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Metodología de crisis. Una propuesta de gestión de crisis para un escenario digitalizado

Metodología de crisis. Una propuesta de gestión de crisis para un escenario digitalizado

El presente trabajo tiene como objetivo proponer un sistema de gestión de crisis que, en función del tipo de issue que afecte a una compañía o persona, permita delimitar cuál es la estrategia más eficaz para detener el daño reputacional o en el negocio lo antes posible. Todo ello, con una identificación clara de los grupos de interés (stakeholders) sobre los que debemos actuar.

En este sentido, todo el trabajo de gestión viene claramente influenciado por los nuevos factores de riesgo de un escenario altamente digitalizado en el que cada uno de esos stakeholders se ha convertido en un medio de comunicación en potencia. Por lo tanto, es preciso identificar la capacidad de influencia y de generación de informaciones falsas que poseen.

Asimismo, será esencial definir la estrategia conscientes de la influencia de nuevos factores de vulnerabilidad como: el real time de la crisis, la hiperconectividad, la hipertransparencia y la velocidad de transmisión de la información a escala global. Estos factores de vulnerabilidad favorecen nuevas tendencias de riesgo como el activismo digital organizado, los ciberriesgos, el descrédito de los medios de comunicación y la desinformación.

La elaboración de la metodología que hoy presento toma como base el modelo Situational Crisis Communication Theory de W. Timothy Coombs (SCCT, 2007), así como la Image Restoration Theory de Benoit (1995).

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