarios en la transmisión del relato. Y debemos, además, completar el análisis entendiendo cuáles son las causas reales de la radicalización y los procesos informativos que se producen entre los jóvenes para dejarse seducir por el discurso del Daesh.

London Bridge. Cómo ponerle coto al pánico en la red

Asisto preocupado a la escalada del miedo que están generando los últimos atentados terroristas low cost en la UE. Lo de la pasada noche ha sido un paso más en la consolidación de un relato del terror perfectamente diseñado por el Daesh al que, creo, estamos contribuyendo sin que vayamos al fondo de la cuestión.

Situémonos. Ayer a las 22h (hora de Londres) una furgoneta arrolla a varias personas en London Bridge, siguiendo lo publicado por la Metropolitan Police tres personas salen huyendo y en su carrera apuñalan a varias personas. El resultado, hasta el momento, 7 ciudadanos muertos, cerca de 40 heridos y los tres supuestos terroristas abatidos en menos de 8 minutos. Es decir, a las 22.10h, según estos datos, los terroristas estaban neutralizados, aunque es lógico entender que hasta varias horas después no se diera la situación por controlada.

Ahora bien, este relato de lo ocurrido no se fija por la policía hasta casi 6 horas después como se puede ver en el time line de @metropoliceuk y @Ldn_Ambulance. Es cierto que la policía londinense confirma pronto el “incidente” y suministra con cuentagotas información sobre los hechos hasta que no tiene la situación muy controlada. Siempre ha actuado con esa cautela.

Entre tanto, los objetivos comunicacionales del Daesh se van a ir cumpliendo paso por paso.

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Te han hackeado y tus empleados son tus portavoces

Te han hackeado. La última empresa a la que le ha ocurrido y lo ha reconocido es Telefónica, pero nadie se libra de este entorno de ciberriegos y ciberdelincuencia con el que hay que convivir. Todos nos hemos enterado a la vez y en tiempo real de lo que estaba ocurriendo: los trabajadores afectados, los directivos de la compañía y la opinión pública general. Y de nuevo han sido las redes sociales el epicentro del flujo informativo. Es el real time de la crisis. Si ha pasado no lo niegues. Tus empleados subirán las pruebas a sus grupos de WhatsApp. Mejor no hacer el ridículo ¿no? Te juegas tu credibilidad.

La noticia de que la red corporativa interna de Telefónica sufría un ciberataque saltaba hoy a media mañana en Twitter e inmediatamente empezaba a crecer exponencialmente la conversación y las menciones sobre el problema y con ello también las filtraciones y los rumores. Los medios online lo recogían.En la primera media hora más 25 publicaciones se hacen eco de la noticia, y todos los principales medios del país como El Mundo, El Economista, La Razón, El Español, OK Diario o Grupo Atresmedia. Y son los propios medios online los que empiezan a su vez, ante ausencia de fuentes oficiales, a recoger datos e información que circula en las redes sociales contribuyendo más a viralizar el tema y la rumorología sobre lo que verdaderamente ocurría.

Así hasta que el Centro Criptológico Nacional, dependiente del Centro Nacional de Inteligencia (CNI), confirmaba lo ocurrido y que esa misma situación la sufrían un elevado número de organizaciones y obligaba a otras grandes empresas a actuar, como Ferrovial, y Everis que cortan sus comunicaciones externas y Vodafone que toma medidas preventivas. Algunas como Iberdrola a golpe de megafonía. Como si fuera una emergencia ¡Well done Iberdrola!

¿Qué hacer ante una situación así? Hay que estar capacitado para activar protocolos de gestión comunicativa específicos en materia ciber con la mayor inmediatez y herramientas que permitan tener capacidad de gestionar en tiempo real y a la par que se confirman los datos de qué es lo ocurre. Y ahí se vuelve clave tener previstos canales de comunicación con empleados y el manejo de información interna y externa con un enfoque digital para garantizar el mínimo efecto reputacional para las empresas, controlar la desinformación y generar confianza.

De nuevo, se pone de manifiesto como el empleado es el eslabón más débil de la cadena en las organizaciones a la hora de sufrir ciberataques y cómo, en este mundo líquido donde todo es digital, ya no hay fronteras entre la comunicación externa y la interna. Si el empleado puede hablar lo va a hacer. Todos somos un medio de comunicación en potencia ¿Aún no les habéis formado para manejar esta situación? Pues obviamente a esta no se ha llegado a tiempo. Esperamos que algunas compañías tomen conciencia de lo importante que es cambiar la cultura interna de prevención y comunicación.

Nos hemos ido enterando de lo que ocurría por las filtraciones de trabajadores en Twitter de los mensajes que la empresa Telefónica ha mandado a todos los empleados, como imágenes de los emails y avisos urgentes de apagar sus ordenadores, incluidos colaboradores externos de la empresa que se conecten mediante VPN. Una acción que también, como Iberdrola, ha llevado a cabo por la megafonía.

El abordaje integral de la comunicación de este tipo de problemas ciber implica un método estratégico para hacer crecer una cultura digital frente a riesgos ciber donde los empleados sean concienciados tanto de los ciberriesgos y adquirir conductas preventivas en su puesto de trabajo a su importante papel en el manejo de la información. Y cuando decimos los empleado trabajadores, decimos TODOS los empleados. Hay que alinear la comunicación y no puede ir cada uno por su cuenta poniéndose de perfil.

Los medios han buscado, como no, al empleado como fuente de información antes que a la compañía. Y el empleado, además, habla en sus redes sociales sobre lo ocurrido. Las empresas deben ser conscientes de que cualquier trabajador puede convertirse en espontáneo portavoz. Es así como antes de ninguna confirmación por parte de la empresa o del comunicado del CNI, ya en la red se sabían detalles como que se estaba pidiendo un rescate en bitcoins equivalente a 300 dólares (276 euros) por empleado antes del 15 de mayo y de no pagarse se que se subiría la cifra y, llegado el día 19, borrarán los archivos a los que han tenido acceso. O que el ataque aprovecha una vulnerabilidad publicada en una de las últimas filtraciones Wikileaks, para introducir un virus malicioso (malware) que deja inoperativo a los ordenadores de los trabajadores, pero no afecta al servicio de la compañía ni a los usuarios ¿De verdad no podemos anticipar estos escenarios?

Las empresas desaprovechan el poderoso canal de las redes sociales para informar proactivamente e interactuar, lo que hace crecer más los rumores. Tampoco tiene sentido negar que se es víctima de un problema de este tipo, ya que en la red todo se va a saber tarde o temprano. La consultora Anderson, Gas Natural, Iberdrola, BBVA, Vodafone o Capgemini son algunos de los nombres de empresas afectadas que circulan por la red. Muchas lo niegan ¿Cuáles son? Ahora sólo hay rumores, pero lo sabremos. Se filtrará.

Promover una cultura preventiva de la gestión comunicativa de estos riesgos ciber urge en las compañías para protegerse ante estos incidentes y supone estar preparados con protocolos, metodología y herramientas que permitan abordar el real time de la comunicación en redes sociales. Manejar alertas, fijar estrategia y ejecutar la táctica de comunicación en gestión de cibercrisis es algo que no se improvisa y para lo que llevar a cabo simulacros ciber es una garantía de que la organización estará capacitada para saber actuar en todos los niveles y de manera digital.

Una vulnerabilidad que va a ir a más y que implica un abordaje multidisciplinar de expertos, no solo desde una perspectiva tecnológica, sino legal, financiera y de ámbito reputacional. Las empresas españolas pierden, de media cada una, más de 1,3 millones de anuales como consecuencia de ciberataques o incidentes de seguridad. ¿Están las empresas preparadas para afrontar el impacto que tiene en su reputación y donde la gestión de la comunicación es crucial? Los hechos nos demuestran que no.

¿Y tú? ¿Cómo lo ves?

@LuisSerranoR

@nataliasara2

Crisis en United. Un coscorrón de 1 billón de dólares

Parece que algunos no tienen memoria. De nuevo United se ha pegado un tiro en el pie. Ya lo hizo en 2009 cuando le rompió la guitarra en un viaje al cantante country  Dave Carroll y, en vez de atender a tiempo su reclamación, se encontró enfrente con un viral en YouTube que ya recoge más de 16 millones de visualizaciones y que tuvo, como consecuencia, una perdida de valor en bolsa de 180 millones de dólares. Vamos que le podían haber comprado  a Dave 51.000 guitarras. El último capítulo se escribió este domingo cuando un pasajero fue expulsado a rastras por la policía de un avión de la compañía por overbooking.  Se trataba de un médico de origen asiático al que obligaron a abandonar el vuelo pese a haber argumentado que debía llegar a destino para atender a sus pacientes. En el transcurso del incidente, y cuando es sacado a rastras, el pasajero se golpea la cabeza con un asiento mientras otros pasajeros filman en vídeo la escena con su móvil. Como resultado la empresa ha llegado a perder en bolsa un 4% de su valor (casi 1.000 millones de $, aunque luego recuperó buena parte de lo perdido). Voy a tratar de analizar, basándome en fuentes abiertas, cómo ha actuado la compañía y cómo podría haber mejorado su actuación.

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Kit de primeros auxilios para community managers en problemas

Qué levante la mano el community manager que no se ha pegado alguna vez un tiro en un pie. Yo el primero. Todavía recuerdo, años ha, como estando de guardia en @112cmadrid acudí un día a un siniestro en Navacerrada, y al tuitear sobre el mismo, el auto corrector me la jugó y puso “Navacerdada”. Cuando terminé de grabar con las radios, y me fui a Twitter a ver las menciones que había tenido la publicación, me encontré con decenas de quejas y algún que otro insulto de los vecinos de la serrana localidad. Mi amigo Carlos Fernández Guerra, ex CM de @policia también tuvo algún que otro incidente sonado el cual rememora casi con cariño y nostalgia. Al fin y a la postre errar es humano y hay que aprender a reirse de los propios fallos. Los importante es, en cualquier caso, cuando uno se equivoca, tener a mano un buen botiquín de primeros auxilios. Y la verdad es que a más de una marca le vendría bien acudir a algún especialista para recibir, además, un buen curso de primeros auxilios. Entre tanto, dejo aquí unos cuantos tips para salir del paso.

1. No borres tus “cagadas”. No sirve de nada. No sólo es peor, activarás el efecto Straisand y nos dificultas a los demás el recolectar casos para nuestros cursos Jejé , pero sólo un poco. Seguro que alguien me pasará el pantallazo.

2. No puedes estar tres días con la cabeza enterrada bajo tierra esperando a que escampe. Y menos si has provocado a algún importante influencer. A estas alturas ya saben cómo montarte una campaña que te desprestigie tirando de sus contactos a base de Whatsapp o DMs. A la que te descuides te la lía parda.

3. ¡Hombre! Si vas a rectificar y a pedir disculpas no te quedes a medias, porque si no eres sincero, y no vas al fondo del asunto, sólo echarás más gasolina al fuego. Eso de tirar la piedra y esconder la mano como si estuvieras en el patio del colegio no cuela.

4. Cuidado con lo que publicas en el comunicado de prensa que enlazas desde Twitter. Si vas y te cuelas con un statement mal construido intentar borrarlo media hora después es la muerte. Seguro que te lo cazan y vas a quedar en ridículo, si es que aún te queda algo de reputación.

5. Y un último consejo. Este para el jefe del CM que ya va camino de la fila del paro. En vez de echar al becario, mándale a un curso y que se forme, y la próxima vez pon a un profesional de verdad al frente de las redes. Piensa que éstas pueden convertirse en un arma de destrucción masiva para tu reputación. Y sin reputación se te acabó la licencia social para operar en mercado. Vamos que se acabó el negocio.

6. Y un último consejo, que podría ser el primero. Si en caso de emergencia llamas al 112, en caso de crisis de reputación, te puedo pasar una propuesta.

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