PONENCIA. GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN DE EMERGENCIAS. EL MODELO DE ENVIADOS ESPECIALES. (Pronunciada en el XXII Congreso Nacional de ASELF. 8.05.09)
Desde que hace más de un cuarto de siglo fuera acuñado el término Sociedad del Riesgo ([1]), a raíz de los accidentes de Seveso([2]) y Chernobyl([3]), es cada vez mayor el interés por la gestión de la información en las emergencias y catástrofes y también por la comunicación de la crisis en las que éstas pueden derivar. No son pocas las tragedias vividas en nuestra sociedad en las que, lamentablemente, la confusión entre ambos conceptos (comunicación de catástrofes o comunicación de crisis) ha provocado resultados desastrosos. Especialmente para la organización que no ha sido capaz de diferenciarlos adecuadamente.
Desenvolverse con soltura en este campo tendrá como resultado gestiones eficaces en la comunicación de catástrofes cómo ocurrió en Madrid en los atentados terroristas del 11 de marzo de 2004. No hacerlo supone auténticas situaciones de caos y colapso informativo como lo acaecido el 20 de agosto de 2008 en el accidente aéreo que sufrió la compañía Spanair en el aeropuerto madrileño de Barajas. Trataré aquí también de abordar los sistemas más novedosos de gestión de la Comunicación de catástrofes.
Así, quiero explicar el alto valor estratégico del sistema de coordinadores de la información. Cómo gestionan in situ la información de la emergencia, su necesaria especialización e imbricación en la organización y en el Puesto de Mando Avanzado. Abordaré su papel asesor y de coordinación informativa con el resto de centros de mando y control. Señalaré nuevos caminos de gestión informativa que, necesariamente, pasan por cambios de concepción radicales. Intentemos desterrar viejos prejuicios que contemplan a los periodistas como el enemigo a batir en vez de cómo a una verdadera herramienta de comunicación, un relevante instrumento de Protección Civil necesario para poder interactuar con los ciudadanos afectados por la tragedia y, así, con toda la sociedad.
¿Por qué a los medios de comunicación les atraen las tragedias?
Voy a tratar de explicar como los medios de comunicación social construyen sus relatos bajo la premisa de que “es más importante informar rápido que bien” ([4]). De las explicaciones o justificaciones mitológicas a la hora de armar el relato se pasa a justificaciones tecnológicas para explicar una incertidumbre social aún mayor. Es el coste en peligrosidad de nuestra sociedad. A partir de aquí intentaré exponer sucintamente como gestionar esta información.
Según un estudio de 2006 de las universidades Complutense, Navarra y Pompeu Fabra ([5]), las televisiones españolas dedican más de un 20% del tiempo en sus informativos a la crónica de sucesos. Desde mi punto de vista, el relato social tiene como principal finalidad la reproducción de la propia sociedad y sus estructuras. En ello emplean sus esfuerzos los medios de comunicación social institucionalizados a la hora de Producir la Comunicación. Esa comunicación social se convierte en un auténtico ritual informativo del cual se hacen coparticipes todos los asistentes a la celebración desde su posición de audiencia. Un ritual en el que no es tan importante lo que se dice que cómo se dice.
El oficiante, el mediador, debe ser capaz de poner en escena, con soltura, la información respetando las formas, ritmos, maquetas y estructuras. Es el ritual en sí lo que atrae al ciudadano porque en el mismo se siente participe de un integrador proyecto común, dentro de una estructura que le unifica y le hace solidario del proyecto social compartido.
Pero no sólo ésta gratificación, ya de por sí poderosa, atrae a las audiencias sino el hecho de comprobar, una y otra vez que, pese a las continuas tragedias que des- estructuran el normal funcionamiento social, las instituciones salvadoras son, de nuevo, una y otra vez, capaces de derrotar al monstruo y de poner orden en el caos ([6]). De cada desgracia surgen nuevos desastres a un ritmo vertiginoso. Sin que la audiencia se haya repuesto de una tragedia, ya le llaman a la puerta para mostrarle una nueva que otra vez será vencida por la organización social. Es en este ritual de la destrucción y la reconstrucción, donde debemos englobar la comunicación en situaciones de emergencias.
El comportamiento de los medios ante el dolor. Buscando la emotividad
Les cuento primero una anécdota real extraída del libro: La televisión sensacionalista de. John Langer Apud. Dice así:
“Te voy a contar una historia y, después de contártela, sabrás todo lo que hay que saber respecto a las noticias televisivas […] Una noche, los ejecutivos de una cadena en Nueva York estaban viendo tres noticiarios al mismo tiempo. Se había producido un incendio en un orfanato católico. Uno de los ejecutivos se lamentaba de que la cadena rival tuviera una mejor cobertura en imágenes: Sus llamas son más altas que las nuestras, dijo. Pero otro ejecutivo replicó: Sí, pero nuestra monja llora más fuerte que las otras.” ([7])
Como vengo explicando, el planteamiento narrativo de los medios informativos tiene por destino la reproducción social de la organización. En ese desarrollo discursivo es elemento catalizador la búsqueda del lado humano, de la emotividad inherente al dolor generado por la tragedia.
Como dice el Presidente del Colegio Oficial de psicólogos de Madrid, Fernando Chacón: “es muy importante poner cara y nombre a las víctimas de los atentados del
11-M para evitar que ocurra como, en un momento determinado, pasó con los del terrorismo de ETA, que la sociedad iba perdiendo sensibilidad y los asesinados se convertían en simples números. Esto es lo que explica su insistencia en acudir a los siniestros y entablar contacto con los actores del suceso. Especialmente las víctimas.
Las tres Ces
Con estas premisas veamos cuál es la importancia de la gestión de la comunicación en la gestión de la catástrofe. El sociólogo, Enrico Quarantelli, en sus tesis -asumidas por la UNDRO (Organización de las naciones unidas para el socorro en desastres) ([8]) considera que la organización más apropiado de la sociedad occidental en la lucha contra desastres, puede sintetizarse en el modelo de las tres ces: coordinación, cooperación y comunicación. La comunicación viene a ser así, uno de los tres pilares básicos sobre los que se sustenta una eficaz defensa de la población frente a los efectos catastróficos de cualquier desastre. Se realiza, en su mayor parte, a través de los medios de comunicación de masas, de ahí la importancia que cobran los medios en los resultados finales de una situación de emergencia. La comunicación, y la política estratégica de comunicación, es un valor añadido a los efectos de un fenómeno catastrófico que ayuda a paliar los efectos indeseados de un fenómeno natural o accidente tecnológico.
Desde mi punto de vista, la gestión eficaz de la catástrofe está indisolublemente unida a la comunicación de la misma. Sin una información adecuada es imposible proteger eficazmente a los ciudadanos. No podremos impelerles a tomar determinadas acciones destinadas a su autoprotección. Es preciso una constante revisión y emisión de nuestros mensajes que efectuaremos empleando los medios de comunicación más adecuados, según el caso. La falta de una información útil y pertinente incrementará el caos generado. La carencia de infraestructuras de comunicación contribuirá a ello. Buscaremos canales de comunicación diversos y robustos que nos permitan llegar a la mayor cantidad de ciudadanos posibles. Si uno fallara deberá ser sustituido por otro mientras es restablecido su funcionamiento. El 11-M falló la telefonía móvil. La información salió a los medios distribuyéndola por mensajes cortos desde los focos de la tragedia al Centro de coordinación informativa y de ahí se rebotaba a la prensa. El uso de buscapersonas también fue determinante. Pero sin duda la clave fue contar con enviados especiales en los escenarios de dolor que pudieron comparecer ante los medios informativos allí desplegados.
El Rumor
“El rumor es un sustituto de las noticias. De hecho es una noticia que no transcurre por canales institucionalizados procede de una discrepancia entre la información que se considera necesaria y la que se dispone. Lejos de ser una circunstancia patológica de los individuos, forma parte de los esfuerzos de las personas por encontrar respuestas a las exigencias de su vida” Tamotsu Shibutani. (sociólogo) ([9])
Cuando surge la emergencia lo hace siempre asida de la mano del rumor. Cuando el humo del incendio comienza a elevarse sobre la tragedia atrae, cual poderoso imán, a los medios de comunicación, que rápidamente comienzan a hacerse preguntas que precisan urgente respuesta. ¿Dónde está exactamente el fuego?, ¿Qué se quema? ¿Hay heridos o atrapados? ¿Hay graves daños? ¿Cuáles son las causas? A mayor gravedad del siniestro mayor presión mediática. Los redactores jefes mandarán al lugar a sus periodistas. Si el medio es audiovisual, y si se trata de forma especial de una radio, la consigna es clara…»Entra en directo con lo que tengas». La presión para el redactor será fuerte. Al llegar, el periodista buscará las fuentes que le pueden responder sus preguntas con la mayor celeridad posible. No tiene tiempo y sí muchos interrogantes. El informativo le reclama y tiene que entrar en directo. La información es para ya. Pero…¿qué ocurre si ninguno de los intervinientes puede contestar su interrogatorio? Imaginemos la escena. Los bomberos intentan desesperadamente controlar el fuego, los sanitarios todavía están estabilizando a las víctimas, la policía bastante tiene con garantizar la seguridad evitando que los curiosos entren en el área de intervención. El caldo de cultivo es propicio. Surge el Rumor que se caracteriza por la impersonalidad de la fuente, su ambigüedad, y su falta de transparencia. Mezcla que se formula como:
R= i por a.
Siendo i= importancia del asunto y
a= ambigüedad.
Así que a mayor importancia del asunto y mayor ambigüedad del mismo, mayor dimensión del rumor.
El enteradillo de turno aportará entonces la información que tanto precisa el periodista con lo que la alarma social estará servida. Las situaciones de crisis como éstas suelen estar acompañadas por condiciones de privación e insuficiencia de los medios. Ello fomenta la búsqueda de fuentes de información alternativas como las interpersonales, ya comentadas más arriba.
Pero hoy en día las nuevas tecnologías vienen, por demás, a complicar la escena. Según el profesor Martínez Albertos ([10]) “hoy en día el rumor se convierte en noticia y eso lo está promoviendo Internet”, porque, entre otras cosas, “no se analizan ni se seleccionan las noticias”. Además, añade: en la red, el proveedor de la información no es un periodista, sino que puede ser ‘el chico de los recados’, una ‘secretaria’ o un ‘catedrático’, pero en ningún caso un periodista. Para el catedrático, los hechos en periodismo son sagrados, no admiten discusión, los comentarios son libres, esto es un principio del periodismo tradicional, que no observa Internet y mucho menos el periodismo ciudadano.
Influencia del rumor en la gestión de la tragedia.
Durante la gestión de la catástrofe es importante mantener adecuadamente informados a los afectados. Los gestores de la emergencia deben saber qué se espera de ellos y qué datos tienen que aportar. “Durante las horas posteriores a la tragedia los rumores negativos van a circular más rápido que los desmentidos positivos, por lo que habrá que insistir más en ésta información para que tenga su efecto” ([11]). También se ha comprobado que intentos de control sobre el contenido de los mensajes aumentan las tasas de rumores y aumentan las críticas sobre la actuación (Oliver- Smith, 1996, Páez y Marques, 1998). Los rumores críticos generan inseguridad, división, pérdida de apoyo a las víctimas y conflictos en el grupo. Eso sin contar con que pueden generar conductas de pánico. En situación de amenaza se asocian a conductas de huída. Esta, se encuentra favorecida por condicionantes socio-culturales del grupo, mitos o creencias compartidas, un clima emocional de ansiedad previo y compartido, y la existencia de canales de comunicación que contribuyan a su difusión.
Imaginémonos una emisora de radio que difunde el rumor infundado de que un frente de fuego avanza a paso rápido hacia un poblado de viviendas, donde los ciudadanos están convencidos de que en situaciones como éstas es muy difícil escapar porque las multitudes huyendo al unísono, en un incendio, son muy peligrosas. El pánico estará servido.
Solución Información contrastada procedente de una fuente solvente y acreditada. En una situación de emergencia, peor aún, de catástrofe, esa fuente debe estar ahí, preparada para hacer frente al rumor, antes incluso de que surja. Esa fuente no se improvisa, ni de entre los intervinientes, ni de entre los políticos, que llegarán cuando la catástrofe esté servida.
Será por lo tanto un portavoz único que aglutine todos los datos del siniestro desde todos sus ámbitos (auxilio y rescate, asistencia sanitaria, social, psicológica y de seguridad). La duplicidad de portavoces sólo generará importantes distorsiones informativas y graves contradicciones que, en algunos casos, pueden llegar incluso a poner en riesgo a la población. Pero es que, además, el coordinador de la emergencia, que debe ser también único, debe contar con una única oficina de información de emergencias.
El servicio de información de emergencias debe tener preparada su estrategia comunicativa antes de que las demandas mediáticas se produzcan, y mantener un hilo informativo constante y renovado con la Prensa. Para evitar el rumor, la información será por tanto rápida, puntual, objetiva, contrastada y creíble. Una información carente de ocultismos y que no genere alarma social, con recomendaciones de autoprotección para el ciudadano. Evidentemente, para lograr estos objetivos y nutrir a los periodistas que se desplazan al siniestro, es imposible trabajar desde un despacho situado a decenas de kilómetros del lugar de la emergencia. Para conseguir informar a los enviados especiales a tiempo, y evitar los rumores, hacen falta otros enviados especiales.
¿Quién debe gestionar la información de emergencias?
El ejemplo de Madrid.
El Plan de Protección Civil de la Comunidad de Madrid de 1992 establece en su Capítulo III que el Director del Plan de Emergencia determinará y coordinará la información a la población, para ello contará con un Gabinete de Información en dependencia directa del mismo. Nada dice por supuesto sobre la cualificación de quienes deben componer tal servicio. La Comunidad de Madrid resolvió tal cuestión en 2001 mediante convenio suscrito con la entonces empresa pública Madrid 112 a quien encomienda
«la prestación del servicio de portavoz y de coordinación de todas aquellas demandas de información que puedan producirse en relación al servicio de atención de urgencias de la Comunidad de Madrid, destacando por su importancia las relaciones con los Medios de Comunicación». Además, determina que serán periodistas quienes integren el servicio.
Pero no cabe duda que este es sólo un modelo, lo verdaderamente
importante es analizar porqué se debe llegar a una solución de este tipo o similar.
En primer lugar tener un único portavoz, o al menos manejar un mensaje único, sólo puede mejorar nuestra situación en cualquier gestión de la comunicación. Es una idea que se recoge de manera reiterada en todos los manuales de gestión de crisis y es una de la reglas que enumera Ros Jai ([12]), para no complicar las cosas, ya que “una única fuente de información garantiza una comunicación clara y coherente”. La actuación descoordinada de portavoces genera una sensación de desorganización y desconcierto ante la opinión pública. “En los casos en los que es necesario más de un portavoz, la comunicación entre ellos debe asegurar que la empresa dice lo mismo, siempre, a los distintos públicos”, indica Berge ([13]). Se trata por lo tanto de ofrecer un único mensaje, centralizado y que huya de toda posibilidad de contradicción. Si sólo hay una dirección de la emergencia, sólo debe existir un mensaje. Como señala Carmen Costa Sánchez ([14]) “el portavoz sólo debe proporcionar aquella información o datos que ya han sido verificados previamente para no caer, de este modo, en lo que serían contradicciones por parte del representante de la institución. De darse esta circunstancia, se restaría credibilidad a las palabras y la imagen de formalidad, seriedad y confianza que debe ofrecer el encargado de comparecer ante la opinión pública”.
A esto podemos añadirle lo que opina Jaume Fita ([15]), según el cual: “sólo deben proporcionarse hechos comprobados. Las conjeturas deben evitarse siempre. Nunca debe convocarse, por ejemplo, una conferencia de prensa sin estar seguro de tener las respuestas al incidente acontecido.” Pongamos algunos ejemplos. Primero: la actuación informativa de los tres políticos populares que actuaron como portavoces en relación con las investigaciones sobre los atentados del 11-M. Esta fue desacertada debido a las continuas rectificaciones por parte del mismo portavoz y a la comunicación de datos que no habían sido suficientemente contrastados. Información incorrecta porque hubo contradicciones entre las versiones adoptadas por los tres portavoces.
Pero tenemos más ejemplos en nuestra historia reciente sobre una ineficiente gestión informativa de una catástrofe favorecida por la existencia de múltiples portavoces. Es el caso del hundimiento de petrolero Prestige el 13 de noviembre de 2002. Como señala Carmen Costa ([16]), “la aparente descoordinación interna no permitió que se consolidara la figura del interlocutor único, sino que pasó a haber múltiples en función del reparto competencial en asuntos derivados del accidente”.
Retrotrayéndonos un poco más en nuestra reciente historia podemos trasladarnos a la riada que en agosto de 1996 sufrió el camping Las Nieves en la localidad oscense de Biescas. Recordemos que 87 personas fallecieron y hubo 450 heridos.
De nuevo la falta de una portavocía única generó graves problemas en la gestión informativa. Un año después de la tragedia lo señalaba con estas palabras Luis Estaún ([17]), alcalde de la localidad: “…la importancia que tiene una correcta transmisión de la información, merece que desde un principio se ocupe un portavoz de la relación con los informadores, lo que facilita el trabajo de unos y otros. Toda acción que facilite la labor de los medios redundará en beneficio de la fidelidad y rapidez con que se transmitirá esta información a la sociedad…”
En este sentido opina el psicólogo Ernesto Goicoechea (Op. Cit. en referencia 48. Página 11) ”… un buen antídoto para disminuir las fuentes confusas de autoridad y no exacerbar gratuitamente los problemas, es establecer desde los primeros momentos un portavoz único al que referirse para todo tipo de información oficial. La existencia de un portavoz único tiene indudables ventajas para los medios de comunicación que se afanan por conseguir la necesaria información en la confusión posterior a un desastre”.
Creo que la existencia, si no de un portavoz, al menos de un mensaje único sólo nos traerá beneficios a la hora de gestionar la emergencia. Es imposible lograr, la ya de por sí complicada movilización social hacia la autoprotección, en medio de una catástrofe si, además, los mensajes que se ofrecen por parte de las diversas administraciones son descoordinados. No está justificado que esto ocurra con el actual marco jurídico español por más que se quieran verse excusas de cualquier tipo en la actual estructura cuasi federal del territorio. La legislación vigente especifica quién es el responsable en los distintos niveles de activación de los planes de emergencia. Si todas las administraciones tuvieran esto claro no nos encontraríamos, como es habitual, declaraciones discordantes entre los responsables estatales, autonómicos y locales. Sólo quien manda en cada uno de los niveles activados de los planes de protección civil debería confeccionar los mensajes a la población. Las discusiones sobre la eficacia o no de las medidas adoptadas deben dejarse para después. El Conflicto verbal en el foro público sólo sirve para acrecentar la sensación de inseguridad e incertidumbre entre los ciudadanos. Si una determinada actuación de protección civil no ofrece los resultados esperados debe ser reevaluada y conllevar su rediseño y su nueva ejecución de manera conjunta entre las administraciones. Nunca deberá suponer una causa de confrontación mientras la tragedia aún se desarrolla. Las nuevas acciones diseñadas deberán ser comunicadas de nuevo mediante un mensaje único y a ser posible por un único portavoz dotado de la mayor credibilidad posible por sus conocimientos, carisma y experiencia en el cargo.
¿Quienes deben integrar la oficina de información de emergencias?
Una encuesta realizada entre periodistas franceses en 1992 concluía que en situaciones de emergencias los profesionales de la comunicación consideraban como fuentes más creíbles de la información por este orden a: los técnicos responsables de coordinar la emergencia, y tras ellos los portavoces de estos técnicos.
Siempre debe informar el más creíble, pero si se trata de luchar contra los rumores, en la primera fase de la intervención de emergencia es evidente, que ni el jefe de bomberos, ni el coordinador médico podrán atender a la Prensa. Queda, por lo tanto, su portavoz. Se buscará a profesionales de la comunicación en situaciones de crisis con una amplia formación en emergencias (conocimientos de auxilio y rescate, sanitarios, etc…) con el fin de garantizar, en primer término, la credibilidad y la eficacia del mensaje, que deberá ser lo suficientemente técnico como para ser creíble y lo suficientemente coloquial como para que lo entiendan todos los ciudadanos.
Su formación en emergencias le permitirán recoger in situ, casi de un vistazo, la información que precisa para elaborar los mensajes informativos, a fin de que, una vez hayan sido validados por el director del plan de emergencias, sean difundidos. Este último enfoque fue, por ejemplo, el que adoptó la Comunidad de Madrid a la hora de crear su Servicio de Información de Emergencias.
Gestión informativa de la crisis. El Servicio de información de emergencias. Debe ser un anexo del Director del plan de emergencias que se esté aplicando. Es decir, en dependencia directa del mismo. Como acabo de decir, compuesto por profesionales en comunicación de emergencias. Personal preferentemente periodista debidamente formado y con experiencia en gestión de crisis emergentes y en gabinetes de prensa de servicios de emergencia. Debe contar con toda la información sobre el suceso. Sin ella es imposible su labor. Contará con un equipo de enviados especiales.1º. Recogerá y situ toda la información. Analizará, evaluará y aconsejará sobre la crisis. Retro alimentará a la Dirección del plan.2º. Ayudará a descubrir las causas de la emergencia y las deficiencias en la gestión de la misma. Trata de ayudar a poner orden en el caos.3º. Pulsará el ambiente social y mediático. Luchará y situ contra los rumores. Terminará con los enteradillos, generadores de rumores, al convertirse en fuente solvente de referencia. Intentará también así atajar las críticas antes de que se produzcan.4º. No dará informaciones distorsionadas. Divulgará datos verdaderamente útiles.
Portavoz oficial de la emergencia. Debe ser un experto en gestionar la información en crisis emergentes y pertenecer al servicio de información de emergencias. Preferentemente periodista y con experiencia como portavoz. Con formación especializada en protección civil, socorrismo, y auxilio rescate. Poseer estos conocimientos le permite ser testigo en los siniestros desde una atalaya preferente. Restándole el menor tiempo posible a los gestores del siniestro cuando estos están más ocupados que es al inicio de la intervención. Es el momento en el que peor pueden atender a su portavoz y, sin embargo, se trata del momento en el que más necesaria es la información para atajar los rumores. Mayor formación para el portavoz redunda en un incremento en la calidad de su información, una mayor agilidad y una mayor eficacia comunicativa al dotarle a su lenguaje de una patina de credibilidad. Debe poseer gran capacidad de trabajo en situaciones difíciles. Trabajará codo con codo en las mismas situaciones de riesgo, stress y penosidad que el resto de intervinientes. A esto le une la gran presión político-mediática que deberá soportar. Conviene que sea experto y conocedor de la evolución de riesgos. Con capacidad de aportar ideas y soluciones. No sólo deberá ejercer como transmisor de la información que emane de la dirección de los planes de emergencia. Sino que debe realizar tareas de asesoría interna a la propia organización con el fin de minimizar los conflictos y lograr la mayor eficacia con el fin de cumplir sus objetivos comunicativos.El centro coordinador de la información de emergencias. Debe haber una única oficina informativa como fuente. Realizará una reevaluación informativa constante. El siniestro cambiará constantemente de forma y será preciso realizar una reevaluación constante sobre el cumplimiento de nuestros objetivos comunicativos con el fin de redefinir nuestro plan de acción. Desarrollará, si es preciso, la oportuna reiteración informativa. Como veremos más adelante es importante repetir el mensaje en tiempo y forma. En situaciones especiales puede ser preciso descentralizar La gestión informativa. Ej.: Las listas de heridos y muertos en el atentado del 11-M. Es evidente que en situaciones donde es esencial dar salida a los requerimientos informativos de miles de ciudadanos deben articularse medios extraordinarios. El 11 de marzo de 2004 el Ministerio del Interior decidió que los ciudadanos que necesitarán saber donde estaban hospitalizados sus familiares o amigos llamarán el 112. Se organizó una célula de información con operadores de emergencia y psicólogos voluntarios que la atendieron.
No hay coordinación sin una oficina de información
Hacen falta expertos informadores que se desplacen al lugar y estén pendientes de corregir las informaciones incorrectas facilitadas por los medios. Cualquier sistema es adecuado si difunde la información precisa. La oficina de información debe realizar una escucha activa de las informaciones, quejas y demandas de los afectados, antes de que lleguen a los mass media. Las fuerzas policiales deben contribuir, sobre el terreno, a la difusión de mensajes, al control de multitudes, a la evacuación o el confinamiento utilizando la megafonía.
La oficina de información, sobre el terreno, retroalimentará a la Dirección del Plan y a la administración para facilitarle la toma de decisiones. Los medios difundirán constantemente información exacta sobre la naturaleza del peligro y las recomendaciones para la población. Es un grave problema el que muchos medios quieren obtener la misma información al mismo tiempo. Se priorizará a las Agencias Informativas, emisoras de Radio y televisiones. Pueden difundirse mensajes masivos vía SMS a los medios informativos y emplear Internet, desde el lugar de la emergencia, para difundir notas de prensa, cortes de radio, fotos y video clips. Las imágenes de la intervención puede distribuirlas una agencia informativa o una televisión.
En la fase de vuelta a la normalidad se repite la situación de la emergencia y los servicios de socorro. Se vuelve a decir cuáles son las zonas afectadas. Se transmite consejos e instrucciones a los afectados.
El Periodista como agente de Protección Civil
“Declarar la guerra a los medios, si bien es tentador, es un juego que nunca ganarás”
Stratford P. Sherman ([18])
Cuando surge la emergencia todo son prisas. Carreras en las redacciones y, cómo no, en los servicios de emergencia. El periodista acudirá a la Administración para buscar entre sus filas a los portavoces de las tragedias, de los que, de entrada, sospecha. A priori los considera incompetentes, manipuladores, cuando no mentirosos, faltos de diligencia y torpes. Pero los necesita para contrastar la información. No se fía de ellos, pero los requiere. No cree en ellos, pero acudirá en su búsqueda para conocer qué está ocurriendo. Desde el lado de la Administración la visión no será menos negativa. Se quiere cerca al periodista cuando es útil para difundir los mensajes que pretende poner en conocimiento de la opinión pública. Su presencia será indeseada por su alto grado de intrusismo e ingerencia. Sin embargo, será mejor convivir con ellos y apoyarse en su profesionalidad para que ayuden a comunicar las recomendaciones de protección civil. Se está, por tanto, frente a una mutua relación de amor y odio en la que brilla un interés común. Es en esta tesitura, donde un servicio de información de emergencias debe intentar transformar esta visión antagónica y maniquea transmutando al periodista en una auténtica herramienta de comunicación; un colaborador de protección civil; un canal de comunicación ágil y fluido con el ciudadano. El periodista puede dejar de ser un intruso y convertirse en un elemento valioso en la gestión de la emergencia. Para ello, conviene establecer una relación sólida y fluida entre ambas partes, que debe surgir del mutuo conocimiento, respeto y confianza. Ambos deben saber hasta dónde pueden colaborar, qué precisan el uno del otro, y cuáles son sus límites.
Termino. Como dijo Mort Rosenblum.
Cuando recibe un aviso a media noche, un bombero tiene que ponerse los pantalones y apagar las llamas. Un corresponsal debe explicar a un millón de personas quien provocó el incendio y por qué.
Muchas gracias a todos.
Luis Serrano Rodríguez
luisserod@hotmail.com
[1] Beck, Ulrich. La sociedad del riesgo global. Madrid. Siglo XXI, 2002
[2] Accidente en la industria química de Seveso (Italia, 1976). http://www.portalplanetasedna.com.ar/seveso.htm
[3] Accidente en la planta nuclear de Chernobyl (Ucrania, 1986).
http://www.chornobyl.in.ua/en/index.htm
[4] Medios de comunicación y catástrofes ¿Tratantes de la información?
Carlos Lozano Ascencio, Universidad Rey Juan Carlos, Madrid
[5] http://209.85.229.132/search?q=cache:6t8b1WiNnGEJ:autonomicas.congde.org/download.php%3FnIDDocumento%3D186%26nVersion%3D1%26PHPSESSID%3Di62v158j9b580iu2aah56m5930+estudio+tiempo+televisiones.+2006.+Universidad+Pompeu+fabra&hl=es&ct=clnk&cd=6&gl=es
[6] Manuel Martín Serrano. La Producción Social de la Comunicación. 3ª edición. 2.004.
[7] Apud. John Langer, La televisión sensacionalista. El periodismo popular y las otras noticias, trad. Juan Trejo Álvarez, Barcelona, Paidós, 2000, ed. or., 1998, p. 11.
[8] Organización de las Naciones Unidas para el Socorro en Desastres
[9] Tamotsu Shibutani. Improvised News. Ed. Bobs Merrill. Nueva York 1996. p62.
[10] José Luis Martínez Albertos Catedrático emérito de Redacción Periodística. UCM Madrid. Ponencia “El ocaso del periodismo tradicional” AP-APAL. Almería, 7 oct 2.008. Extracto Revista Periodistas FAPE. Nº 15. 2.008. p31
[11] Emociones y Conductas colectivas en Catástrofes: ansiedad y rumor, miedo y conductas de pánico. Itziar Fernández, Carlos Martín Beristain, y Dario Pérez. Universidad de País Vasco. Universidad de Deusto. En: http:// www.uned.es/dpto-psicologia-social-y-organizaciones/paginas/profesores/Itziar/CLJokin.pdf –
[12] Ros Jay. Situaciones de Crisis. Ed. Pearson Educación, S.A., 2001. Pp 73-74
[13] Berge, D.T., The first 24 hours: A Comprensive Guide to Successful Crisis Communications, Ed. Basil Blackwell, London. 1990. p. 66
[14] Carmen Costa. La incidencia de Internet en la crisis de comunicación del 11-M. En: A.Vara. La Comunicación en situaciones de crisis. Ed. Eunsa. Pamplona. 2006. p215
[15] Jaime Fita. Comunicación en programas de crisis. Ediciones Gestión 2000, Barcelona, 1999, p145.
[16] Carmen Costa. La incidencia de Internet en la crisis de comunicación del 11-M. En: A.Vara. La Comunicación en situaciones de crisis. Ed. Eunsa. Pamplona. 2006. p227
[17] Comentario de Luis Estaún recogido en: Ernesto Goicoechea. Desastre y medios de comunicación. El caso de Biescas. Ed. Emergencia112. 1998. p110
[18] Fuente: CDC, septiembre de 2002. Crisis Emergency+Risk Comunication. También en: http://www.bvsde.ops-oms.org/tutorial6/e/ppt/tema_10.ppt#269,19,Diapositiva 19
El Periodismo de Emergencias es una herramienta fundamental para hacer frente a las crisis emergentes
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