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Porno Reputación. Los actores porno también tienen una reputación que proteger
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Facebook en su encrucijada. De la escucha a la inteligencia 
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Crisis y Real Time ¿Están las empresas preparadas para afrontar las crisis en real time?
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StopIncendios. La eficacia del trabajo en red
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Yihadismo y periodismo. El tratamiento de las imágenes en las tragedias

Porno Reputación. Los actores porno también tienen una reputación que proteger

Y sino que se lo pregunten a Sylvan Gavroche, un actor porno de 25 años, que hace unos días invitó a Andrea Levy  (PP) a participar con él, a través de Twitter, en una escena de sexo explícito que había protagonizado en el vídeoclip de la canción Ritmo en la Sangre del grupo Novedades Carminha, un sencillo que ha adquirido bastante notoriedad. Resulta que Levy había compartido un enlace al vídeo en su cuenta de Twitter.

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Facebook en su encrucijada. De la escucha a la inteligencia 

Facebook se encuentra ante una importante encrucijada. Su reputación, el mayor activo de cualquier organización con el que mantener su licencia para operar en el mercado, está siendo en los últimos tiempos reiteradamente cuestinada. Los conflictos se multiplican. Su último error ha sido eliminar la icónica imagen de Kim Phuc, la niña del napalm, tomada en 1972 en plena guerra del Vietnam por el fotógrafo Nick Ut y premiada con el premio Pulitzer. La foto había sido publicada en su muro por el escritor noruego Tom Egeland, en el curso de una discusión sobre fotografías que han cambiado el curso de conflictos armados, como recientemente ha recordado Enrique Dans. Si entendemos la reputación como la intersección de las expectativas y las percepciones, comprenderemos que ambas empiezan a diverger peligrosamente. Desde la perspectiva de la gestión de riesgos la compañía de Mark Zuckerberg, que posee uno de los mejores sistemas de escucha del mundo, debería progresar hacia la inteligencia. Es decir, el análisis y la comprensión de los reiterados incidentes que se producen en torno a Facebook no puede resolverse sólo con parches puntuales y pequeños cambios en las políticas de la compañía con respecto a sus usuarios. Facebook y su flexible estructura de mando debe ser capaz, sin perder la frescura que la ha convertido en el mayor medio de comunicación del mundo,de dotarse de estructuras de evaluación y análisis que identifiquen las tendencias de riesgo que le acechan y, como resultado, le permitan aplicar inteligencia para ofrecer recomendaciones de mejora. 

Una buena estrategia de gestión de riesgos no se improvisa cuando los problemas se multiplican amenazando con dañar gravemente nuestra reputación. Y si se hace, las posibilidades de acertar con la solución adecuada disminuyen drásticamente. Facebook debería dotarse de un órgano de evaluación y recomendación compuesto, no sólo por personal de su organización, sino por un grupo multidisciplinar de especialistas externos con gran prestigio, reputación y autoridad. Un consejo asesor de inteligencia y reputación que ayude a dotar a la compañía de una línea de pensamiento que combine el legítimo objetivo del crecimiento económico con la construcción de un legado moral, la más alta exigencia ética, y el mantenimiento de su frescura y capacidad disruptiva. 

Crisis y Real Time ¿Están las empresas preparadas para afrontar las crisis en real time?

Tragedias como las de Niza o Múnich. Intentos de golpe de estado como el de Turquía. Hechos como estos ponen de relieve, semana tras semana, las enormes dificultades que supone en una sociedad líquida, digitalizada y globalizada, el control de la información por parte de aquellos que deben gestionar una situación de crisis. Cuando la emergencia irrumpe todo son prisas. El orden se interrumpe y todo es descontrol e incertidumbre. Poner orden en el caos es el objetivo fundamental. Antes de la llegada de las redes sociales, el proceso de control ya era muy complejo con los medios de comunicación atentos a cualquier cambio relevante que supusiera ruido. Twitter, Facebook, YouTube, Periscope (los smartphones) han multiplicado los riesgos. Las redes sociales han dado voz a todos los stakeholders convertidos en prosumidores. En este nuevo escenario cualquier pequeño incidente en una organización puede mutar en crisis retransmitida en tiempo real antes de que las alarmas siquiera hayan saltado. En este novedoso escenario, ¿están las empresas preparadas para gestionar su reputación con la suficiente agilidad como para evitar la propagación del daño? 


No son pocas las organizaciones que se han dado ya cuenta de que tienen que actualizar sus procedimientos de gestión de riesgos adaptándose al nuevo escenario que supone las retransmisión en directo de incidentes y crisis. Y más aún cuando estos incidentes afectan a clientes o pacientes. En estos casos es habitual que la primera noticia sobre el inicio de un issue sea una queja compartida en redes sociales. Curiosamente muchas compañías comienzan a ser conscientes de esta realidad y de la necesidad de ajustar sus procedimientos de monitorización y respuesta para poder reaccionar rápidamente. Sin embargo, los sistemas de alerta internos son, en la mayoría de los casos, claramente anticuados e ineficientes. Para cuando se ha valorado el incidente y se ha enviado el mensaje de alerta, el mismo puede llevar varias horas de evolución. De esta forma, un pequeño incidente que pudo haber sido resuelto antes de salir del ámbito de las redes sociales, habrá progresado a crisis al haberse convertido en una tendencia que los medios de comunicación habrán acabado por convertir en noticia. 

Así, no es infrecuente abordar actualizaciones de manuales de crisis que contemplen los nuevos escenarios digitales de riesgo y comprobar, cuando los quieres implementar, que el supuesto y eficiente sistema interno de alertas de una compañía no existe o no pasa consistir en llamadas telefónicas, mails o mensajes de WhatsApp. Y no sólo esto. La organización no ha establecido en su seno los sensores adecuados que detecten la amenaza, y la transmitan al equipo de evaluación de alertas de una manera ágil y carente de riesgos. 

La necesidad de invertir en sistemas de alerta

No parece justificado hoy en día invertir en procedimientos operativos de gestión de crisis, identificación y formación de portavoces, además de en la realización de simulacros, olvidándonos de algo tan esencial como es la identificación rápida de la amenaza. Porque es precisamente aquí, en la detección temprana del riesgo donde de verdad podemos minimizar el daño reputacional y el impacto en la cuenta de resultados. Cualquier inversión en esta primera fase es mucho más rentable (en términos de costes-beneficios) que en cualquiera de los otros elementos que conforman un escudo protector. Es por ello que, en mi opinión, enfrentarse al real time de la gestión de crisis tiene como elemento clave la detección precoz de la amenaza, su transmisión y su evaluación. Sin estos elementos, cualquier organización o marca se verá claramente superada por la crisis y estará a merced de los acontecimientos. 
Las compañías responsables deben ser conscientes del cambio de paradigma comunicacional que enfrentan en las crisis. Deben saber que, si es importante actualizar sus procedimientos de gestión, lo es aún más mejorar sus sistemas de detección y alerta. No contar con estos sistemas en el actual escenario es, como mínimo, una temeridad. Resolverlo es relativamente sencillo si tienes las claves precisas para construir un sistema potente y digital de alerta temprana.  

Si tienes dudas sólo debes preguntarme.

Y tú, ¿qué piensas?

StopIncendios. La eficacia del trabajo en red

Hace unos días, coincidiendo con la celebración del día del bombero forestal, un Hashtag irrumpía de forma sorpresiva entre los trending topic del día en Twitter. Se trataba de #StopIncendios. Una etiqueta que bebe directamente de aquel #StopBulos que en 2012 ayude a poner en marcha junto a mis amigos de los #Team_VOST. Las estrategias de organización en red que pusimos en funcionamiento con iniciativas como Educación Escolar en Emergencias #Edcivemerg, o #StopBulos con @vostSPAIN, demostraron que las técnicas de marketing de influencia eran sumamente eficaces si éramos capaces de coordinar en torno a una causa común, y dentro de un determinado territorio (el de la protección civil), a los nodos más influyentes por notoriedad y notabilidad.

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Yihadismo y periodismo. El tratamiento de las imágenes en las tragedias

Los últimos atentados yihadistas de Bruselas nos ponen de nuevo ante la realidad de la cobertura periodística, la publicación de imágenes captadas por testigos de la tragedia con sus teléfonos móviles, y compartida sincrónicamente en Twitter, Facebook o YouTube. Y a la zaga de ellos los periodistas contactando, a ojos de todos, con estos testigos para solicitarles permiso con el fin de usar las capturas en sus medios. Alguno se echara las manos a la cabeza porque la prensa emplee imágenes tan escabrosas, pero en el fondo no se se trata de una práctica tan extraña. Estoy harto de ver, en mis 30 años de ejercicio profesional, como los periodistas de sucesos solicitaban a los testigos y vecinos de cualquier tragedia fotos de los protagonistas del relato, la víctima, sus familiares o el supuesto homicida. Nadie pedía la foto del suceso sencillamente porque esta no existía. Pero millones de cámaras dispuestas a registrarlo todo ahora lo hacen posible.

En los atentados terroristas del 11M en Madrid eran muy pocos los móviles con cámara y no existían las redes sociales. De haber existido, ¿alguien duda de que Twitter se hubiera visto inundado de fotos captadas por los propios testigos o algún herido? De ser así, hubiéramos visto incluso vídeo en streming y desde luego los periodistas hubieran intentado hacerse con esas imágenes para documentar la tragedia. Nos guste o no, habría ocurrido así.

Lo verdaderamente nuevo es que, ahora, el supuesto “periodismo ciudadano”, en el que no creo, convierte a cada persona en su propio editor en jefe. Eres tú mismo quien decide qué está bien o mal publicar. No hay un consejo de redacción que lo filtre. De hecho, hoy en día, ni los periodistas están sometidos a tal filtro. En medio de una tragedia, el acceso a la web social les permite (al menos hipotéticamente) tomar la decisión individual de publicar directamente sin filtro que se lo impida.

¿Cómo actuarán en un futuro yihadistas y medios?

Ante un escenario como este me planteo lo siguiente. Hipotéticamente, los propios terroristas pueden, en cualquier momento, tomar la decisión de retransmitir en directo su matanza ¿Cómo evitaremos entonces que millones de personas compartan la propaganda del terror? ¿Podrán los medios resistir la tentación de hacerlo? Y los nuevos players (Twitter, Facebook, Google-YouTube) ¿qué actitud tomarán? Al fin y al cabo ellos son los nuevos editores de noticias.

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