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La ética y la verdad. El cortafuego más eficaz en una crisis
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En crisis y desastres el contenido social adelanta al periodístico
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Muertos que resucitan para causarte una crisis de reputación
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15 consejos para portavoces en Crisis. Tu reputación a salvo

La ética y la verdad. El cortafuego más eficaz en una crisis

La crisis económica no sólo fue un aldabonazo en las carteras de medio mundo sino en las conciencias de todos. No sólo supuso la caída de un modelo en el que todo valía con tal de obtener los mayores beneficios.Paralelamente la madurez que alcanzaba internet iba a contribuir a poner en apuros al establishment. La gestión de crisis no ha sido la misma ni en casos de corrupción, ni en crisis reputacionales como Volswagen, en accidente aéreos como Germanwings o por ejemplo en atentados como el de París. Internet y las redes sociales tienen mucho que ver con esta cambio de paradigma en la gestión de la comunicación de crisis.

Paralelamente a este fenómeno el desarrollo de internet propiciaba el surgimiento de una sociedad en red. La conformación de redes ciudadanas iba a permitir que en torno a pequeños mundos de intereses comunes personas, en rincones alejados, comenzaran a trabajar de forma colaborativa. El Manifiesto Cluetrain señalaba en 1999 las bases de lo que iba a ocurrir. La evolución del internet 1.0 al 2.0 tuvo su periodo de transición con el surgimiento de los foros y los blogs con comentarios. Comunidades con los mismos intereses se iban a agrupar en red.

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En crisis y desastres el contenido social adelanta al periodístico

Los medios de comunicación tradicionales han perdido el control de la distribución informativa en crisis y desastres en favor de los medios sociales de comunicación. De hecho, la potencia de un nodo de conexión con alta notoriedad y notabilidad es el condicionante clave para lograr que una información viralice en la red y condiciona la atención inmediata que la prensa, la radio o la televisión pondrán en la misma. Así lo ha demostrado  Suman Deb Roy quien señala, como recoge iRescate, que experiencias pasadas de crecimiento exponencial de la atención informativa en la red están condicionando la respuesta futura ante noticias similares. Los medios, necesitados más que nunca de ingresos publicitarios, buscan ávidamente audiencias masivas que les permitan enjugar sus cuantiosas pérdidas ante la ruptura de un modelo de negocio que les ha robado la merienda y que ha venido propiciado por la conversación en red. 

Y curiosamente no es la red más grande, Facebook, de donde le viene el problema. Es Twitter, convertido en una auténtica espina dorsal de la comunicación, quien les provoca sus mayores pesadillas. Cierto es que la red del pájaro azul no vive ahora sus mejores momentos, pero pese a todo, atentados como el del 13N en París demuestran que es la red más eficaz distribuyendo información de último minuto y soportando nuevas herramientas virales de distribución de vídeo en real time (obviamente hablo de Periscope).

Los medios de comunicación asisten atónitos a un escenario en el que no pueden competir y que les hace cometer fallos clamorosos; publicación de informaciones sin contrastar que hacen sonrojar al periodista más veterano. Una escena reciente en la que rara es la tertuliao el magazine televisivo o radiofónico en el que se apoyan supuestas noticias en informaciones procedentes de las redes sociales que luego se demuestran infundadas. Todo con la intención de obtener mayores audiencias y evitar que la red y la competencia les deje en ridículo. Y es que es evidente que, en medio de la tertulia de un plató televisivo, no se dan las mejores circunstancias para practicar periodismo con mayúsculas.

¿Son las redes la solución a si mismas?

Lo más curioso del caso es que, siendo Twitter el motivo de su dolor de cabeza, no hay programa de televisión que se precie que no emita su contenido sin mirar de refilón a la red de microblogging proponiéndonos en su emisión un Hashtag que favorezca la conversación. No sólo es así, sino que ante cualquier suceso, todos corren a buscar fotos, vídeos e historias de testigos directos en la red o perfiles, conversaciones y fotos de las víctimas. Parece como si, angustiados por un futuro incierto, fueran a buscar en casa de su verdugo alguna fórmula milagrosa que dé salida a su crisis de modelo.

Ya no hay medio que no apueste decididamente por esa búsqueda del santo grial digital. A la cruzada de los medios sociales acuden entusiasmadas incluso las cabeceras más prestigiosas convencidas de que la única forma de sobrevivir es convertirse en un medio multi plataforma con un pie puesto en las redes sociales. No hay más que ver el último ejemplo que ha supuesto el debate electoral realizado por internet y que generó gran debate a través del Hashtag en Twitter #ElpaísDEBATE. Casi medio millón de tweets relacionados y casi un millón de personas siguiendo la experiencia a través de internet, elevando la cifra a los 3 millones si añadimos radio y televisión.

Parece,por lo tanto, que la solución a la crisis propiciada por las redes sociales debe venir a través de ellas.

Y es aquí cuando todo se vuelve más confuso. Justamente en el momento en el que los grandes diarios de comunicación globales se muestran firmemente decididos a publicar sus noticias en las plataformas que les brindarán Facebook, Apple, Google-Twitter o Snapchat. Una cesión de soberanía que dejará en manos de los nuevos players, y sus misteriosos algoritmos, la entrega de la información que ellos producen. Cuando todo esto sea una realidad (y está a punto de ocurrir) podremos no sólo decir que el contenido social ha adelantado al periodismo, sino que quienes gobiernan esos medios sociales han capturado y desarmado al viejo modelo de comunicación social. El paréntesis Gutemberg, recientemente cerrado para solaz de los más optimistas, habrá dado paso a la dictadura de las redes sociales.

 

 

 

Muertos que resucitan para causarte una crisis de reputación

La tragedia acaecida en París ha traído consigo la sorprendente (y afortunada) noticia de que dos de los muertos españoles que las autoridades francesas habían dado por tales, y con ellos las españolas, no son tales. La verdad es que llueve sobre mojado. Hace sólo unas semanas pasaba justo lo contrario, se daban por rescatada a la tripulación del helicóptero del SAR desaparecido en aguas del Atlántico. En este caso al gobierno español le llegaba la información procedente de las autoridades marroquies. Intentemos analizar qué ha pasado y qué se puede hacer para evitar situaciones como estas.

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15 consejos para portavoces en Crisis. Tu reputación a salvo

Sin una estrategia de prevención y comunicación de riesgos, la gestión de una crisis está abocada al fracaso. La planificación es siempre esencial. Identificar los riesgos, los factores agravantes de los mismos y cuál es el statement para cada uno de esos escenarios. Antes de hacer frente a una comparecencia el portavoz debe estar preparado, con el correspondiente Q&A, para responder a todos y cada uno de los posibles temas que puedan plantearse. La escucha activa en todos los canales, incluidos los sociales, nos van a dar muchas pistas de por dónde puede derivar la crisis. Sin embargo, toda esta estrategia se vendrá abajo si no contamos con un buen portavoz. Este debe tener capacidad de comunicación, empatía con el dolor ajeno, conocimientos de comunicación no verbal, un buen discurso y sobre todo estar muy bien entrenado para afrontar preguntas incomodas y para saber colocar rápidamente sus ideas fuerza

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