Atrapado en la estación de Sants

No sé si es demasiado pronto para escribir de esto. Puede ser que sí. Igual después de un duro día de trabajo y pasar 6 horas atrapado en la estación de Sants debería primero descansar y dejarlo para mañana. Pero los pensamientos se agolpan y, ahora que lo tengo fresco en mi cabeza, voy a intentar ordenarlos y, quizá, exorcizarlos en las siguientes líneas.

En primer lugar me voy a referir a los aspectos que han tenido que ver con la información al viajero. Quiero intentar ser lo más aséptico y profesional posible y no dejarme arrastrar por el hecho de ser uno de los perjudicados.

Quiero felicitar al personal de RENFE. Se han entregado para hacerlo lo mejor que han sabido y han podido. Se ha podido percibir claramente su nivel de compromiso y de empatía con los viajeros. Han demostrado profesionalidad, paciencia, calidad humana y empatía. No han dejado de ir de un lado para otro hasta que nos han sacado de allí. Ahora bien, hay cosas que pulir que creo que apuntan a posibles mejoras que deben acometerse en los procedimientos operativos de atención al viajero, en el diseño de un plan de contingencias, en la formación de los empleados y en la dotación de medios materiales, tecnológicos y logísticos.

Vamos por partes.

• Se realizaron en 5 horas tres comparecencias de un empleado de RENFE que, sin identificarse, ha tomado el mando de la operación y la comunicación. El hombre le ha puesto ganas y corazón. Ha sido empático con los viajeros y ha frenado a los pocos quejosos e, incluso, mal educados. No ha empleado técnicas coercitivas para tratar de evitar que unos pocos bajaran a las vías. Sólo tres exaltados lo hicieron. Su actitud ha impedido que le secundaran los centenares que allí estábamos. En su debe, esta el llegar con insuficiente información, carecer de unos mensajes bien estructurados, y dejar demasiadas cuestiones en el aire (algunas, ciértamente, imposibles de despejar al inicio). No ha sido capaz de comprometer en qué momentos y con qué periodicidad iba a informar. No ha explicado qué protocolos tiene RENFE para estos casos. Pero lo peor es que no disponía de un simple megáfono para hacerse oír. Porque sí, en la era de internet el megáfono sigue siendo útil en según qué circunstancias. Cuantas veces lo usé con bomberos de la Comunidad de Madrid en casos similares. Y es que el problema era que los de atrás no se enteraban de nada. No podían oír. Como consecuencia, radio macuto entre los presentes para transmitirnos un mensaje insuficiente. Pero bueno, insisto, hizo lo que pudo.

• Cuando se decide desalojar la estación se hace por megafonía. Hasta ahí correcto, pero no se aclara que eso no afectaba a los atrapados del AVE. Gran confusión, caos y quejas. De nuevo el empleado del chaleco amarillo comparece para aclarar que no va con nosotros y que esperemos donde estamos.

• Problemas de inseguridad. Con buen criterio, en mi opinión, no se introducen en nuestra zona ni policías nacionales ni mossos. Estos últimos eran pitados por los atrapados cada vez que los veían al otro lado del cristal. Se encargan los vigilantes de seguridad privada de la estación de intentar evitar que la gente baje a la vía. No lo consiguen pero, es igual, sólo bajan tres gracias al buen hacer del responsable-portavoz de RENFE. El problema viene cuando una pareja de independentistas sube del andén y pasa por delante de todos. Dos o tres exaltados les increpan y uno de ellos llega a empujar a la joven. En ese momento se pudo liar gorda y creo que hubiera hecho falta algo más de despliegue de seguridad en nuestra zona.

• Otros aspectos logísticos. Casi a las 4 horas caen en que puede ir para largo y distribuyen agua, Kit Kat, y palitos de maíz. No es menú gourmet, pero me parece suficiente dadas las circunstancias. Así que punto positivo.

• Y cuando por fin nos vamos, organizan las colas y reparten los asientos con eficacia y con autoridad. No hay quejas aunque nos tienen otra media hora adicional de pie. Pero bien. Aquí muestran eficacia, aunque falta información para explicar el proceso y los tiempos de espera.

Hasta aquí sobre la atención del personal de RENFE. Como resumen, gracias a los empleados. Son grandes profesionales. Y a la dirección gracias también pero habría que hacer algunas mejoras.

Y respecto a mis compañeros de odisea, la mayor parte pacientes, comprensivos y educados y una minoría muy gritona, provocativos y hasta irracionales por momentos al buscar el enfrentamiento con las manifestantes y provocar momentos de mucha tensión que hacen intervenir a los mossos. En estos casos, como suele ocurrir, aparecen líderes negativos. Hubo como 4 pero, afortunadamente, no lograron que la masa les secundara. Los líderes positivos, que los hubo, y el empleado del chaleco amarillo, lo evitaron. De no haber sido así, esta sería una crónica muy distinta.

Doy por exorcizada mi experiencia atrapado en Sants.

Información del autor

Luis Serrano
Luis Serrano

Especialista en comunicacion de crisis, emergencias y catástrofes.
Miembro de @Edcivemerg y @vostSPAIN #SocialMedia #Transmedia

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