El caso Volswagen pone de manifiesto que queda aún mucho por hacer en la necesaria actualización de los procedimientos de gestión de Crisis de las compañías. En un mundo digitalizado como en el que estamos no deja de sorprender que grandes compañías como la alemana que, en realidad debería llevar años preparándose para comunicar la actual crisis, no haya sido siquiera capaz de identificar y construir los canales más eficaces para comunicar con sus clientes. Buena prueba de ello lo tenemos aquí en España. Según señala el diario El País en su edición del 3 de diciembre, la atención telefónica colapsó al poco de ponerse en marcha el número 900 180 361. No sólo eso. El sistema que permite verificar online si un vehículo está entre los que tiene el motor trucado no es accesible desde dispositivos móviles. Y es este un fallo sin duda grave. No olvidemos que en España un alto porcentaje de los usuarios de internet acceden a la web desde sus smartphones y tablets. en 2014 un 67,2% de los hogares accede a la red a través de su teléfono inteligente, según la encuesta sobre equipamiento y uso de TICs del INE.

La gestión de una crisis y desde luego de cualquier emergencia o  catástrofe se gana o se pierde en la atención a las víctimas. La desconfianza y la incertidumbre que se genera son dos de los elementos claves a controlar. Catástrofes áreas como las de Spanair o Germanwings nos dan ejemplos diametralmente opuestos de cómo atender a los familiares de las víctimas. Gestión muy mejorable la primera, y eficaz y empática la segunda.

Cuando la crisis llega las víctimas necesitan obtener información clara, sencilla y urgente sobre lo que ha pasado y sobre qué va a pasar a partir de ese momento. Tradicionalmente los sistemas de comunicación analógicos han sido los empleados para hacer accesible esa información. Contar con una central de atención telefónica adecuadamente dimensionada y entrenada sigue siendo capital. Evidentemente no puede improvisarse tras la crisis. Debería ser una infraestructura prevista en cualquier plan de prevención. No parece ser éste el caso.

Pero en un caso como el actual, con más de 11 millones de afectados parece imposible poder resolver vía telefónica la alta demanda informativa que va a producirse. Volswagen tuvo tiempo para prever esta contingencia. Y no sólo Volswagen. Las grandes compañías del siglo XXI ya deberían haberlo previsto en sus manuales. Una crisis de escala global debe ser gestionada con herramientas digitales que pongan en la mano de los stakeholders la información de forma sincrónica y ubicua. Y esto no se resuelve con una solución web accesible desde un PC o un portátil. Hay que dar un paso más y éste no se puede improvisar en medio de una crisis. Las aplicaciones móviles son sin duda la solución. Hay que conectar con nuestros clientes allí donde están. Debemos facilitarles las respuestas a sus preguntas.

Hablando hace poco con Sergio Cortés, Director General de Cink (actualmente integrada en Llorente & Cuenca) me decía que la transformación digital ya no es una opción para las empresas. Yo añadiría que el caso Volswagen revela que la estrategia preventiva para la crisis debe ser diseñada con perspectiva digital. De no ser así los daños causados a la cuenta de resultados de las compañías, y a su propia reputación, pueden volverse insoportables.