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Tus tuits siempre representan a tu compañía
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Marisa
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AP6. Atasco informativo
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La hiperconectividad de la Cibersociedad hipervulnerable
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Atrapado en la estación de Sants

Tus tuits siempre representan a tu compañía

Hoy nos hemos despertado con el cese de la responsable de comunicación de @mossos Patrícia Plaja. Un tuit publicado por ella criticando la sentencia de la manada le ha costado el puesto. La dirección de los Mossos la ha cesado por criticar al poder judicial precisamente, han señalado, cuando la institución está intentando recomponer sus deterioradas relaciones con los jueces. En primer lugar quiero reconocer la magnífica gestión de la comunicación que @mossos desarrolló, bajo la dirección de Patrícia, en los atentados de Barcelona y Cambrils. Del 1-O no voy a hablar. Y sí quiero hacerlo de algo que, parece, aún no tenemos claro. Nuestros tuits nos sólo nos representan a nosotros. Todavía recuerdo cuando comenzaba en Twitter hace ya un montón de años cómo, inocente de mi, ponía en mi bio aquello de que “mis tuits sólo me representan a mi”. Aquello me duró un año y un par de sustos. No, nuestros tuits nos representan a nosotros y a la empresa en la que trabajemos y más aún si trabajas en comunicación. Todos y cada uno de nosotros somos embajadores de marca y sino, cómo dice mi amigo Carlos Hernández @dosabrazos, siempre te puedes hacer autónomo.

Marisa

Cuando el árbol cae es muy sencillo hacer leña de él. También es muy sencillo analizar a toro pasado, y a distancia, porqué el árbol ha caído. E incluso si la pieza arbórea se desploma sobre alguien es también habitual pedirle responsabilidades al jardinero por la mala conservación realizada.

Sin embargo, los buenos jardineros, los buenos profesionales, saben que hay circunstancias que hacen imposible evitar el deterioro y la caída de un árbol cuando las raíces son socavadas por las aguas subterráneas después de un largo episodio de lluvias.

Es cierto, que la lluvia en si misma es un indicio que puede hacer sospechar la existencia de riesgos ocultos, pero sólo el mismo árbol conoce realmente si su anclaje al terreno es sólido. El problema es cuando la conexión entre el árbol y el jardinero no es buena, o incluso se deteriora. En casos como estos, no hay jardinero que pueda evitar el desastre. Más aún si aquel árbol vigoroso y orgulloso antaño se resiste a dejarse ayudar por el jardinero empeñado en aplicarle un tratamiento radical de urgencia que, quien sabe, puede suponer una delicada operación de extracción y traslado a otra ubicación más segura.

Conozco a Marisa González Casado desde hace 25 o 26 años si mal no recuerdo. Ella era una joven Jefa de Prensa en el grupo Popular en la Asamblea de Madrid junto al no menos joven Alberto Ruiz Gallardón. Marisa es probablemente la mejor Dircom del País. Si algo ha hecho Marisa durante estos años es gestionar todo tipo de Crisis (por cierto un 11M de por medio). Por eso, tiene muy claros cuáles son los principios de la gestión de este tipo de incidentes.

He trabajado con ella como Jefe de Prensa de bomberos de la Comunidad de Madrid, primero, y como jefe de prensa del 112 de Madrid después. Puedo asegurar que si algo tenía claro Marisa es que para poder decidir cómo afrontar una Crisis debía conocer toda la información y jamás responder con una mentira. Ere el mantra.

No sé qué ha pasado. No he hablado con ella. Pero no hay que ser muy listo para intuir que el jardinero, o no tenía le mejor información disponible sobre el estado del terreno, o el árbol no se la quería trasladar, o cuando lo quiso hacer era ya demasiado tarde.

Sólo espero que este asunto no ensombrezca una carrera profesional brillante e intachable. No sería justo culpar al jardinero por la caída del árbol.

Al fin y al cabo cada uno se suicida como le da la gana y eso no lo evita ni el más brillante jardinero.

AP6. Atasco informativo

Ha vuelto a ocurrir. Miles de vehículos atrapados en la A6. En esta ocasión en la autopista de peaje en el lado de Castilla y León. A pesar de que se llevaba una semana avisando miles de personas, muchas de las cuales retornaban a sus casas tras las vacaciones navideñas, han llegado a estar más de 17 horas atrapadas. Una AP6 convertida en una auténtica ratonera donde muchas familias han resistido, como han podido, hasta que la UME y la Guardia Civil les han rescatado, coche a coche y metro a metro.

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La hiperconectividad de la Cibersociedad hipervulnerable

Internet y las redes sociales han cambiado de manera radical en los últimos 5 años el escenario de la amenaza global. Vivimos en una sociedad hiperconectada que, al tiempo que acerca a las personas, como hasta ahora jamás había ocurrido en un gran ágora de conversación, contribuye también a dividirnos, aislarnos, y enfrentarnos en conflictos, a veces no declarados, a través de una suerte de acciones híbridas. Así las describe la nueva Estrategia de Seguridad Nacional aprobada ayer “Se trata de acciones combinadas que pueden incluir, junto al uso de métodos militares tradicionales, ciberataques, operaciones de manipulación de la información, o elementos de presión económica, que se han manifestado especialmente en procesos electorales. La finalidad última que se persigue es la desestabilización, el fomento de movimientos subversivos y la polarización de la opinión pública.

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Atrapado en la estación de Sants

No sé si es demasiado pronto para escribir de esto. Puede ser que sí. Igual después de un duro día de trabajo y pasar 6 horas atrapado en la estación de Sants debería primero descansar y dejarlo para mañana. Pero los pensamientos se agolpan y, ahora que lo tengo fresco en mi cabeza, voy a intentar ordenarlos y, quizá, exorcizarlos en las siguientes líneas.

En primer lugar me voy a referir a los aspectos que han tenido que ver con la información al viajero. Quiero intentar ser lo más aséptico y profesional posible y no dejarme arrastrar por el hecho de ser uno de los perjudicados.

Quiero felicitar al personal de RENFE. Se han entregado para hacerlo lo mejor que han sabido y han podido. Se ha podido percibir claramente su nivel de compromiso y de empatía con los viajeros. Han demostrado profesionalidad, paciencia, calidad humana y empatía. No han dejado de ir de un lado para otro hasta que nos han sacado de allí. Ahora bien, hay cosas que pulir que creo que apuntan a posibles mejoras que deben acometerse en los procedimientos operativos de atención al viajero, en el diseño de un plan de contingencias, en la formación de los empleados y en la dotación de medios materiales, tecnológicos y logísticos.

Vamos por partes.

• Se realizaron en 5 horas tres comparecencias de un empleado de RENFE que, sin identificarse, ha tomado el mando de la operación y la comunicación. El hombre le ha puesto ganas y corazón. Ha sido empático con los viajeros y ha frenado a los pocos quejosos e, incluso, mal educados. No ha empleado técnicas coercitivas para tratar de evitar que unos pocos bajaran a las vías. Sólo tres exaltados lo hicieron. Su actitud ha impedido que le secundaran los centenares que allí estábamos. En su debe, esta el llegar con insuficiente información, carecer de unos mensajes bien estructurados, y dejar demasiadas cuestiones en el aire (algunas, ciértamente, imposibles de despejar al inicio). No ha sido capaz de comprometer en qué momentos y con qué periodicidad iba a informar. No ha explicado qué protocolos tiene RENFE para estos casos. Pero lo peor es que no disponía de un simple megáfono para hacerse oír. Porque sí, en la era de internet el megáfono sigue siendo útil en según qué circunstancias. Cuantas veces lo usé con bomberos de la Comunidad de Madrid en casos similares. Y es que el problema era que los de atrás no se enteraban de nada. No podían oír. Como consecuencia, radio macuto entre los presentes para transmitirnos un mensaje insuficiente. Pero bueno, insisto, hizo lo que pudo.

• Cuando se decide desalojar la estación se hace por megafonía. Hasta ahí correcto, pero no se aclara que eso no afectaba a los atrapados del AVE. Gran confusión, caos y quejas. De nuevo el empleado del chaleco amarillo comparece para aclarar que no va con nosotros y que esperemos donde estamos.

• Problemas de inseguridad. Con buen criterio, en mi opinión, no se introducen en nuestra zona ni policías nacionales ni mossos. Estos últimos eran pitados por los atrapados cada vez que los veían al otro lado del cristal. Se encargan los vigilantes de seguridad privada de la estación de intentar evitar que la gente baje a la vía. No lo consiguen pero, es igual, sólo bajan tres gracias al buen hacer del responsable-portavoz de RENFE. El problema viene cuando una pareja de independentistas sube del andén y pasa por delante de todos. Dos o tres exaltados les increpan y uno de ellos llega a empujar a la joven. En ese momento se pudo liar gorda y creo que hubiera hecho falta algo más de despliegue de seguridad en nuestra zona.

• Otros aspectos logísticos. Casi a las 4 horas caen en que puede ir para largo y distribuyen agua, Kit Kat, y palitos de maíz. No es menú gourmet, pero me parece suficiente dadas las circunstancias. Así que punto positivo.

• Y cuando por fin nos vamos, organizan las colas y reparten los asientos con eficacia y con autoridad. No hay quejas aunque nos tienen otra media hora adicional de pie. Pero bien. Aquí muestran eficacia, aunque falta información para explicar el proceso y los tiempos de espera.

Hasta aquí sobre la atención del personal de RENFE. Como resumen, gracias a los empleados. Son grandes profesionales. Y a la dirección gracias también pero habría que hacer algunas mejoras.

Y respecto a mis compañeros de odisea, la mayor parte pacientes, comprensivos y educados y una minoría muy gritona, provocativos y hasta irracionales por momentos al buscar el enfrentamiento con las manifestantes y provocar momentos de mucha tensión que hacen intervenir a los mossos. En estos casos, como suele ocurrir, aparecen líderes negativos. Hubo como 4 pero, afortunadamente, no lograron que la masa les secundara. Los líderes positivos, que los hubo, y el empleado del chaleco amarillo, lo evitaron. De no haber sido así, esta sería una crónica muy distinta.

Doy por exorcizada mi experiencia atrapado en Sants.

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