Tragedias como las de Niza o Múnich. Intentos de golpe de estado como el de Turquía. Hechos como estos ponen de relieve, semana tras semana, las enormes dificultades que supone en una sociedad líquida, digitalizada y globalizada, el control de la información por parte de aquellos que deben gestionar una situación de crisis. Cuando la emergencia irrumpe todo son prisas. El orden se interrumpe y todo es descontrol e incertidumbre. Poner orden en el caos es el objetivo fundamental. Antes de la llegada de las redes sociales, el proceso de control ya era muy complejo con los medios de comunicación atentos a cualquier cambio relevante que supusiera ruido. Twitter, Facebook, YouTube, Periscope (los smartphones) han multiplicado los riesgos. Las redes sociales han dado voz a todos los stakeholders convertidos en prosumidores. En este nuevo escenario cualquier pequeño incidente en una organización puede mutar en crisis retransmitida en tiempo real antes de que las alarmas siquiera hayan saltado. En este novedoso escenario, ¿están las empresas preparadas para gestionar su reputación con la suficiente agilidad como para evitar la propagación del daño? 

No son pocas las organizaciones que se han dado ya cuenta de que tienen que actualizar sus procedimientos de gestión de riesgos adaptándose al nuevo escenario que supone las retransmisión en directo de incidentes y crisis. Y más aún cuando estos incidentes afectan a clientes o pacientes. En estos casos es habitual que la primera noticia sobre el inicio de un issue sea una queja compartida en redes sociales. Curiosamente muchas compañías comienzan a ser conscientes de esta realidad y de la necesidad de ajustar sus procedimientos de monitorización y respuesta para poder reaccionar rápidamente. Sin embargo, los sistemas de alerta internos son, en la mayoría de los casos, claramente anticuados e ineficientes. Para cuando se ha valorado el incidente y se ha enviado el mensaje de alerta, el mismo puede llevar varias horas de evolución. De esta forma, un pequeño incidente que pudo haber sido resuelto antes de salir del ámbito de las redes sociales, habrá progresado a crisis al haberse convertido en una tendencia que los medios de comunicación habrán acabado por convertir en noticia. 

Así, no es infrecuente abordar actualizaciones de manuales de crisis que contemplen los nuevos escenarios digitales de riesgo y comprobar, cuando los quieres implementar, que el supuesto y eficiente sistema interno de alertas de una compañía no existe o no pasa consistir en llamadas telefónicas, mails o mensajes de WhatsApp. Y no sólo esto. La organización no ha establecido en su seno los sensores adecuados que detecten la amenaza, y la transmitan al equipo de evaluación de alertas de una manera ágil y carente de riesgos. 

La necesidad de invertir en sistemas de alerta

No parece justificado hoy en día invertir en procedimientos operativos de gestión de crisis, identificación y formación de portavoces, además de en la realización de simulacros, olvidándonos de algo tan esencial como es la identificación rápida de la amenaza. Porque es precisamente aquí, en la detección temprana del riesgo donde de verdad podemos minimizar el daño reputacional y el impacto en la cuenta de resultados. Cualquier inversión en esta primera fase es mucho más rentable (en términos de costes-beneficios) que en cualquiera de los otros elementos que conforman un escudo protector. Es por ello que, en mi opinión, enfrentarse al real time de la gestión de crisis tiene como elemento clave la detección precoz de la amenaza, su transmisión y su evaluación. Sin estos elementos, cualquier organización o marca se verá claramente superada por la crisis y estará a merced de los acontecimientos. 
Las compañías responsables deben ser conscientes del cambio de paradigma comunicacional que enfrentan en las crisis. Deben saber que, si es importante actualizar sus procedimientos de gestión, lo es aún más mejorar sus sistemas de detección y alerta. No contar con estos sistemas en el actual escenario es, como mínimo, una temeridad. Resolverlo es relativamente sencillo si tienes las claves precisas para construir un sistema potente y digital de alerta temprana.  

Si tienes dudas sólo debes preguntarme.

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