Las redes sociales y las crisis. Los milagros no existen

Existen tres tipos de organizaciones: las que aún no han tenido una crisis, las que ya la han padecido y las que la volverán a soportar porque nada aprendieron. Muy típico de la administración donde se vuelve a caer de forma reiterada legislatura tras legislatura debido a la incorporación cíclica de equipos de comunicación inexpertos y carentes de la más mínima especialización.  En este mundo con miles de dispositivos móviles interconectados, donde todos nosotros tenemos la capacidad de hablarle al mundo es absurdo pensar que esa crisis la vamos a solventar empleando viejas recetas. Esconder la cabeza bajo la tierra esperando que escampe nunca fue una buena solución pero hoy en día es directamente un suicidio. Cuando saques la cabeza para comprobar si ha salido el sol probablemente todo esté arrasado.

Y es que antes intentábamos colar nuestros mensajes en los medios informativos para, con un poco de suerte, sujetar la crisis. Ahora la situación es mucho más compleja. Nuestros clientes o nuestros ciudadanos  tienen la capacidad de opinar, quejarse y organizarse a través de las redes sociales. Son productores de información. Algunos prescriptores. Otros directamente influencers. Nuestra reputación va a venir determinada por lo que opinen de nosotros.
 
Pese a todo, cuando se produce una crisis sigue siendo habitual encontrarnos con no pocas organizaciones que deciden enmudecer en redes sociales. Probablemente cuando abrieron sus canales en Facebook  o Twitter pensaron que se trataba de un soporte publicitario más. Jamás llegaron a comprender que el objetivo debía ser, para lo bueno y para lo malo, conversar con su amigos y seguidores aportándoles siempre contenido de valor. Si no lo haces en el día a día no estarás preparado para cuando llegue la crisis.  Ese día una losa de silencio caerá sobre tu comunicación. En buena lógica ese espacio informativo será ocupado por otros y muy probablemente para criticarnos. Ese silencio será caldo de cultivo para todo tipo de rumores. La incertidumbre y el disgusto se extenderá de forma viral para solaz de auténticos especialistas en la pesca en aguas turbulentas. Estos se encargarán de elaborar y difundir bulos y fakes que se extenderán por la red.
 
 
Los milagros no existen en comunicación

En situaciones como estas improvisar acciones comunicativas suele dar malos resultados entre otras cosas porque los milagros no existen. No obstante, aún se pueden hacer cosas. No faltan ejemplos recientes. A todos nos vienen a la cabeza crisis en las que los bulos crecieron por doquier al no ofrecer información contrastada en Twitter, y como la apertura de una cuenta ad hoc con información oficial y solvente acabó casi de un plumazo con los fakes. Lo malo de eso es que la situación, pese a mejorar, habrá dejado una cicatriz difícil de curar en nuestra reputación. La mejor receta, como casi siempre, será la prevención. Un plan de comunicación y un manual de crisis, pero hoy en día con auténtica visión 2.0.
 
¿Qué otras recetas aplicarías tú?
El Periodismo de Emergencias es una herramienta fundamental para hacer frente a las crisis emergentes

Información del autor

Luis Serrano
Luis Serrano

Especialista en comunicacion de crisis, emergencias y catástrofes.
Miembro de @Edcivemerg y @vostSPAIN #SocialMedia #Transmedia

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