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Activación rápida del servicio de información de emergencias.

Como venimos explicando es necesario, en nuestra lucha contra el rumor, contar con una activación rápida del Servicio de información de Emergencias por parte de las centrales de comunicación de las cuales somos portavoces.
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res son las centrales de comunicación de emergencias que actualmente tienen obligación de activar al servicio de información de emergencias 112 de la comunidad de Madrid.

La sala de operaciones de Madrid 112. Suele ser la primera que avisa a la oficina de información de emergencias sobre la existencia de un siniestro relevante. El inconveniente es que para valorar la gravedad del siniestro, se depende de la información que es facilitada telefónicamente por parte de los solicitantes. Eso conlleva, que en muchas ocasiones es difícil saber el alcance de lo ocurrido y si realmente esto es importante para su gestión comunicacional.

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a central de Bomberos de la Comunidad de Madrid. En el caso de un accidente de tráfico con atrapados, es difícil que la Central de emergencias de Madrid 112 valore en su justa dimensión la gravedad del mismo salvo que los solicitantes indiquen que los heridos están muy graves, inconscientes, o fallecidos. Sólo posee la información de personas no adiestradas.De no ser así, es fundamental que el aviso en éste supuesto, y en otros similares, como puede ser un incendio de vivienda, llegue de manera rápida desde la central de los bomberos. La primera dotación actuante habrá comunicado por radio la gravedad del incidente y, por lo tanto, con datos contrastados, Se avisará al Servicio de Información de Emergencias.

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a central del Servicio de Urgencias médicas de la Comunidad de Madrid (Summa 112). De igual importancia es que lleguen con rapidez los avisos de la central del Summa, puesto que solamente a la llegada del personal sanitario al lugar de la intervención podremos contar con datos contrastados que nos indiquen si el siniestro es verdaderamente grave y actuar en consecuencia.

El Periodismo de Emergencias es una herramienta fundamental para hacer frente a las crisis emergentes

Canales de Comunicación. Trato directo y humano con MMCC

Sin periodistas no puede realizarse una comunicación masiva. Si queremos que nuestro mensaje llegue y lo haga rápidamente debemos cambiar igual de rápido el chip y dejar de ver a los Medios como el enemigo. Son nuestro canal de comunicación, el medio más poderoso de información a la población. Una herramienta fundamental de Protección Civil. Además, en España tienen por Ley (Ley de Protección Civil) la obligación de colaborar a difundir los mensajes a los ciudadanos. Y lo hacen, sin excepciones. Luego, si tienen que criticar también lo harán. Están en su derecho democrático.

Trato directo

Así las cosas, lo mejor será convertirlos en verdaderos colaboradores y establecer un trato fluido y cotidiano con ellos. Nos dedicaremos especialmente a los periodistas habituales, es decir, a los profesionales especialistas en sucesos de los distintos Medios a quienes conoceremos con nombres y apellidos. Hay que lograr un un trato cercano y afable. Conocer sus inquietudes, sus necesidades, Hará más agradable nuestro trabajo y el suyo, y más eficaz nuestra acción de protección civil en aras a lograr facilitarle su labor con el fin de que cumplan con su misión social y nuestros mensajes de protección civil calen con mayor facilidad.

El Periodismo de Emergencias es una herramienta fundamental para hacer frente a las crisis emergentes

Contrarrestar las críticas priorizando la información de servicio público.

En nuestra estrategia de comunicación, tras la protección de los ciudadanos y los bienes, otra de nuestras tareas puede ser contrarrestar las críticas pero siempre actuando con ecuanimidad y transparencia. Así, debemos:

1.- Acudir rápido al lugar de la intervención para obtener in situ todos los datos antes de que cundan los rumores.
2.- Conocer cómo perciben los afectados la actuación de los intervinientes y lo que les ocurre.
3.- Atender adecuadamente a los afectados, porque es nuestra obligación y su derecho.
4.- Conocer al detalle todo el desarrollo de la intervención y las causas del siniestro.
5.- Defender la actuación de los intervinientes, sin mentir, y sin entrar en confrontación con los ciudadanos. Centrarnos en lo más positivo de la actuación.

¿Qué ocurre si no lo hacemos?

Un ejemplo. Hace unos años, no diré la fecha ni la ciudad, en una gran metrópoli europea se produjo un incendio en una segunda planta de un edificio de 12 alturas. Una explosión de material altamente inflamable indebidamente almacenado fue su origen. El dueño de la vivienda huyó de la misma dejando la puerta abierta. El fuego, y sobre todo el humo, se propagó con rapidez acumulándose en los pisos superiores que fueron los más afectados. Más de 50 viviendas se vieron afectadas y no hubo muertos por la arriesgada labor de los bomberos haciendo rescates en situaciones extremas. Los Medios de Comunicación comenzaron a recoger las primeras informaciones a los pocos minutos. Algunas emisoras de radio llegaron en poco tiempo y comenzaron a transmitir. Como los bomberos estaban, como es lógico, muy atareados en el control del incendio y ningún portavoz del cuerpo atendía a los Medios estos, que llegan con la máxima de su redactor jefe de entrar con lo que fuera, tiraron de fuentes no solventes. Es decir, los vecinos fueron los encargados de informar y lo hicieron desde la perspectiva de quien está perdiendo sus bienes y ve impotente como sus recuerdos y pertenencias se pierden sin que, además, nadie le atienda ni les informe. Así que criticaron con dureza la actuación de los bomberos asegurando que habían llegado tarde y que el fuego se les había ido por falta de coordinación. A la media hora de llegar los Medios de Comunicación al lugar lo hacía el responsable de prensa de los bomberos. Ya era demasiado tarde. Los rumores habían ganado la batalle informativa. El alcalde de aquella ciudad llegó para interesarse por la situación y hacer declaraciones a los Medios. Sus responsables de prensa no supieron organizar la visita y el primer edil se enfrentó verbalmente con los vecinos, visiblemente afectado, y gritando “le vais a enseñar vosotros a los bomberos de esta ciudad a apagar un incendio”. En fin, un desastre. Lo peor de todo es que casi todas las críticas eran infundadas. Cuando el Jefe de bomberos quiso hacer declaraciones lo hizo sin armar bien su comparecencia, sin conocer qué era de verdad lo que criticaban los afectados. Estos se centraban en que los vehículos de bomberos no habían atacado el fuego por la parte posterior del edificio y por eso se les había ido. El jefe del cuerpo argumentó en su defensa que el hueco de escalera era altamente combustible al estar recubierto de tela y madera. Buen intento, pero escaso. Podía y debía haber añadido que los pasillos no estaba sectorizados, que el dueño de la vivienda del segundo se había dejado la puerta abierta favoreciendo la propagación. Debía haber filtrado la causa del siniestro y sobre todo debía haber argumentado que en la parte posterior del inmueble no había acceso para las autoescalas. Bueno lo había a través del césped, claro que al intentar apoyar las mismas éstas se hundían en el terreno siendo imposible su uso. Es decir, la propia disposición de la finca, la falta de medidas pasivas de seguridad, la negligencia de algunos vecinos, era la verdadera causa de la voracidad de un incendio que ya estaba perdido antes de que llegará la primera dotación del incendio, por lo que incluso había que destacar el éxito de que no hubiera muertos. La falta de información a los vecinos, la tardanza en la llegada del servicio del Prensa y la falta del un plan de comunicación habían hecho el resto.

Esto es lo que pasa cuando no hay una política de comunicación de emergencias.

El Periodismo de Emergencias es una herramienta fundamental para hacer frente a las crisis emergentes

Factores que mejoran la comprensión y la respuesta a la Alerta


•Se da más crédito a instituciones como Policía, Bomberos, Protección civil…(los intervinientes)

No abundo en este aspecto que fue expuesto con anterioridad

•Un mensaje de estilo personal aporta más credibilidad. Cuanto más accesible sea el mensaje al lenguaje de la población diana mayor será su eficacia. Si bien el lenguaje técnico nos vuelve en cierto modo más creíbles, nos distancia al tiempo de la audiencia. Debe buscarse el equilibrio que haga eficaz el proceso comunicativo.

•La mayor parte del público espera una confirmación de la alerta antes de actuar. Cuando la catástrofe se anuncia, como ocurrió en el huracán Katrina, hay una parte de la población que se pone en marcha, una parte pequeña, mientras la mayoría espera a que se confirme la llegada del hecho catastrófico para movilizarse.

•Parece que las personas mayores son menos receptivas que las jóvenes. Es como si se sintieran vacunadas frente a las desgracias y no confiaran en los mensajes que les llegan desde las instituciones. Los más jóvenes tienden a movilizarse con mayor rapidez.

•Los testigos o personas que formen parte de una emergencia están más dispuestos a actuar.
Si el hecho emergente nos afecta directamente o nos es próximo estamos más dispuestos a movilizarnos y a actuar que si lo sentimos como algo ajeno y distante. Debe tenerse en cuenta para aprovechar y dirigir todo esa potencial fuerza de trabajo.

•Al aumentar la comprensión del mensaje mejora la respuesta social. Parece de perogrullo pero es fundamental recordarlo, la eficacia del mensaje radica en que sea comprendido sino no podrá ser asimilado y por tanto no generará actuación alguna.

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Factores que facilitan o dificultan las Alertas y Alarmas

•Decidir el horario. Demasiado tarde, temprano o frecuente puede entorpecer

¿Cuándo debemos ofrecer la información?. La primera y fundamental premisa es que se aporte cuando ésta sea una herramienta de protección civil. Es decir, no antes de que los técnicos competentes lo consideren adecuado, ni demasiado tarde como para que los rumores atenacen a la colectividad afectada y degenere en escenas de pánico e histeria. No puede comenzar a aportarse información cuando la columna de humo tóxico es más que evidente, se ve a kilómetros de distancia y cubre ya un área poblada. Tampoco es razonable alertar a la población demasiado pronto. Por ejemplo, con la primera llamada de alerta al 112 en la que nos comunican la existencia de un incendio industrial. Hay que esperar a que lleguen los bomberos, evalúen el siniestro y qué sustancias arden y a partir de ahí sus técnicos decidan qué recomendaciones ofrecer a la población afectada. No puede mantenerse mucho tiempo a los afectados sin información. En un incendio que obliga al desalojo de viviendas, los ciudadanos deben de saber qué ocurre, qué acciones se están acometiendo, que previsiones hay y cómo se les va a atender (cobijo, comida, agua, transporte…) Esa información debe ser fluida y continua sin que por ello deba ofrecerse cada 5 minutos. Se les comunicará que, por ejemplo, cada media hora o cada hora, se les aportarán nuevos datos en un lugar determinado fuera de la zona de intervención. Y por supuesto a la hora fijada, sin dilación, se ofrecerá la información y se recogerán las inquietudes de los vecinos para poder atenderles adecuadamente.

Así lo hicimos el 6 de agosto de 2007 en un incendio de vivienda ocurrido en la Calle Río Tajuña de Alcalá de Henares. El siniestro comenzó a las 23.00h en una octava planta de un edificio de 12 alturas. La vivienda siniestrada quedó arrasada. En el hueco de escalera falleció intoxicada una mujer y otra sufrió graves quemaduras. Hubo otros 8 efectados leves, 80 personas desalojadas de los pisos inferiores y unas 30 confinadas en los superiores. Todos los residentes serían finalmente realojados durante varias semanas. Durante el incendio, el Servicio de Información de Emergencias 112 de la Comunidad de Madrid organizó hasta tres reuniones informativas con los vecinos con una periodicidad de una hora aproximadamente. Desde el primer momento se les ofreció información sobre las tareas de extinción y se les pidió colaboración para que, conjuntamente con la policía local, pudiera elaborarse un listado con los residentes por encima y por debajo de la planta siniestrada. Ya desde la primera comparecencia se les informó de que lo más plausible es que fuera realojados debido al estado del inmueble, y se les explicó el proceso que se estaba organizando conjuntamente con el consistorio. Todo quedó muy claro y sólo se atendieron un par de preguntas de personas que querían saber si podrían subir a recoger pertenencias. A la hora se realizó otra comparecencia conjuntamente con el Concejal de Seguridad quien les explicó cómo se iba a realizar el realojo en dos hoteles de la localidad. Una hora más tarde la oficial de bomberos al mando era la que les aportaba información sobre el estado del inmueble una vez controlado el siniestro. No hubo quejas vecinales.


La transmisión no puede depender de un solo sistema


Cuando se produce la catástrofe las comunicaciones pueden quedar colapsadas, quizá un terremoto haga caer parte de la infraestructura eléctrica o de telefonía. Pero sin ir tan lejos, cómo ofreceremos por ejemplo información durante un confinamiento de un barrio de 5.000 habitantes envuelto por una nube tóxica.

En mi opinión deben emplearse varios sistemas de forma simultánea para, con un mensaje único, llegar a todo el público objetivo. Lo más habitual es emplear la megafonía de los vehículos de emergencia que deben aportar el mensaje pactado sin salirse del mismo. Puede emplearse el sistema de llamadas masivo que permite al 112 avisar hasta a 20.000 usuarios de teléfonos fijos en una hora con un mensaje pregrabado. Asimismo, emplearemos las emisoras de radio y televisión. La radio, quizá una pequeña radio a pilas, en grandes catástrofes sea la mejor herramienta. Y porqué no, la red de emisoras de radioaficionados e internet. En el terremoto de Perú de agosto de 2007, cuando no funcionaba la telefonía fija y se había colapsado la móvil, los ciudadanos se comunicaban a través de los blogs en internet. La web oficial del servicio coordinador de la emergencia debe convertirse en una herramienta fundamental de comunicación.


Las alertas deben proceder de una alta autoridad en cualesquiera de los niveles. Debe informar el más creíble y eficaz.

Cómo ya hemos explicado antes debe informar quien sea más creíble y quien aporte mayor grado de confianza al ciudadano en cada momento. Me remito a artículos anteriores en este mismo blog para justificar esta afirmación.


Los canales de información deben ser reevaluados permanentemente

Quizá en un primer momento pudo ser eficaz emplear la telefonía fija, pero el siniestro se ha agrabado y ha afectado a una central telefónica. Esa vía ya no vale, todo nuestro empeño debe ponerse en otras alternativas. De nuevo en Perú, y en medio del terremoto, tal vez sea Internet la solución, quizá colapsó toda la infraestructura eléctrica y de comunicación y ya sólo podamos contar con las emisoras de radio y esperar a que los ciudadanos aún tengan un pequeño transistor a pilas, en vez de una radio en el móvil que ya no se puede recargar.


El mensaje escueto debe conllevar una completa información de la emergencia.

El hecho de que el mensaje que se aporte deba ser necesariamente breve no significa que no implique una cara descripción de lo que ocurre y de las pautas a seguir. Un ejemplo.

“Se ha producido un incendio en la nave de pinturas y la consiguiente nube de humo. Por favor, permanezca en sus casa con la ventanas cerradas y los aparatos de aire acondicionado también apagados. Si sufre alguna molestia llame al 112 para que podamos atenderle. Seguiremos informándole sobre la evolución del siniestro”

El Periodismo de Emergencias es una herramienta fundamental para hacer frente a las crisis emergentes

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