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La red de Comunicación

A la hora de difundir las alertas emplearemos como medios esenciales:

Emisoras de radio

Va a ser la herramienta fundamental. Debemos contar con un sistema ágil de relación con las emisoras de radio locales y regionales que nos permita difundir las alertas de la forma más veloz. Podemos lanzarles un primer aviso vía SMS, llamarles telefónicamente para grabarles crónicas o entrar en directo. Su gran ventaja es la inmediatez en la comunicación y la sencillez en la producción de la información. Asimismo, la audiencia sólo requiere de un pequeño transistor a pilas para poder recibir nuestra información.

-Emisoras de Televisión

Como en el caso de la radio, llegará a una gran cantidad de ciudadanos, pero el proceso de producción de la noticia es más lento, si quieren montar imágenes de la emergencia. Sin embargo, en situaciones de crisis abren su programación y funcionan prácticamente como una emisora de radio con sus enviados especiales entrando por teléfono. Hoy en día, con la telefonía móvil de tercera generación, y más aún con el HSDPA (telefonía 3,5G) pueden realizar directos con sus cadenas con un teléfono móvil capaz de difundir imágenes en directo del lugar de los hechos.

-Mensajes masivos SMS a los periodistas

En el caso del Servicio de Información de Emergencias de la Comunidad de Madrid, hemos sido pioneros a la hora de emplear este sistema que incorporamos desde el año 2.001 y que nos permite, con un unico mensajes de texto, de hasta 160 caracteres, llegar desde el lugar de la intervención a 100 contactos de forma simultánea. Imaginemos que se activa un nivel 1 de emergencia por inclemencias invernales. Nosotros enviaremos el siguiente mensaje:

“Protec Ciudadana activa nivel 1 Plan Inclemencias Invernales. Todos los puertos con cadenas. E112”

El mensaje enviado a través de un servicio corporativo, que en nuestro caso ofrece MOVISTAR, iría precedido de los siguientes prefijos “Agenda Radio” y quedaría…

“Agenda Radio Protec Ciudadana activa nivel 1 Plan Inclemencias Invernales. Todos los puertos con cadenas. E112”

El mensaje se envía entonces al número de teléfono 3400 de MOVISTAR que se encarga de distribuir el SMS de forma simultánea hasta a 100 contactos. Estamos diciendo que el envío lo hacemos con un terminal móvil. Es evidente que desde un ordenador podremos hacer esto más rápido y llegar a más contactos, pero no olvidemos que nuestra premisa es contar con enviados especiales directamente en la zona de intervención. Complicado será en medio de un temporal de nieve sacar el portatil para mandar esos mensajes. Con un simple móvil resolveremos de forma rápida la papeleta. Si contamos con la posibilidad de hacerlo desde un despacho, por supuesto emplearemos un PC o portátil.

A partir de ese momento nos llegarán, casi de forma simultánea, la solicitud de ampliar la información por parte de los medios de Comunicación. Antes de que eso se produzca, debemos ser lo suficientemente rápidos como para ofrecer esa ampliación de motu propio a las agencias de prensa. De esa forma, los que no logren de momento contactar con nosotros, tendrán por teletipos los primeros datos y recomendaciones. Atenderemos primero las llamadas de las radios y de las principales televisiones, dejando para después al resto, especialmente a los medios escritos. Procuraremos informar de forma prioritaria a los diarios digitales puesto que se comportan como agencias. Nos garantizaremos la difusión de los mensajes a las principales cadenas de radio, devolviendo rápidamente las llamadas perdidas a las mismas.

Llamadas masivas a fijos o móviles desde 112

El Centro de emergencias 112 de la Comunidad de Madrid dispone de una aplicación que es capaz de difundir hasta 20.000 llamadas a fijos con un mensaje pregrabado en sólo unos minutos. Para ello se escribe en el ordenador el mensaje a difundir que la aplicación, con voz de hombre a mujer, convierte en una grabación de sonido. A partir de ahí, se difine el área a la que enviaremos la información. 60 líneas telefónicas dedicadas se encargarán del envío.

Un sistema muy útil que empleamos, por ejemplo, en el incendio de la torre Windsor en Madrid. Aquel día los Bomberos del Ayuntamiento de Madrid encargaron al 112, ante la virulencia del fuego y la proximidad del humo a viviendas, que se grabara un mensaje recomendando a los residentes en un área de 500 m a la redonda que permanecieran con las ventanas cerradas y que ante cualquier emergencia avisaran al 112. 15.000 abonados recibieron la comunicación.

Megafonía estática en áreas de riesgo

En zonas donde existe un riesgo potencial de relevancia, como instalaciones industriales con mercancias peligrosas consideradas de riesgo o Centrales nucleares, puede ser extremadamente útil instalar en sus proximidades, y especialmente en los nucleos de población próximos, este sistema de sirenas y megafonía. Para su mayor eficacia es imprescindible una mínima formación a la población afectada y la realización de simulacros periódicos.

-Megafonía móvil

Es decir, la de los vehículos de emergencia. Especialmente útil allí donde no existe la fija y siempre precisa aunque se haya realizado una difusión eficaz de las recomendaciones a través de los Medios de Comunicación. Los mensajes serán definidos, como siempre, por la dirección del Plan de Emergencia. Normalmente serán las Fuerzas policiales y de protección civil las encargadas de esta misión.

-Red REMER de radioaficionados

España cuenta con un sistema de radioaficionados importante coordinado por la Dirección General de Portección Civil del Estado, que en caso de emergencia, y especialmente si fallan el resto de redes, puede ser muy útil para la difusión de los mensajes.

-Internet (diarios digitales de rápida actualización)

La aparición de la red de redes y del periodismo ciudadano 2.0 supone una verdadera revolución informativa en la que cada ciudadano se convierte en un potencial informante. Buscando el máximo rigor la Administración difundirá sus informaciones a través de estos diarios capaces de recibir noticias por diferentes medios: e-mail, chats, blog, télefonos, fotos, videoclips captados con móviles. Debemos entrar en ese mundo y convertirnos en ágiles productores de información capaces de llenar el vacio que llenarían los rumores en la red con nuestra información solvente y de rápida actualización. En situaciones de emergencia el periodismo ciudadano se convierte en un aguerrido productor de informaciones, muchas simples rumores, que deben ser atajados rápidamente por el servicio de información de emergencias. El trato fluido y cotidiano con estos diarios nos facilitará el contacto en situaciones de crisis.

El Periodismo de Emergencias es una herramienta fundamental para hacer frente a las crisis emergentes

Fuentes solventes

¿De qué fuentes debe proceder la alerta o la alarma?

En nuestro país, y de acuerdo con la vigente Ley de Protección Civil, según el nivel del Plan de emergencia activado, serán del alcalde, el presidente de la Comunidad, o el Ministro del Interior, los competentes a la hora de definir y difundir los mensajes pertinentes.o

Sin embargo…

Lo más eficaz es que sea quien logre la mayor respuesta social, ya sea por el prestigio de su cargo, su credibilidad, su carisma o por sus conocimientos técnicos

Para completar nuestro análisis es importante tener en cuenta los resultados del estudio realizado por el Centro Europeo de Información de Emergencias (CEISE) dependiente de la Dirección General de Protección Civil del Ministerio del Interior. En el mismo se llega a las siguientes conclusiones:

1.- La distribución de los informantes en las catástrofes, según su naturaleza es:
* Comunicadores no profesionales. 77,1%.
* Comunicadores profesionales. 18,3%.
* Fuentes documentales. 4,6%

2.- Distribución de los comunicadores no profesionales
* Testigos, observadores. 50,9%.
* Afectados, damnificados y habitantes.49,1%.

Estos datos vienen a demostrar la carencia de fuentes solventes en la elaboración de la información de catástrofes y emergencias, ya sea porque estas no existen en el lugar de la recogida de información o porque se dedican a otras tareas distintas a las de la Comunicación en crisis. Obviamente también posee gran importancia aquella máxima periodística “que la realidad no te arruine una buena noticia” que lleva a algunos medios o programas sensacionalistas a preferir el testimonio jugoso del “enteradillo” de turno a la declaración ponderada y rigurosa del portavoz de la emergencia.

Así las cosas, a la hora de decidir quien elabora y difunde los mensajes de alerta y alarma hemos llegado a la conclusión de que debe ser el más creible, si es que queremos dotar nuestra acción comunicativa de la máxima eficacia posible.

En un estudio realizado en 1992 en las Landas francesas, en el que se entrevistaba a 150 periodistas, los profesionales de la comunicación valoraban como las fuentes más creíbles en un incendio a:


1.- Oficial de bomberos responsable de la intervención
(Portavoz Técnico)
2.- Jefe de Prensa de Bomberos (Portavoz Oficial)

Esto nos situa ante una encrucijada, especialmente en la fase de alarma cuando la amenaza ya se ha materializado ¿Cómo podemos contar para lanzar nuestros mensajes con el portavoz técnico, con el mando de la intervención, si la situación no está controlada? Cuando el oficial de bomberos realiza tareas de mando y control sobre centenares de personal, será casi imposible contar con él para que atienda a los Medios informativos. Lo mismo nos pasará con el coordinador médico, pendiente de los triajes, la valoración, la estabilización y la evacuación de las víctimas. Sus obligaciones le impedirán hacer declaraciones, y si alguien no las hace, los rumores crecerán y los ciudadanos padecerán las consecuencias de la desinformación con todos los riesgos que esto conlleva.

La solución es pues apostar por el portavoz oficial. Un Servicio de Información de emergencias cualificado, dotado de enviados especiales al lugar de los hechos, soventará la crisis o, almenos, tendremos alguna oportunidad de que así sea.

El Periodismo de Emergencias es una herramienta fundamental para hacer frente a las crisis emergentes

Fases informativas en Emergencias y Catástrofes

A la hora de gestionar la información de emergencias definiremos dos fases fundamentales: la Fase de Alerta y la fase de alarma. Cuando nos enfrentemos a una emergencia o una catástrofe siempre se dará la segunda pero no necesariamente la primera. La aparición de la fase de alerta lleva aparejada la previsión de que la situación desestructurante va a ocurrir o puede llegar a presentarse. Es el caso, por ejemplo, de la llegada de un temporal. Sin embargo, hay situaciones de alarma que llegan de forma sorpresiva, como ocurrirá en un incendio fortuito en una nave con mercancías peligrosas.

La Fase de alerta

Es pues la destinada a que los ciudadanos conozcan la posibilidad de que se produzca la emergencia y tomen las medidas de autoprotección necesarias ante una emergencia o catástrofe

Cuando los gestores de la Protección Civil tienen conocimiento de que puede producirse una fenómeno natural, técnológico o de cualquier tipo capaz de producir una situación de emergencia debe efectuarse un aviso a la población. Será una comunicación clara, sencilla y concisa que explicará cuál es la situación que se prevé que ocurra.

Durante esta fase se realizará una constante tarea de reevaluación con los datos que se nos ofrecen sobre la situación posible que ha de desencadenarse. Es el caso de los continuos partes de fenómenos meteorológicos adversos que realiza el Instituto Nacional de Meteorología (España) y que, o bien pueden confirmar la situación prevista, o bien pueden, posteriormente, agravar la previsión o confirmar que la amenaza ha pasado o incluso es menor de lo previsto.

Uno de los objetivos que debe lograr esta fase de alerta es procurar una conducta adecuada del ciudadano a la hora de prepararse para afrontar una situación de alerta. Si esperamos una fuerte ola de frío, las recomendaciones a aportar recordarán la necesidad de tener fuentes de calor alternativas, alimentos, linternas, pilas, una emisora de radio, o proteger las conducciones de agua, entre otras cosas.

Por lo tanto, se debe facilitar de forma precisa, clara, concisa y convincente las pertinentes recomendaciones de Protección Civil, recordando además, en el caso de Europa, que el 112 será el teléfono a emplear en situaciones de emergencia para solicitar ayuda.

La Alerta por lo tanto debe ser:

– Clara. En cuanto a la probabilidad o no de que se produzca el acontecimiento que se está comunicando

– Continuada. Renovándose de forma permanente la información a la población con nuevos datos que expliquen la evolución del episodio.

– Urgente. No podemos esperar a que el temporal esté sobre nuestra cabeza para comenzar a realizar las recomendaciones precisas a la población. Entonces, ya será demasiado tarde.

– Categórica y específica. Los mensajes deben de ser los suficientemente precisos como para no dar lugar a interpretaciones y deben venir cargados de la solvencia y autoridad precisa con el fin de que logremos su mayor efectividad entre la mayor parte posible de la población.

– Instructivas. Con recomendaciones de actuación que sirvan para que los ciudadanos efectuen acciones positivas de autoprotección

– Frecuentes. La frecuencia de las comunicaciones variarán de unos casos a otros, pero en una situación de emergencia importante la renovación de los mensajes, con la aportación de nuevos datos y el recordatorio de las recomendaciones pertinentes, puede efectuarse cada 1 o 2 horas.

– Adaptada. Lógicamente debemos comunicar pensando en quíenes son los receptores de nuestros mensajes, adaptando los mismos a las características socioculturales e incluso económicas de la población diana.

La Fase de alarma

Cuando la emergencia es ya inmediata, o ha llegado, es difícil emplear palabras tranquilizadoras.

a) Debe definirse el área a informar y los métodos (megafonía, comunicados por radio y televisión, envíos de mensajes masivos desde la central de emegencias). El 112 de Madrid dispone de un sistema capaz de enviar un mensaje pregrabado a 20.000 abonados telefónicos del área que se determine en un muy breve espacio de tiempo. Para ello, emplea 60 líneas telefónicas de forma simultánea. Asimismo, el sistema de información de comunica de forma simultánea, vía mensajes cortos SMS, a cerca de 200 periodistas. En estos mensajes no sólo se incluye la información sobre el siniestro sino que se incorporán, si fuera preciso, las recomendaciones a facilitar a la población.

b) Los mensajes deben de ser claros y concisos, que no den lugar a interpretaciónes. Como dijimos más arriba, debemos tener claro a quienes están destinados, para adaptar su contenido.

Así las cosas, las eficacia de la alerta y de la alarma está en función de:

1. Contar con una fuente precisa y solvente.

2. Tomar la decisión de difundir el mensaje sin dilación y en el momento oportuno

3. Emplear el método de difusión y la red de comunicación más útil en cada caso.

“No se puede esperar a dar la alerta cuando el peligro ha surgido y tenemos las primeras víctimas”

Un ejemplo claro de como no debe de actuarse fue la difusión informativa empleada en el Huracán Katrina. Las consecuencias fueron miles de muertos y el descrédito de las autoriades responsables de la gestión de la catástrofe

No dar la alerta por miedo es menospreciar a la
sociedad y ponerla en riesgo


(Próximamente explicaré de qué fuente procederá la alerta)

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Plan de Comunicación de Emergencias. Estrategia a desarrollar.

La gestión de una crisis informativa emergente requiere, como es lógico, tener prefijado un plan de acción que funcionando en lo ordinario también lo haga en los extraordinario. Para ello, es preciso fijar una serie de principios esenciales que hagan eficaz nuestra acción informativa en aras a cubrir nuestros objetivos fundamentales. Una estrategia general. El plan de acción destinado a proteger a los ciudadanos y sus bienes se define por:

1. Una información inmediata y continuada. Una política proactiva de comunicación

Cuando surge la catástrofe el servicio de información de emergencia no puede quedarse esperando a ver cómo se van desarrollando los acontecimientos para decidirse a actuar. Sin perder un minuto debe comenzar a recopilar toda la información precisa y, simultáneamente, ir desarrollando un plan de acción. La información debe fluir ágilmente hacia el interior de la organización, hacia los Centros de mando y control, pero deberá de hacerlo enseguida hacia el exterior, so pena de que los rumores se disparen. Entonces el dique informativo se habrá roto y la avenida desinformativa será difícilmente controlable. Después, ya sólo quedará una crisis de complicada gestión que habrá dejado muchas “víctimas informativas” por el camino.

2. Llenar el Vacio. Evitar el Rumor.

Así las cosas, mientras los enviados especiales del servicio de información de emergencias se desplazan hacia el lugar del siniestro, su acción informativa no cesa. De camino recopilan datos y simultáneamente van trasladando una primera información a la dirección de la emergencia y a los Medios Informativos. En cuanto se posee una información mínimamente contrastada debe empezar a fluir la información. De no ser así, cualquier ciudadano (equipado hoy por hoy de un teléfono móvil capaz de enviar fotos y videos) se convertirá en una reportero improvisado para los medios de comunicación. El espacio que debería ocupar una fuente solvente lo llenará el enteradillo de turno. Las emisoras de radio acogerán sin pudor sus jugosos cortes de voz y sus fotos empezarán a ser publicadas por los Medios digitales.

3. Recomendaciones a la población.

No sólo se debe explicar a los ciudadanos de forma concreta y clara qué está ocurriendo. Junto a esta información, permantemente actualizada, deben ofrecerse pautas de actuación ante la emergencia o la catástrofe. Un Plan de acción con el que evitar o aminorar los daños. Una serie de consejos con los que regresar a la normalidad cuando la emergencia haya finalizado. Para ello, se elaborarán y difundirán, de acuerdo con el director del Plan de emergencia, los mensajes de protección civil destinados a lograr tales fines.

(próximamente explicaré cúales deben ser las fases informativas de este Plan de Comunicación)

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Los objetivos de un Plan de Comunicación de Emergencias

No cabe duda que la protección de los ciudadanos y sus bienes va a ser ineludiblemente el norte en la acción informativa de cualquier servicio de información de emergencias. No puede ser de otro modo en una administración moderna y democrática. A esto habría que unir en tercer lugar la protección medioambiental. Cualquier otro tipo de consideración política o de interés de partido debe ceder ante las garantías de los derechos fundamentales de los ciudadanos.

Además, de estos objetivos prioritarios, en su lógica dependencia de la administración un Servicio de información de emergencias deberá procurar contribuir a defender el buen nombre de la administración que le sustenta, sin que ello suponga conculcar la normativa vigente ni mentir a los ciudadanos y los Medios de Comunicación. En este misma línea se procurará defender la imagen de los servicios de emergencia dependientes de su propia administración y se evitará, en la medida de lo posible los conflictos con otros organismos o administraciones.

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