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Crisis y Real Time ¿Están las empresas preparadas para afrontar las crisis en real time?
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StopIncendios. La eficacia del trabajo en red
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Yihadismo y periodismo. El tratamiento de las imágenes en las tragedias
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Decálogo para evitar rumores en atentados terroristas
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La ética y la verdad. El cortafuego más eficaz en una crisis

Crisis y Real Time ¿Están las empresas preparadas para afrontar las crisis en real time?

Tragedias como las de Niza o Múnich. Intentos de golpe de estado como el de Turquía. Hechos como estos ponen de relieve, semana tras semana, las enormes dificultades que supone en una sociedad líquida, digitalizada y globalizada, el control de la información por parte de aquellos que deben gestionar una situación de crisis. Cuando la emergencia irrumpe todo son prisas. El orden se interrumpe y todo es descontrol e incertidumbre. Poner orden en el caos es el objetivo fundamental. Antes de la llegada de las redes sociales, el proceso de control ya era muy complejo con los medios de comunicación atentos a cualquier cambio relevante que supusiera ruido. Twitter, Facebook, YouTube, Periscope (los smartphones) han multiplicado los riesgos. Las redes sociales han dado voz a todos los stakeholders convertidos en prosumidores. En este nuevo escenario cualquier pequeño incidente en una organización puede mutar en crisis retransmitida en tiempo real antes de que las alarmas siquiera hayan saltado. En este novedoso escenario, ¿están las empresas preparadas para gestionar su reputación con la suficiente agilidad como para evitar la propagación del daño? 


No son pocas las organizaciones que se han dado ya cuenta de que tienen que actualizar sus procedimientos de gestión de riesgos adaptándose al nuevo escenario que supone las retransmisión en directo de incidentes y crisis. Y más aún cuando estos incidentes afectan a clientes o pacientes. En estos casos es habitual que la primera noticia sobre el inicio de un issue sea una queja compartida en redes sociales. Curiosamente muchas compañías comienzan a ser conscientes de esta realidad y de la necesidad de ajustar sus procedimientos de monitorización y respuesta para poder reaccionar rápidamente. Sin embargo, los sistemas de alerta internos son, en la mayoría de los casos, claramente anticuados e ineficientes. Para cuando se ha valorado el incidente y se ha enviado el mensaje de alerta, el mismo puede llevar varias horas de evolución. De esta forma, un pequeño incidente que pudo haber sido resuelto antes de salir del ámbito de las redes sociales, habrá progresado a crisis al haberse convertido en una tendencia que los medios de comunicación habrán acabado por convertir en noticia. 

Así, no es infrecuente abordar actualizaciones de manuales de crisis que contemplen los nuevos escenarios digitales de riesgo y comprobar, cuando los quieres implementar, que el supuesto y eficiente sistema interno de alertas de una compañía no existe o no pasa consistir en llamadas telefónicas, mails o mensajes de WhatsApp. Y no sólo esto. La organización no ha establecido en su seno los sensores adecuados que detecten la amenaza, y la transmitan al equipo de evaluación de alertas de una manera ágil y carente de riesgos. 

La necesidad de invertir en sistemas de alerta

No parece justificado hoy en día invertir en procedimientos operativos de gestión de crisis, identificación y formación de portavoces, además de en la realización de simulacros, olvidándonos de algo tan esencial como es la identificación rápida de la amenaza. Porque es precisamente aquí, en la detección temprana del riesgo donde de verdad podemos minimizar el daño reputacional y el impacto en la cuenta de resultados. Cualquier inversión en esta primera fase es mucho más rentable (en términos de costes-beneficios) que en cualquiera de los otros elementos que conforman un escudo protector. Es por ello que, en mi opinión, enfrentarse al real time de la gestión de crisis tiene como elemento clave la detección precoz de la amenaza, su transmisión y su evaluación. Sin estos elementos, cualquier organización o marca se verá claramente superada por la crisis y estará a merced de los acontecimientos. 
Las compañías responsables deben ser conscientes del cambio de paradigma comunicacional que enfrentan en las crisis. Deben saber que, si es importante actualizar sus procedimientos de gestión, lo es aún más mejorar sus sistemas de detección y alerta. No contar con estos sistemas en el actual escenario es, como mínimo, una temeridad. Resolverlo es relativamente sencillo si tienes las claves precisas para construir un sistema potente y digital de alerta temprana.  

Si tienes dudas sólo debes preguntarme.

Y tú, ¿qué piensas?

StopIncendios. La eficacia del trabajo en red

Hace unos días, coincidiendo con la celebración del día del bombero forestal, un Hashtag irrumpía de forma sorpresiva entre los trending topic del día en Twitter. Se trataba de #StopIncendios. Una etiqueta que bebe directamente de aquel #StopBulos que en 2012 ayude a poner en marcha junto a mis amigos de los #Team_VOST. Las estrategias de organización en red que pusimos en funcionamiento con iniciativas como Educación Escolar en Emergencias #Edcivemerg, o #StopBulos con @vostSPAIN, demostraron que las técnicas de marketing de influencia eran sumamente eficaces si éramos capaces de coordinar en torno a una causa común, y dentro de un determinado territorio (el de la protección civil), a los nodos más influyentes por notoriedad y notabilidad.

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Yihadismo y periodismo. El tratamiento de las imágenes en las tragedias

Los últimos atentados yihadistas de Bruselas nos ponen de nuevo ante la realidad de la cobertura periodística, la publicación de imágenes captadas por testigos de la tragedia con sus teléfonos móviles, y compartida sincrónicamente en Twitter, Facebook o YouTube. Y a la zaga de ellos los periodistas contactando, a ojos de todos, con estos testigos para solicitarles permiso con el fin de usar las capturas en sus medios. Alguno se echara las manos a la cabeza porque la prensa emplee imágenes tan escabrosas, pero en el fondo no se se trata de una práctica tan extraña. Estoy harto de ver, en mis 30 años de ejercicio profesional, como los periodistas de sucesos solicitaban a los testigos y vecinos de cualquier tragedia fotos de los protagonistas del relato, la víctima, sus familiares o el supuesto homicida. Nadie pedía la foto del suceso sencillamente porque esta no existía. Pero millones de cámaras dispuestas a registrarlo todo ahora lo hacen posible.

En los atentados terroristas del 11M en Madrid eran muy pocos los móviles con cámara y no existían las redes sociales. De haber existido, ¿alguien duda de que Twitter se hubiera visto inundado de fotos captadas por los propios testigos o algún herido? De ser así, hubiéramos visto incluso vídeo en streming y desde luego los periodistas hubieran intentado hacerse con esas imágenes para documentar la tragedia. Nos guste o no, habría ocurrido así.

Lo verdaderamente nuevo es que, ahora, el supuesto “periodismo ciudadano”, en el que no creo, convierte a cada persona en su propio editor en jefe. Eres tú mismo quien decide qué está bien o mal publicar. No hay un consejo de redacción que lo filtre. De hecho, hoy en día, ni los periodistas están sometidos a tal filtro. En medio de una tragedia, el acceso a la web social les permite (al menos hipotéticamente) tomar la decisión individual de publicar directamente sin filtro que se lo impida.

¿Cómo actuarán en un futuro yihadistas y medios?

Ante un escenario como este me planteo lo siguiente. Hipotéticamente, los propios terroristas pueden, en cualquier momento, tomar la decisión de retransmitir en directo su matanza ¿Cómo evitaremos entonces que millones de personas compartan la propaganda del terror? ¿Podrán los medios resistir la tentación de hacerlo? Y los nuevos players (Twitter, Facebook, Google-YouTube) ¿qué actitud tomarán? Al fin y al cabo ellos son los nuevos editores de noticias.

Decálogo para evitar rumores en atentados terroristas

Una vez más horas de terror. Esta vez en Bruselas. Y de nuevo las redes sociales y Twitter yFacebook como protagonistas claves para difundir información útil de último minuto y también para los que quieren hacer daño difundiendo bulos y fakes. Recuperó y actualizo una anterior entrada al respecto.

Quiero compartir con vosotros varios consejos para hacer #StopBulos a los rumores.
– Desconfíe de informaciones que no enlacen con una web oficial de la administración o de un medio de comunicación serio.
– Desconfíe de los pantallazos de medios digitales de comunicación o webs oficiales. Compruebe si es cierto acudiendo a la web oficial o a su canal oficial en Twitter. Es fácil.
– Ojo con las fotos que se publican en un tweet que no lleva adjunto un link a una fuente oficial o a un medio de comunicación serio. Pueden ser falsas, un montaje o corresponder a un hecho anterior en el tiempo. Puede verificar cuándo y dónde se publico introduciendo el link en Google Search Images. Recuerde que el Photo Shop hace milagros.
– Verifique los perfiles y las bios de las fuentes que divulgan el mensaje. Si no es una cuenta a la que sigue habitualmente desconfíe.
– No dude en preguntar a las fuentes oficiales o a los medios de comunicación vía Twitter sobre informaciones sospechosas. Otra opción es preguntar a los equipos VOST de voluntarios digitales en emergencia que están repartidos en todo el Estado con @vostSPAIN a la cabeza. Ellos están especialmente adiestrados y conectados para detectar y neutralizar bulos. Ayude a hacer #StopBulos y a evitar situaciones de alarma social.
– Cuidado con el WhatsApp. Si la información alarmista le llega por esta vía desconfíe. Y sobre todo no la comparta si dudar de ella.
– Los pantallazos de WhatsApp en Twitter tienen muchas papeletas de ser un bulo.
– Compruebe los horarios de los tweets alarmistas. Si éste es de hace dos horas y usted no ve la información en un Medio de Comunicación profesional sin duda va a ser un bulo.
– El primo, el amigo que le ha contado un familiar, que sabe de buena tinta… No es un fuente solvente. Va a ser por definición una fuente distorsionada, más aún si le entrega los datos por WhatsApp.
– Y si tiene alguna duda espere. No contribuya a generar alarma social. La protección es cosas de todos y todos debemos hacer protección civil divulgando informaciones veraces.
El Periodismo es una herramienta fundamental para hacer frente a las crisis emergentes. El periodismo del bueno. Mi solidaridad con el pueblo belga.

La ética y la verdad. El cortafuego más eficaz en una crisis

La crisis económica no sólo fue un aldabonazo en las carteras de medio mundo sino en las conciencias de todos. No sólo supuso la caída de un modelo en el que todo valía con tal de obtener los mayores beneficios.Paralelamente la madurez que alcanzaba internet iba a contribuir a poner en apuros al establishment. La gestión de crisis no ha sido la misma ni en casos de corrupción, ni en crisis reputacionales como Volswagen, en accidente aéreos como Germanwings o por ejemplo en atentados como el de París. Internet y las redes sociales tienen mucho que ver con esta cambio de paradigma en la gestión de la comunicación de crisis.

Paralelamente a este fenómeno el desarrollo de internet propiciaba el surgimiento de una sociedad en red. La conformación de redes ciudadanas iba a permitir que en torno a pequeños mundos de intereses comunes personas, en rincones alejados, comenzaran a trabajar de forma colaborativa. El Manifiesto Cluetrain señalaba en 1999 las bases de lo que iba a ocurrir. La evolución del internet 1.0 al 2.0 tuvo su periodo de transición con el surgimiento de los foros y los blogs con comentarios. Comunidades con los mismos intereses se iban a agrupar en red.

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