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AP6. Atasco informativo
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La hiperconectividad de la Cibersociedad hipervulnerable
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Atrapado en la estación de Sants
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Somos más que una sonrisa. Somos Vitaldent. Premio a la gestión de Crisis
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Los heraldos del terror transmedia

AP6. Atasco informativo

Ha vuelto a ocurrir. Miles de vehículos atrapados en la A6. En esta ocasión en la autopista de peaje en el lado de Castilla y León. A pesar de que se llevaba una semana avisando miles de personas, muchas de las cuales retornaban a sus casas tras las vacaciones navideñas, han llegado a estar más de 17 horas atrapadas. Una AP6 convertida en una auténtica ratonera donde muchas familias han resistido, como han podido, hasta que la UME y la Guardia Civil les han rescatado, coche a coche y metro a metro.

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La hiperconectividad de la Cibersociedad hipervulnerable

Internet y las redes sociales han cambiado de manera radical en los últimos 5 años el escenario de la amenaza global. Vivimos en una sociedad hiperconectada que, al tiempo que acerca a las personas, como hasta ahora jamás había ocurrido en un gran ágora de conversación, contribuye también a dividirnos, aislarnos, y enfrentarnos en conflictos, a veces no declarados, a través de una suerte de acciones híbridas. Así las describe la nueva Estrategia de Seguridad Nacional aprobada ayer “Se trata de acciones combinadas que pueden incluir, junto al uso de métodos militares tradicionales, ciberataques, operaciones de manipulación de la información, o elementos de presión económica, que se han manifestado especialmente en procesos electorales. La finalidad última que se persigue es la desestabilización, el fomento de movimientos subversivos y la polarización de la opinión pública.

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Atrapado en la estación de Sants

No sé si es demasiado pronto para escribir de esto. Puede ser que sí. Igual después de un duro día de trabajo y pasar 6 horas atrapado en la estación de Sants debería primero descansar y dejarlo para mañana. Pero los pensamientos se agolpan y, ahora que lo tengo fresco en mi cabeza, voy a intentar ordenarlos y, quizá, exorcizarlos en las siguientes líneas.

En primer lugar me voy a referir a los aspectos que han tenido que ver con la información al viajero. Quiero intentar ser lo más aséptico y profesional posible y no dejarme arrastrar por el hecho de ser uno de los perjudicados.

Quiero felicitar al personal de RENFE. Se han entregado para hacerlo lo mejor que han sabido y han podido. Se ha podido percibir claramente su nivel de compromiso y de empatía con los viajeros. Han demostrado profesionalidad, paciencia, calidad humana y empatía. No han dejado de ir de un lado para otro hasta que nos han sacado de allí. Ahora bien, hay cosas que pulir que creo que apuntan a posibles mejoras que deben acometerse en los procedimientos operativos de atención al viajero, en el diseño de un plan de contingencias, en la formación de los empleados y en la dotación de medios materiales, tecnológicos y logísticos.

Vamos por partes.

• Se realizaron en 5 horas tres comparecencias de un empleado de RENFE que, sin identificarse, ha tomado el mando de la operación y la comunicación. El hombre le ha puesto ganas y corazón. Ha sido empático con los viajeros y ha frenado a los pocos quejosos e, incluso, mal educados. No ha empleado técnicas coercitivas para tratar de evitar que unos pocos bajaran a las vías. Sólo tres exaltados lo hicieron. Su actitud ha impedido que le secundaran los centenares que allí estábamos. En su debe, esta el llegar con insuficiente información, carecer de unos mensajes bien estructurados, y dejar demasiadas cuestiones en el aire (algunas, ciértamente, imposibles de despejar al inicio). No ha sido capaz de comprometer en qué momentos y con qué periodicidad iba a informar. No ha explicado qué protocolos tiene RENFE para estos casos. Pero lo peor es que no disponía de un simple megáfono para hacerse oír. Porque sí, en la era de internet el megáfono sigue siendo útil en según qué circunstancias. Cuantas veces lo usé con bomberos de la Comunidad de Madrid en casos similares. Y es que el problema era que los de atrás no se enteraban de nada. No podían oír. Como consecuencia, radio macuto entre los presentes para transmitirnos un mensaje insuficiente. Pero bueno, insisto, hizo lo que pudo.

• Cuando se decide desalojar la estación se hace por megafonía. Hasta ahí correcto, pero no se aclara que eso no afectaba a los atrapados del AVE. Gran confusión, caos y quejas. De nuevo el empleado del chaleco amarillo comparece para aclarar que no va con nosotros y que esperemos donde estamos.

• Problemas de inseguridad. Con buen criterio, en mi opinión, no se introducen en nuestra zona ni policías nacionales ni mossos. Estos últimos eran pitados por los atrapados cada vez que los veían al otro lado del cristal. Se encargan los vigilantes de seguridad privada de la estación de intentar evitar que la gente baje a la vía. No lo consiguen pero, es igual, sólo bajan tres gracias al buen hacer del responsable-portavoz de RENFE. El problema viene cuando una pareja de independentistas sube del andén y pasa por delante de todos. Dos o tres exaltados les increpan y uno de ellos llega a empujar a la joven. En ese momento se pudo liar gorda y creo que hubiera hecho falta algo más de despliegue de seguridad en nuestra zona.

• Otros aspectos logísticos. Casi a las 4 horas caen en que puede ir para largo y distribuyen agua, Kit Kat, y palitos de maíz. No es menú gourmet, pero me parece suficiente dadas las circunstancias. Así que punto positivo.

• Y cuando por fin nos vamos, organizan las colas y reparten los asientos con eficacia y con autoridad. No hay quejas aunque nos tienen otra media hora adicional de pie. Pero bien. Aquí muestran eficacia, aunque falta información para explicar el proceso y los tiempos de espera.

Hasta aquí sobre la atención del personal de RENFE. Como resumen, gracias a los empleados. Son grandes profesionales. Y a la dirección gracias también pero habría que hacer algunas mejoras.

Y respecto a mis compañeros de odisea, la mayor parte pacientes, comprensivos y educados y una minoría muy gritona, provocativos y hasta irracionales por momentos al buscar el enfrentamiento con las manifestantes y provocar momentos de mucha tensión que hacen intervenir a los mossos. En estos casos, como suele ocurrir, aparecen líderes negativos. Hubo como 4 pero, afortunadamente, no lograron que la masa les secundara. Los líderes positivos, que los hubo, y el empleado del chaleco amarillo, lo evitaron. De no haber sido así, esta sería una crónica muy distinta.

Doy por exorcizada mi experiencia atrapado en Sants.

Somos más que una sonrisa. Somos Vitaldent. Premio a la gestión de Crisis

No puedo empezar mejor el año. Por qué el año empieza ahora en septiembre, ¿no? Estando de vacaciones me llegó la noticia de que en la XIV edición de los International Business Awards habíamos recibido un Stevie de plata por la gestión de comunicación que desarrollamos, a partir de febrero de 2016, para neutralizar la crisis reputacional que la compañía dental Vitaldent sufrió tras la detención de toda su cúpula directiva. Recordaréis que fue acusada, entre otros delitos, de blanqueo de capitales. El galardón lo hemos obtenido, obviamente, en la categoría de Crisis Communications.

We are more than smile, we are Vitaldent”. Con este claim nos presentamos a estos galardones para poder compartir la experiencia de gestión de un incidente reputacional que apunto estuvo de llevarse por delante la compañía, el futuro de miles de trabajadores, y poner en riesgo la salud dental de miles de pacientes.

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Los heraldos del terror transmedia

El periodismo es mostrar lo que pasa. Y además, aunque no se quiera ver, es una guerra. Asimétrica, pero una guerra. Pero es un nuevo modelo de guerra. Es una guerra basada en una narrativa transmedia y eminentemente digital como expliqué en mi post anterior.

Es un nuevo formato de guerra en la que ellos ponen lo soldados, nosotros los muertos, y la difusión y la propagación del terror va de nuestra cuenta. No de parte de los medios de comunicación, que son un actor más, sino de todos. De cada uno de los ciudadanos que, mediante nuestras extensiones móviles, retransmitimos en streaming lo sucedido. De hecho, es mejor para sus intereses la contribución de los ciudadanos en la primera hora que la del periodista, porque es en real time. Es sincrónico, a escala planetaria, descontextualizado, anárquico, sin marco. Se parece más a la experiencia de un vídeo juego tipo Call of Duty. Lo de menos son los periodistas. Cuando ellos llegan, ya es tarde. Son si acaso secundarios en la estrategia planificada. Cuando la prensa llega, el horror ya se ha extendido. Lo hemos divulgado entre todos. Lo vimos en París, Niza, Bruselas, Berlín, Manchester. Y lo hemos visto en Barcelona. Si acaso cuando la prensa llega y publica fotos horripilantes retratando la realidad, sólo es una más, y no la primera, en mostrar el horror. Afortunadamente en este caso poniéndole marco. La diferencia pues entre esta guerra y una tradicional es que en este lado de la trinchera somos incapaces de localizar la del enemigo. Y no lo vamos a lograr hasta que nos demos cuenta de que el Daesh no es un ejército. Es como dice Javier Lesaca, una narrativa. Es pues ésta una guerra que sólo podrá ser ganada si se aborda con una estrategia poliédrica, en donde la comunicación es un vértice esencial. Los medios deben entenderlo. Los gobiernos también. Pero sobre todo los ciudadanos. Si no lo hacemos, el futuro es incierto.

Respecto a la publicación de imágenes de las víctimas

Es un viejo debate en el ámbito periodístico difícil de librar en el gremio. No soy partidario de compartir imágenes de ese tipo en las que se les reconozca. Pero al final, ética cada uno tiene la suya, y en las normas que nos da el Estado de Derecho debemos convivir todos. Creo más en convencer que en vencer. Creo más en buscar salidas negociadas y consensuadas que garanticen el máximo respeto hacia las víctimas y el ejercicio libre del derecho de información. Ambos son derechos fundamentales del mismo peso recogidos en los artículos 18 y 20 de nuestra Carta Magna. La intimidad, la imagen y el honor de las víctimas debe respetarse porque así lo establece la legislación vigente, pero lo medios tienen el derecho y la obligación de informar. Eso no significa, por supuesto, que valga todo. Hoy la publicación de un supuesto primer plano del terrorista causante del atropello en un digital me reafirma en ello y debe ser denunciada. Faltaría más.

Conculcar la ley no sale gratis y hay numerosas sentencias que lo demuestran. Pero lo que está claro es que, mientras nos entretenemos en debates y nos enredamos en tribunales, el Daesh va ganando la partida con ayuda de todos (ciudadanos y medios). Somos sus mejores heraldos. Los heraldos del terror transmedia.

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