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Pirámide de transformación digital. Aplicación a la comunicación de crisis

Llevo cierto tiempo reflexionando sobre cuál puede ser el mejor modelo para lograr una transformación digital en la gestión de las crisis en las organizaciones. Mi experiencia me ha demostrado que por mucho que se disponga de la tecnología, el conocimiento e incluso un buen producto o servicio, nada de ello conduce a una mejora en la gestión si previamente no damos otros pasos intermedios. En este post quiero intentar proponer una sistemática que permita a las organizaciones disponer de una hoja de ruta capaz lograr sus objetivos enfocados a una satisfactoria experiencia de cliente. Fruto de ese análisis surge la pirámide que ahora propongo y que puede ser adaptable y quizá extrapolable a otro procesos de transformación digital. Una cuestión previa. Hablamos de transformación digital de organizaciones que ya se han incorporado al mundo digital en lo básico.

 

Pirámide

Tecnología facilitadora

En primer lugar las transformación digital en la gestión de crisis debe basarse en una tecnología facilitadora disruptiva. Debe permitirnos cambiar y mejorar sustancialmente nuestra forma de gestionar la comunicación de la crisis. Si no dispones de ella no hay cambio tecnológico posible y, menos aún, digital.

Producto configurable

Si disponemos de la tecnología, y queremos llegar a nuestro objetivo final que es la experiencia de usuario, precisamos que el producto sea configurable a las necesidades de los diferentes tipos de clientes y a su organización, stakeholders y catálogo de riesgos. Un producto que cambie a medida que el cliente cambia.

Producto personalizado

La versatilidad del producto (el hecho de que sea configurable) debe permitirnos personalizarlo en función del tipo de cliente. Si no sentimos que el producto nos encaja como un guante a nuestras características, difícilmente la experiencia de usuario será optima.

Conocimiento de cliente

Para la personalización del producto es indispensable conocer en profundidad a nuestro clientes y sus necesidades. Técnicas de periodismo inmersivo pueden ser muy útiles en este caso.

Organización Líquida

Llegados a este punto podemos encontrarnos con un problema de gran calado. La estructura del cliente, de su organización, puede ser muy resistente al cambio. La rigidez de la misma puede conllevar un obstáculo insalvable si no hay un cambio cultural dentro de la organización. Para poder seguir caminando es preciso poder armar el proyecto sobre una organización líquida. Una organización dispuesta a cambiar cuando la situación cambie. De hecho, según Gartner, para el 2017, el 70% de los modelos de negocio digitales de éxito se basará en procesos inestables deliberadamente diseñados para cambiar a medida que cambian las necesidades de los clientes. Así, el 30% de los negocios que siguen ese camino serán un éxito según Gartner.

Procesos adaptables

Contando con una organización líquida, los constantes cambios que se producirán permitirán a la organización su adaptabilidad. Los procesos deben ser adaptables. Deben ser por tanto ágiles para poder sobrevivir en el nuevo ecosistema.

Escalabilidad

La organización líquida y su adaptabilidad nos permite configurar un producto escalable que aproveche las nuevas oportunidades cuando sea preciso.

Extensiones digitales

Salvados estos pasos previos en nuestra pirámide, y disponiendo de la tecnología digital adecuada para la gestión de crisis, podemos por fin elaborar las extensiones digitales que mejoren la gestión y que se adapten como un guante a las necesidades y al ecosistema que en cada momento rodea al cliente.

Experiencia de usuario

De esta forma al contar con un producto digital innovador para gestionar el catalogo de riesgos específicos y el ecosistema de cada uno de los clientes, su experiencia de usuario será óptima, y además aumentarán las posibilidades de enfrentar con mayor éxito la gestión de la crisis.

La Pirámide de Transformación Digital es un modelo de entrada e inicio de cambio, en organizaciones que desembarcaron en lo básico en lo digital. Una vez completada en su ejecución. debe ser modificada para que el sistema se mantenga. Pero eso será el fruto de otro post que ya está en el horno.