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Los objetivos de un Plan de Comunicación de Emergencias

No cabe duda que la protección de los ciudadanos y sus bienes va a ser ineludiblemente el norte en la acción informativa de cualquier servicio de información de emergencias. No puede ser de otro modo en una administración moderna y democrática. A esto habría que unir en tercer lugar la protección medioambiental. Cualquier otro tipo de consideración política o de interés de partido debe ceder ante las garantías de los derechos fundamentales de los ciudadanos.

Además, de estos objetivos prioritarios, en su lógica dependencia de la administración un Servicio de información de emergencias deberá procurar contribuir a defender el buen nombre de la administración que le sustenta, sin que ello suponga conculcar la normativa vigente ni mentir a los ciudadanos y los Medios de Comunicación. En este misma línea se procurará defender la imagen de los servicios de emergencia dependientes de su propia administración y se evitará, en la medida de lo posible los conflictos con otros organismos o administraciones.

El Periodista como agente de Protección Civil

Cuando surge la emergencia todos son prisas. Lo son en las redacciones y como no en los servicios de emergencia. El periodista acudirá a la administración para buscar entre sus filas a los portavoces de las tragedias, de los que de entrada sospecha. A priori les considerá incompetentes, manipuladores, cuando no mentirosos, faltos de diligencia, torpes. Pero les necesita para contrastar la información. No se fía de ellos, pero les requiere. No cree en ellos pero acudirá en su búsqueda para conocer qué está ocurriendo y, como ya hemos dicho, cuanto más se parezca el perfil de este portavoz al de un político, más reducida será su credibilidad.

Desde el lado de la administración la visión no será menos interesada. Sólo se quiere cerca al periodista cuando nos es útil para difundir los mensajes que interesa poner en conocimiento de la opinión pública. Su presencia será indeseada por su alto grado de intrusismo e ingerencia, pero «hay que convivir con ellos y emplearles para defender nuestra imagen o comunicar nuestras recomendaciones de protección civil».

Estamos por tanto frente a una mutua relación de amor y odio en la que brilla un interés común. Es en esta tesitura donde un servicio de información de emergencias debe intentar transformar esta visión antagónica y maniquea transmutando al periodista en una auténtica herramienta de comunicación, una colaborador de protección civil, un canal de comunicación ágil y fluido con el ciudadano. El periodista puede dejar de ser un intruso y convertirse por lo tanto en un elemento valioso en la gestión de la emergencia. Para ello, estableceremos una relación sólida y fluida entre ambas partes que debe de surgir del mutuo conocimiento, respeto y confianza. Ambos deben saber hasta donde pueden colaborar, qué precisan el uno del otro, y cúales son sus límites.

Para que este proceso sea exitoso es conveniente que las redacciones designen de entre sus componentes a profesionales experimentados que se especialicen en el área de sucesos, y que de forma habitual trabajen la información de emergencias y catástrofes. Así, el servicio de información de emergencias deberá ofrecer, de forma complementaria, una oferta formativa especializada a los Medios de Comunicación, que permita que estos profesionales conozcan más de cerca el funcionamiento de las emergencias y el marco operativo y legal en el que se mueven. Del conocimiento y el contacto diario surgirá una mutua confianza, esencial cuando se desencadene la catástrofe.

Para facilitar esa complicidad es preciso el conocimiento personal entre los profesionales de la comunicación y los agentes del servicio de información de emergencias. Relación humana y de confianza que se afianza con la mutua preocupación por los intereses y preocupaciones del otro. ¿Cómo se encuentra?, ¿qué tal las últimas vacaciones?, ¿operaron ya a tu hijo, fue todo bien? Preocupación real y no fingida. Al fin y al cabo ambas partes tienen una obligación de servicio público como marca nuestra Constitución y las leyes que la desarrollan.

¿Quién debe gestionar la información de emergencias?

El Plan de Protección Civil de la Comunidad de Madrid de 1992 establece en su Capítulo III que el Director del Plan de Emergencia determinará y coordinará la información a la población, para ello contará con un Gabinete de Información en dependencia directa. Nada dice por supuesto sobre la cualificación de quienes deben componer tal servicio.

La Comunidad de Madrid resolvió tal cuestión en 2.001 mediante convenio suscrito con la entonces empresa pública Madrid 112 a quien encomienda «la prestación del servicio de portavoz y de coordinación de todas aquellas demandas de información que puedan producirse en relación al servicio de atención de urgencias de la Comunidad de Madrid, destacando por su importancia las relaciones con los Medios de Comunicación«. A tal fin, la empresa deberá designar a, como mínimo, un miembro de su gabinete de prensa que deberá ostentar una categoría acorde con los siguientes parametros:

– Titulación Superior en Ciencias de la Información, Rama Periodismo.
– Experiencia profesional acreditada en labores informativas y de coordinación de equipos profesionales».

Pero no cabe duda que este es sólo un modelo, lo verdaderamente importante es analizar porqué se llega a tal solución.

El Rumor

Cuando surge la emergencia lo hace siempre acompañada de la mano de los rumores. Cuando el humo del incendio comienza a elevarse sobre la tragedida atrae cual poderoso imán a los medios de comunicación, que rapidamente comienzan a hacerse preguntas que precisan urgente respuesta. ¿Dónde está exactamente el fuego?, ¿Qué se quema? ¿Hay heridos o Atrapados? ¿Hay graves daños? ¿Cúales son las causas?. A mayor gravedad de siniestro máyor presión mediática. Los redactores jefes mandarán al lugar a sus periodistas. Si el medio es audiovisual,y si se trata de forma especial de una radio, la consigna es clara…»Entra en directo con lo que tengas». La presión para el redactor será fuerte.

Al llegar, el periodista buscará las fuentes que le pueden responder sus preguntas con la mayor celeridad posible. No tiene tiempo y sí muchos interrogantes. El informativo le reclama y ya tiene que entrar en directo. La información es para ya. Pero…¿qué ocurre si ninguno de los intervinientes puede contestar su interrogatorio? Los bomberos intentan desesperadamente controlar el fuego, los sanitarios todavía están estabilizando a las víctimas, la policía bastante tiene con garantizar la seguridad evitando que los curiosos entren en el área de intervención. El caldo de cultivo es propicio. Surge el Rumor que según la Doctora en Periodismo por la Universidad Complutense de Madrid, Pilar Rodríguez Ortega, se caracteriza por la impersonalidad de la fuente, su ambigüedad, y su falta de transparencia y que ella misma formula como: R= i por a. Siendo i= importancia del asunto y a= ambigüedad. El enteradillo de turno aportará la información que tanto precisa el periodista con lo que la alarma social estará servida.

Solución

Información contrastada procedente de una fuente solvente y acreditada. Parece de perogrullo pero en una situación de emergencia, peor aún, de catástrofe, esa fuente debe estar ahí, preparada para hacer frente al rumor, antes incluso de que surja. Esa fuente no se improvisa, ni de entre los intervinientes y, menos aún , de los políticos, que llegarán cuando la catástrofe esté servida. Será por lo tanto un portavoz único que aglutine todos los datos del siniestros desde todos sus ámbitos (auxilio y rescate, asistencia sanitaria, social, psicológica y la seguridad). La duplicidad de portavoces sólo generará importantes distorsiones informativas y graves contradicciones que , en algunos casos, pueden llegar incluso a poner en riesgo a la población. Pero es que, además, el coordinador de la emergencia, que debe ser también único, debe contar con una única oficina de información de emergencias. El Servicio de Información de emergencias debe tener preparada su estrategia comunicativa antes de que las demandas mediáticas se produzcan, y mantener un hilo informativo constante y renovado con la Prensa.

Para evitar el rumor, la información será por tanto rápida, puntual, objetiva, contrastada y creible. Una información carente de ocultismos y que no genere alarma social, con recomendaciones de autoprotección para el ciudadano. Evidentemente, para lograr estos objetivos y nutrir a los periodistas que se desplazan al siniestro es imposible trabajar desde un despacho situado a decenas de kilómetros del lugar de la emergencia. Para lograr informar a los enviados especiales a tiempo, y evitar los rumores, hacen falta otros enviados especiales.

¿Quienes deben integrar la oficina de información de emergencias?

Una encuesta realizada entre periodistas fraceses en 1992 concluía que en situaciones de emergencias los profesionales de la comunicación consideraban como fuentes más creibles a los técnicos responsables de coordinar la emergencia y tras ellos los portavoces de estos técnicos. Siempre debe informar el más creible, pero si se trata de luchar contra los rumores, en la primera fase de la intervención de emergencia es evidente, que ni el jefe de bomberos ni el coordinador médico podrán atender a la Prensa. Queda por lo tanto su portavoz. Así, se buscará a profesionales de la comunicación en situaciones de crisis con una amplia formación en emergencias (conocimientos de auxilio y rescate, sanitarios, etc…) con el fin de garantizar en primer termino la credibilidad y la eficacia del mensaje que deberá ser lo suficientemente técnico para ser creible, y lo suficientemente coloquial para que lo entiendan todos los ciudadanos. Sus conocimientos en emergencias le permitirán recoger in situ, casi de un vistazo, la información que precisa para elaborar los mensajes informativos, que una vez validados por el Director del Plan de emergencias, serán difundidos. Fueron con estos razonamientos como la Comunidad de Madrid creo su Servicio de Información de Emergencias.

¿Porqué debemos informar sobre emergencias y catástrofes?

Marco Legal

Nuestro ordenamiento jurídico es sumamente claro a la hora de responder a esta pregunta. El Art 20 de la Constitución española de 1978 reconoce el derecho fundamental «a comunicar o recibir libremente información veraz por cualquier medio de difusión» y especialmente a estar informado sobre la actividad de los poderes públicos (art 9, C.E). Lógicamente este derecho a informar y a recibir información el ciudadano lo ejercita por una doble vía, a través de los Medios de Comunicación y directamente desde la administración, o en conjunción de ambas.

Asimismo el Art 7 de la Ley de Prensa e Imprenta de 1966 dice » El Gobierno, la Administración y las Entidades públicas deberán facilitar información sobre sus actos a todas las publicaciones periódicas y agencias informativas en la forma que legal o reglamentariamente se determine.2. La actividad de los expresados órganos y de la Administración de Justicia será reservada cuando por precepto de la Ley o por su propia naturaleza sus actuaciones, disposiciones o acuerdos no sean públicos o cuando los documentos o actos en que se formalicen sean declarados reservados».

Además los ciudadanos pueden solicitar a la administración información sobre sus servicios y actividades como expresa ael art 33 LPA «Todo departamento ministerial, organismo autónomo o gran unidad administrativa de carácter civil informará acerca de los fines, competencias y funcionamiento, mediante oficinas de información, publicaciones ilustrativas, y cualquier otro medio adecuado».

¿Y eso incluye a la información de emergencias?

La Ley de Protección Civil de 1984, en su exposición de motivos, hace referencia a las necesarias medidas de autoprotección de la población, y en ese sentido señala «que en situaciones de emergencia una parte de la población depende, al menos inicialmente, de sus propias fuerzas. De ahí que como primera formula de actuación haya que establecer un complejo sistema de acciones preventivas e informativas».

¿ Y en la Comunidad de Madrid?

El decreto 85/1992, de 17 de diciembre, por el que se aprueba el Plan de Protección Civil de la Comunidad de Madrid, acuerda la creación en su Capítulo III de una Gabinete de Información adscrito al Director del Plan. » El Gabinete de Información es una anejo del CECOP, que depende directamente del Director del Plan. Sus funciones son: Dinfundir las orientaciones y recomendaciones emanadas de la dirección del Plan. Centralizar, coordinar y preparar la información general sobre la emergencia y facilitarla a los Medios de Comunicación social. Informar sobre la emergencia a cuantas personas u organismos lo soliciten. Obtener, centralizar y facilitar toda la información relativa a posibles afectados, facilitando contactos familiares y la localización de personas».

Marco Moral. Utilidad.

La historía de la evolución humana es la historia de una desgracia. La guerra, la enfermedad, los fenómenos naturales, la peste, las hambrunas, nos han acompañado en estos últimos 5 millones de años de evolución como hominidos. Con la llegada de los Medios de Comunicación de masas la catástrofe se globaliza. Los MCM narran la desgracia en tiempo real, según ocurre. Las víctimas muestran su dolor de manera instantánea a audiencias planetarias. La sincronía es total.

En 1976, en la ciudad italiana de Seveso se registró un escape de dioxinas que produjo efectos devastadores. Las consecuencias inmediatas fueron daños permanentes a cientos de personas, el sacrificio de más de 75.000 animales afectados, 18 hectáreas de terrenos contaminados. Como consecuencia ve la luz la Directiva «Seveso» sobre mercancías peligrosas que obliga a elaborar planes de emergencia en las industrias de riesgo e incorpora la información pública como parte de los mismos.

Catástrofes como Bophal (India), San Juanico (México), Chernobil (Ucrania), llevan a la comunidad internacional a reflexionar sobre lo importante que es la información a la hora de prevenir o actuar ante catástrofes. Quizas el escape radioactivo de Chernobil sea uno de los ejemplos más trágicos con una población completamente deseinformada en las primeras horas, descubriéndose además el accidente 2 días despúes, cuando es detectado en la distancia por los medidores de una central nuclear sueca. Vivimos inmersos en una civilización repleta de riesgos a los que debemos hacer frente y sólo podremos hacerlo de manera eficaz mediante una información veraz, agil, profesional y carente de alarmismos.

El Estado, según se recoge en la Constitución Española, tiene la obligación de salvaguardar las vidas y lo hace a través de la administración en su conjunto (central, autonómica y local). Es completamente imposible proteger a la población en situaciones de emergencia o catástrofe si ésta no es informada de las acciones a desarrollar durante la crisis, con el fin de procurar su salvaguarda y evitar acrecentar los daños producidos. Cualquier acción destinada a ocultar información podría tener unos resultados desastrosos en la intervención cuyas consecuencias serían impredecibles. Es sin duda un grave error gestor y político que puede poner a la población en situaciones muy difíciles.

Pero es que informar además nos es muy util. En situaciones de emergencia una población bien informada es una valioso agente de protección civil. Un colaborador entregado que, como se demostró en Madrid el 11-M de 2.004, teje redes de acción capaces de autoprotegerse mienstras las instituciones públicas ponen orden en el caos y los medios profesionales comienzan a ser superiores en número a las víctimas que la catástrofe ha generado. Es por ello, que el Plan de Protección Civil de la Comunidad de Madrid establece que hay «que adecuar la conducta de la población de forma que se facilite el último fin de toda emergencia, que no es otro que el de garantizar su propia seguridad. Para conseguirlo necesita información suficiente y en tiempo oportuno. Esta información es una medida fundamental puesto que puede asegurarse que en situaciones de emergencia, una población mal informada está, de alguna manera, desprotegida».

Periodismo de Emergencias y catástrofes. La gestión de crisis.

Una breve exposición de motivos

Mi intención al abrir este espacio de conversación es compartir e intercambiar conocimientos sobre los métodos más adecuados para gestionar la información en situaciones de crisis en el que es, probablente, el entorno que más desestructuración social genera. Esto es: las emergencias y las catástrofes.

En los últimos 8 años he venido gestionando, junto a otros periodistas, desde el gabinete de prensa de Madrid 112, la información de las emergencias y catástrofes que se han ido sucediendo en la Comunidad de Madrid (España). He pasado por experiencias como los atentados terroristas del 11-M, Leganés, grandes incendios forestales como el del Monte Abantos, y toda suerte de emergencias naturales y tecnológicas.

Mi primera aportación girará entorno a la narración de las tragedías. Sin duda, algún lector, sobre todo si está vinculado al mundo de la Comunicación, podrá decirme que lo que ahora voy a exponer le suena. No va a ser un razonamiento completamente original, en su esencia novedoso. Es una suerte de mortero fruto de la refundición de ideas procedentes de varios especialistas en Teoria de la Comunicación mezclado con la experiencia de quienes me precedieron en la gestión de la información de emergencias, entre los que no puedo dejar de destacar la polivalente figura de Cesar Pérez de Tudela, Alpinista y periodista, responsable durante 8 años del Gabinete de Prensa de la Dirección General de Protección Civil o la de Rosa García, Ex-jefe de Relaciones externas de la Policía Municipal de Madrid.

¿Porqué a los Medios de Comunicación les atraén las tragedias?

Según un reciente estudio de las universidades Complutense, Navarra y Pompeu Fabra, las televisiones españolas dedican más de un 20% en sus informativos a la crónica de sucesos.
Desde mi punto de vista, el relato social tiene como principal finalidad la reproducción de la propia sociedad y sus estructuras. En ello emplean sus esfuerzos los Medios de Comunicación Social institucionalizados a la hora de Producir la Comunicación. Esa comunicación social se convierte en un auténtico ritual informativo del cual se hacen coparticipes todos los asistentes a la «celebración» desde su posición de audiencia. Un ritual en el que no es tan importante lo que se dice que cómo se dice. El oficiante, el mediador, debe ser capaz de poner en escena con soltura la información respetando las formas, ritmos, maquetas y estructuras. Es el ritual en sí lo que atrae al ciuadadano porque en el mismo se siente participe de un integrador proyecto común, dentro de una estructura que le unifica y le hace solidario del proyecto social común. Pero no sólo esta gratificación, ya de por sí poderosa, atrae a las audiciencias sino el hecho de comprobar, una y otra vez que, pese a las continuas tragedias que desestructuran el normal funcionamiento social, las instituciones «salvadoras» son de nuevo, una y otra vez, capaces de derrotar al «monstruo» y de poner orden en el caos. De cada desgracia surgen nuevos desastres a un ritmo vertiginoso. Sin que la audiciencia se haya repuesto de una tragedia, ya le llaman a la puerta para mostarle una nueva que otra vez será vencida por la organización social. Es por tanto, en este ritual de la destrucción y la reconstrucción, donde debemos englobar la comunicación en situaciones de crisis. Es aquí por lo tanto, donde debemos valorar la importancia de la Comunicación en emergencias y catástrofes como elemento de cohesión y sustento de la reproducción social.