La verdad es que en las últimas horas Google ha dado todo un ejemplo de cómo darle vuelta a lo que parecía un pequeño incidente y que, sin embargo, reunía todas las condiciones como para generarle un destacado daño reputacional. Un pequeño internauta alicantino de 12 años con vocación de youtuber cometió un día el error de confundir dos productos de Google: Adwors y Adsense. Y claro en vez de lograr que la plataforma le pagará por el número de visualizaciones de su página, logró acumular una deuda de 100.000€. Sus padres, que atraviesan una situación económica delicada, se encontraron de la mañana a la noche con un auténtico problemón derivado de la falta de control sobre las actividades digitales del menor. Sin embargo Google reaccionó rápido y bien.

La noticia había corrido como la pólvora en España. No había medio de comunicación que no la abordará, incluyendo directos en los magazines matinales de la televisión con la madre del niño que, por cierto, había puesto el caso en manos de un experto abogado en asuntos digitales. El letrado ya responsabilizaba a Google del error por la falta de control en el proceso de verificación de la edad del usuario. La crisis de reputación estaba servida si no se actuaba bien.

El relato se configuraba de la siguiente forma: una víctima; un niño y su familia bajo la supuesta bota opresora de la mega corporación; un villano, por supuesto Google; un héroe; el abogado de la familia dispuesto a librar la batalla contra Goliat; un coro; las redes sociales, que al unísono señalaban con el dedo acusador a la tecnológica. Y, por supuesto, un paladín: los medios de comunicación dispuestos a defender al débil frente al fuerte.

La combinación perfecta para generar una buena crisis de no ser porque Google no es autista e, intuyó la que se le venía encima. Sin duda cuenta con un buen sistema de escucha de riesgos capaz de permitirles actuar con la inteligencia que se les supone. Sólo 24 horas después de que todos los medios comenzasen a difundir la noticia, Google reaccionó. Y lo hizo como debía, cancelando la deuda al menor e insistiendo en que dispone de un Centro de Seguridad Familiar destinado a evitar situaciones como esta ¡Bravo!

Pero pensemos que está agilidad, que parece lógica y de sentido común, no es tan fácil de activar. En primer término, requiere de un sistema eficiente de escucha capaz de filtrar, en medio de un mar de datos, aquellos que generan una alerta. Tras esto, se precisa una primera evaluación de la gravedad de la alerta con el fin de obtener un diagnóstico sobre el mal que amenaza la reputación de la compañía. Después, es preciso poner en contexto ese diagnóstico para saber cuál es la tendencia de evolución de la conversación negativa y cómo impactará en la reputación. Debemos estimar no sólo el daño ya causado, sino también su evolución, con perspectiva histórica y comparándolo con situaciones similares. Y con todo ello, llega el momento de llegar a una conclusión que nos permita entregar una recomendación de actuación.

Pues bien, todo esto es lo que ha hecho Google llegando a la conclusión de que, al fin y a la postre, 100.000€ no son nada frente al grave daño reputacional que podían sufrir si no levantaban la bota. Seguro que en algún momento de su análisis recordaron al Dave Carroll, el cantante country al que United Airlines  le rompió la guitarra en 2009. En aquel momento la compañía no supo medir la importancia de las redes sociales y acabó perdiendo en bolsa más de 50.000 veces el valor de la guitarra dañada. Un vídeo grabado por Carroll, que ya tiene más de 15 millones de visualizaciones, tuvo la culpa.

Google no sólo no ha perdido esa cantidad, sino que ha convertido una crisis en ciernes en una oportunidad de mejorar su reputación. Ahora sólo hace falta que invite al pequeño internauta  y a sus padres al campus de Google para que le ayude a encauzar, sin riesgos, su carrera como Youtuber.