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Gestión informativa de la crisis. Servicio de información de emergencias.

Debe ser un anexo del Director del Plan. Es decir, en dependencia directa del mismo.

Compuesto por profesionales en comunicación de crisis. Personal periodista debidamente formado y con experiencia en gestión de crisis emergentes y de Gabinete de prensa de servicios de emergencia.

Debe contar con toda la información sobre la crisis. Sin ella es imposible su labor.
Contará con un equipo de enviados especiales.

1. Recoge y situ toda la información. Analiza, evalúa y aconseja sobre la crisis. Retro alimenta a la Dirección del plan.

2. Descubre las causas de la emergencia y las deficiencias en la gestión de la misma. El orden o el caos.

3. Pulsar el ambiente social y mediático. Lucha y situ contra los rumores. Termina con los enteradillos y se convierte en fuente solvente de referencia. Ataja las críticas antes De que se produzcan.

4. No da informaciones distorsionadas, divulgando una información verdaderamente útil.

Portavoz oficial de la emergencia.

Debe ser un experto en gestionar la información en crisis emergentes y pertenecer al servicio de información de emergencias.

Preferentemente periodista y con experiencia como portavoz.

Con formación especializada en protección civil, socorrismo, y auxilio rescate.

Con capacidad de trabajo en situaciones difíciles.

Experto y conocedor de la evolución de riesgos.

Con capacidad de aportar ideas y soluciones.

Centro coordinador de la información de emergencias.

Debe haber una única oficina informativa como fuente.

Realizará una reevaluación informativa constante.

-Reiteración informativa. Como ya hemos explicado más arriba es importante reiterar el mensaje en tiempo y forma.

En situaciones especiales puede ser preciso descentralizar La gestión informativa. Ej.: Las listas de heridos y muertos en el atentado del 11-M.

Medios materiales

Deberá contarse con una oficina amplia y bien dotada tecnológicamente para recibir a los medios. Teléfonos, fax, Internet, líneas microfónicas. Sala de prensa.

Contará con una línea de fibra óptica para el envío de imágenes en directo desde el centro de emergencias o la realización de entrevistas a totales sobre planes emergencia.

El Periodismo de Emergencias es una herramienta fundamental para hacer frente a las crisis emergentes

Activación rápida del servicio de información de emergencias.

Como venimos explicando es necesario, en nuestra lucha contra el rumor, contar con una activación rápida del Servicio de información de Emergencias por parte de las centrales de comunicación de las cuales somos portavoces.
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res son las centrales de comunicación de emergencias que actualmente tienen obligación de activar al servicio de información de emergencias 112 de la comunidad de Madrid.

La sala de operaciones de Madrid 112. Suele ser la primera que avisa a la oficina de información de emergencias sobre la existencia de un siniestro relevante. El inconveniente es que para valorar la gravedad del siniestro, se depende de la información que es facilitada telefónicamente por parte de los solicitantes. Eso conlleva, que en muchas ocasiones es difícil saber el alcance de lo ocurrido y si realmente esto es importante para su gestión comunicacional.

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a central de Bomberos de la Comunidad de Madrid. En el caso de un accidente de tráfico con atrapados, es difícil que la Central de emergencias de Madrid 112 valore en su justa dimensión la gravedad del mismo salvo que los solicitantes indiquen que los heridos están muy graves, inconscientes, o fallecidos. Sólo posee la información de personas no adiestradas.De no ser así, es fundamental que el aviso en éste supuesto, y en otros similares, como puede ser un incendio de vivienda, llegue de manera rápida desde la central de los bomberos. La primera dotación actuante habrá comunicado por radio la gravedad del incidente y, por lo tanto, con datos contrastados, Se avisará al Servicio de Información de Emergencias.

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a central del Servicio de Urgencias médicas de la Comunidad de Madrid (Summa 112). De igual importancia es que lleguen con rapidez los avisos de la central del Summa, puesto que solamente a la llegada del personal sanitario al lugar de la intervención podremos contar con datos contrastados que nos indiquen si el siniestro es verdaderamente grave y actuar en consecuencia.

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Canales de Comunicación. Trato directo y humano con MMCC

Sin periodistas no puede realizarse una comunicación masiva. Si queremos que nuestro mensaje llegue y lo haga rápidamente debemos cambiar igual de rápido el chip y dejar de ver a los Medios como el enemigo. Son nuestro canal de comunicación, el medio más poderoso de información a la población. Una herramienta fundamental de Protección Civil. Además, en España tienen por Ley (Ley de Protección Civil) la obligación de colaborar a difundir los mensajes a los ciudadanos. Y lo hacen, sin excepciones. Luego, si tienen que criticar también lo harán. Están en su derecho democrático.

Trato directo

Así las cosas, lo mejor será convertirlos en verdaderos colaboradores y establecer un trato fluido y cotidiano con ellos. Nos dedicaremos especialmente a los periodistas habituales, es decir, a los profesionales especialistas en sucesos de los distintos Medios a quienes conoceremos con nombres y apellidos. Hay que lograr un un trato cercano y afable. Conocer sus inquietudes, sus necesidades, Hará más agradable nuestro trabajo y el suyo, y más eficaz nuestra acción de protección civil en aras a lograr facilitarle su labor con el fin de que cumplan con su misión social y nuestros mensajes de protección civil calen con mayor facilidad.

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Contrarrestar las críticas priorizando la información de servicio público.

En nuestra estrategia de comunicación, tras la protección de los ciudadanos y los bienes, otra de nuestras tareas puede ser contrarrestar las críticas pero siempre actuando con ecuanimidad y transparencia. Así, debemos:

1.- Acudir rápido al lugar de la intervención para obtener in situ todos los datos antes de que cundan los rumores.
2.- Conocer cómo perciben los afectados la actuación de los intervinientes y lo que les ocurre.
3.- Atender adecuadamente a los afectados, porque es nuestra obligación y su derecho.
4.- Conocer al detalle todo el desarrollo de la intervención y las causas del siniestro.
5.- Defender la actuación de los intervinientes, sin mentir, y sin entrar en confrontación con los ciudadanos. Centrarnos en lo más positivo de la actuación.

¿Qué ocurre si no lo hacemos?

Un ejemplo. Hace unos años, no diré la fecha ni la ciudad, en una gran metrópoli europea se produjo un incendio en una segunda planta de un edificio de 12 alturas. Una explosión de material altamente inflamable indebidamente almacenado fue su origen. El dueño de la vivienda huyó de la misma dejando la puerta abierta. El fuego, y sobre todo el humo, se propagó con rapidez acumulándose en los pisos superiores que fueron los más afectados. Más de 50 viviendas se vieron afectadas y no hubo muertos por la arriesgada labor de los bomberos haciendo rescates en situaciones extremas. Los Medios de Comunicación comenzaron a recoger las primeras informaciones a los pocos minutos. Algunas emisoras de radio llegaron en poco tiempo y comenzaron a transmitir. Como los bomberos estaban, como es lógico, muy atareados en el control del incendio y ningún portavoz del cuerpo atendía a los Medios estos, que llegan con la máxima de su redactor jefe de entrar con lo que fuera, tiraron de fuentes no solventes. Es decir, los vecinos fueron los encargados de informar y lo hicieron desde la perspectiva de quien está perdiendo sus bienes y ve impotente como sus recuerdos y pertenencias se pierden sin que, además, nadie le atienda ni les informe. Así que criticaron con dureza la actuación de los bomberos asegurando que habían llegado tarde y que el fuego se les había ido por falta de coordinación. A la media hora de llegar los Medios de Comunicación al lugar lo hacía el responsable de prensa de los bomberos. Ya era demasiado tarde. Los rumores habían ganado la batalle informativa. El alcalde de aquella ciudad llegó para interesarse por la situación y hacer declaraciones a los Medios. Sus responsables de prensa no supieron organizar la visita y el primer edil se enfrentó verbalmente con los vecinos, visiblemente afectado, y gritando “le vais a enseñar vosotros a los bomberos de esta ciudad a apagar un incendio”. En fin, un desastre. Lo peor de todo es que casi todas las críticas eran infundadas. Cuando el Jefe de bomberos quiso hacer declaraciones lo hizo sin armar bien su comparecencia, sin conocer qué era de verdad lo que criticaban los afectados. Estos se centraban en que los vehículos de bomberos no habían atacado el fuego por la parte posterior del edificio y por eso se les había ido. El jefe del cuerpo argumentó en su defensa que el hueco de escalera era altamente combustible al estar recubierto de tela y madera. Buen intento, pero escaso. Podía y debía haber añadido que los pasillos no estaba sectorizados, que el dueño de la vivienda del segundo se había dejado la puerta abierta favoreciendo la propagación. Debía haber filtrado la causa del siniestro y sobre todo debía haber argumentado que en la parte posterior del inmueble no había acceso para las autoescalas. Bueno lo había a través del césped, claro que al intentar apoyar las mismas éstas se hundían en el terreno siendo imposible su uso. Es decir, la propia disposición de la finca, la falta de medidas pasivas de seguridad, la negligencia de algunos vecinos, era la verdadera causa de la voracidad de un incendio que ya estaba perdido antes de que llegará la primera dotación del incendio, por lo que incluso había que destacar el éxito de que no hubiera muertos. La falta de información a los vecinos, la tardanza en la llegada del servicio del Prensa y la falta del un plan de comunicación habían hecho el resto.

Esto es lo que pasa cuando no hay una política de comunicación de emergencias.

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Factores que mejoran la comprensión y la respuesta a la Alerta


•Se da más crédito a instituciones como Policía, Bomberos, Protección civil…(los intervinientes)

No abundo en este aspecto que fue expuesto con anterioridad

•Un mensaje de estilo personal aporta más credibilidad. Cuanto más accesible sea el mensaje al lenguaje de la población diana mayor será su eficacia. Si bien el lenguaje técnico nos vuelve en cierto modo más creíbles, nos distancia al tiempo de la audiencia. Debe buscarse el equilibrio que haga eficaz el proceso comunicativo.

•La mayor parte del público espera una confirmación de la alerta antes de actuar. Cuando la catástrofe se anuncia, como ocurrió en el huracán Katrina, hay una parte de la población que se pone en marcha, una parte pequeña, mientras la mayoría espera a que se confirme la llegada del hecho catastrófico para movilizarse.

•Parece que las personas mayores son menos receptivas que las jóvenes. Es como si se sintieran vacunadas frente a las desgracias y no confiaran en los mensajes que les llegan desde las instituciones. Los más jóvenes tienden a movilizarse con mayor rapidez.

•Los testigos o personas que formen parte de una emergencia están más dispuestos a actuar.
Si el hecho emergente nos afecta directamente o nos es próximo estamos más dispuestos a movilizarnos y a actuar que si lo sentimos como algo ajeno y distante. Debe tenerse en cuenta para aprovechar y dirigir todo esa potencial fuerza de trabajo.

•Al aumentar la comprensión del mensaje mejora la respuesta social. Parece de perogrullo pero es fundamental recordarlo, la eficacia del mensaje radica en que sea comprendido sino no podrá ser asimilado y por tanto no generará actuación alguna.

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